论如何打造“有情怀”的客户服务

李陶然

（信阳市烟草公司新县分公司，河南 信阳 465550）

行业自开展市场化取向改革以来，信阳烟草始终围绕零售客户的发展谋划顶层设计。面对当前客户服务中普遍存在的客户黏性不强、渠道掌控不足、市场把控不强、服务水平不高等一系列制约信阳烟草高质量发展的困境，如何实现互利共赢的客我关系新局面是亟待解决的问题。笔者认为，努力打造“有情怀”的客户服务模式，增强零售客户获得感，不失为一种方法。

一、“有情怀”的客户服务模式内涵

（一）“有情怀”的客户服务定义

“情怀”一词在现代汉语词典里解释为含有某种感情的心境（心情、胸怀）。从心理学的角度来看，这是一种基于双方共同认知或价值取向的情感认同。在当前的消费市场中，情怀多被投射于品牌形象塑造或企业文化建设，成为企业热捧、消费者热衷的市场热点。

情怀源于情感认同，充斥着感性的色彩。对于服务领域而言，情怀让服务变得更有温度。延伸到烟草行业，笔者认为“有情怀”的客户服务应该是一种“回归本质、内外兼修、提升效能、共同成长”的服务模式。

（二）“有情怀”的客户服务表现形式

客户经理本质上是以零售客户为中心的专业卷烟经营管理咨询顾问。高质量的客户服务，至少要满足以下要求：以客户为中心，表现出专业性，明确职能范围，让客户有获得感。而“有情怀”的客户服务，在此基础上还要兼顾共性与个性、传承与发展的问题。

（三）“有情怀”的客户服务目标追求

早在市场化取向改革之初，国家就提出要推动营销队伍转型，使队伍职能从销售向营销转变。……