利用平台提升服务管理能力

■ 禤肇文

行业升级是关系到供应链的整体升级，其中，服务升级是整体升级的重要一步。

热水器作为服务属性极强的品类，对于服务的思考和探索，一直是行业关注的课题。过去，只要客户买单，就意味着销售的完成。但现在，随着销售和服务外延的不断扩大，实际上客户签单才是销售的开始，后续的配送、安装、维护、保养等服务举措，贯穿整个销售周期。

销售周期的延长，一方面给热水器厂商提出了更高的要求和挑战。另一方面，对行业而言是另外一个发展机会，即由服务衍生的其他销售机会。

目前，作为苏宁服务构架的重要一环，苏宁帮客在服务本平台之外，进一步延长服务外延，将帮客打造成一个生态型的开放式平台，服务涵盖家电和家居全行业，包括线上电商销售的线下服务，也包括线下厂商、零售商的服务项目。目前，苏宁帮客在全国建立了5000多个城市服务中心，县镇1500多家服务中心，以及在不同层级市场以社区为单元单件的服务网络。为商家提供极致服务，为用户提供极致体验。

之所以苏宁帮客会搭建这样一个全开放型的服务平台，初衷始于对苏宁易购的服务，但在不断演进中，我们发现服务需求是一个非常庞大的市场，但同时也充满了复杂性。对于一些厂商而言，自建服务体系是一个大工程，且是重资产，需要投入大量人力、物力、财力，而且还具有不确定性，在管理上也具有相当大的难度。中国市场层级的多元和复杂，决定了服务结构的复杂。

以服务管控为例，过去传统服务模式中，对一线的服务人员管控需要人工进行，时间长，不可管控因素多，极大程度上影响了品牌形象的树立。尤其在三四级市场，服务的无序更明显。随着互联网的发展，服务线上和线下相结合的管理方式逐渐发展完善，对于服务下沉的监管提供和创造了条件。

以帮客为例，我们的服务也经过了几次系统改造和完善，以更好的实现全流程管控，有效满足品牌、商家和用户对服务的诉求。例如。一个订单从生成到完成，实现全流程监督，包括订单流程、电子工牌、安装情况、收费标准等，每个环节都可以在系统里清晰显示。

全流程监管的目的，在于实现全程服务的公开透明化。目前，已经有1000多个品牌和帮客达成合作，共享服务资源平台。后期，我们将承接更多品牌的服务合作。

而这两年，帮客最大的变化还在于服务网络的下沉，全流程透明服务系统，也更好的为渠道下沉的品牌进行服务赋能，为县镇市场提供同样高品质的服务。

在服务层面，我们认为无论是高端品牌，还是中小品牌，服务的品质不应该有高中低之分，而是通过标准化和个性化进行区隔。过去，门店交易的服务要联系老板，现在，我们可以通过多个渠道，包括微信、公众平台、400电话等各种方式找到服务路径，如何体现服务的品质化，标准化服务做好，个性化服务做精，是原则。

例如，进行有温度的客户提示，全方位跟踪保养、置换，精细化、个性化的服务有助于推动和提升厂商销售。

为了实现服务的系统化和个性化，帮客将重心放在后台的开发和打造上。一方面，夯实整个服务技术网络基础，另一方面，跟随市场变化和厂商需求不断进行系统改进升级。事实上，在帮客的内部构架中，技术研发人员的数量是最多的，这是典型的互联网公司人员结构配置。所以，苏宁帮客的服务体系是以互联网为工具，实现现代化的管理方式，通过技术的不断迭代升级，提高服务管理效率，赋能厂商在服务管理、落地、转化等综合方面的降本增效。

向服务转型升级，是热水器行业厂商的发展方向，通过有温度的服务，彰显品牌温度，与用户建立粘度。在目前轻资产运营的当下，通过借势平台搭建自己的服务平台，提升服务管理能力，借势发展，不失为一种有效尝试。