健康体检中心体检人员的纠纷原因与护士的防范对策分析

杨定明 黄玉 何玲

【摘要】目的：探讨健康管理体检中心护患纠纷的原因及对策。方法：选取健康管理体检中心100名受试者作为观察对象。本文采用回顾性分析的方法，总结了护患纠纷的发生及原因，并探讨了解决的对策。结果：发生纠纷的主要原因是医疗指导不足、体检高峰时工作量大、对突发事件反应不力、被检查者不满等。通过加强指导护士的培训，改进咨询流程，采取措施减少护患纠纷的发生。结论：健康管理体检中心护患纠纷需要引起重视，且受多种因素影响。应根据纠纷发生的具体原因采取针对性措施，尽量避免护患纠纷。

【关键词】健康体检中心;体检人员;纠纷原因;护士;防范;对策;分析

随着医疗技术的进步，人们越来越重视体检。体检不仅可以帮助患者了解自己的身体状况，而且可以提前发现疾病，积极采取预防措施。然而，在体检中心的工作中，护患纠纷也可能会发生，这会影响体检的实施，对医院的整体运营产生很大的影响。本研究需要调查分析体检中心护患纠纷产生的原因，并结合实际情况探讨对策。具体内容如下。

一、数据和方法

1.1一般信息

本研究选取健康管理体检中心100名受试者作为观察对象。在这一组中，男女比例为107：93;最年轻的12岁，最年长的58岁，平均（41.35±1.66）岁。

1.2方法

1.2.1原因分析

发生纠纷的主要原因是医疗指导不足、体检高峰期工作量大、对突发事件反应不及时、考生不满等。责任心不强，不能及时回答病人的问题，体检知识掌握程度低，不能及时观察体检反应，操作不当，导致护患纠纷

环境因素：患者人数多且集中，体检次序不够顺利，空气质量差。体检高峰期工作量大：在体检中心，由于体检人员多而人员不足，体检人员往往需要长时间等待，造成心理上的焦虑和烦躁，从而提高了护患纠纷的发生率。

对突发事件反应不及时：患者在疾病因素或长期体检的影响下会产生不满，或护士没有及时给予护理干预，导致强烈不满。

医患关系紧张：由于现有医疗制度不完善，新闻媒体报道不客观。使公众形成了"当前医院不可信"的错误观念，使患者对医院和医生始终保持警惕和怀疑，在一定程度上加剧了医患之间的矛盾，并间接促进了医疗纠纷的发生。此外，医疗逐步取消对医生的用药支持，提高诊断、治疗、治疗等体现医务人员劳动价值的费用。

1.3观察指标

总结护患纠纷的发生及原因。

1.4结果

本组纠纷18例，占9.0%;发生纠纷的主要原因是医疗指导不足、体检高峰时工作量大、对突发事件反应不力、被检查者不满等。通过加强指导护士的培训，改进咨询流程，采取措施减少护患纠纷的发生。

二、优化体检中心护理人员素质的对策

2.1加强对指导护士的培训

加强对指导护士的培训，适当增加人员，定期考核，确保指导护士职业化和良好的职业素质。加强对指导护士的管理，避免工作中的疏漏，提高指导护士的工作效率。制定医院行为规范、文明用语和礼仪培训，定期开展专业知识和技能培训，提高责任心，确保受试者在体检过程中享受优质服务。

2.2环境问题的改善

做好安全管理和疏浚工作。工作人员应确保体检室内空气流通，定期清洁消毒，适当调节室内温度和湿度，保持舒适的能见度。房间内应设置报纸或杂志专栏，供患者候诊时阅读。同时，完善室内硬件设施，建立计算机信息共享系统，实现收费站、医生诊室、候诊室的信息共享。

2.3缩短体检流程

合理安排体检，尽可能缩短患者的等候时间，加强管理，实行灵活的换班安排机制，根据患者人数和护理人员的工作能力合理安排换班，增加体检渠道，实现网上预约，确保有效的体检，维护体检秩序，保持体检过程的安静。

2.4加强对患者的健康教育

建立体检相关的健康教育小组，制定传单，内容包括疾病知识、药物治疗等。护理人员将传单分发给病人，并向他们讲解内容。教育内容也可以制作成视频，在体检中心循环播放。同时，应当成立督导小组，对健康教育的实施效果进行评估。有时患者理解专业语言有困难，需要用通俗易懂的语言进行解释。

2.5提高护士的个人意识

在护理过程中，有一些现象是不应该出现的，如对患者的问题解释不清楚，技术不熟练等。虽然护士对病人的态度很好，但是并不能解决病人的心理压力。相反，他们不信任护士，甚至在各个方面制造困难。

2.6加强与体检人员的沟通

沟通是人性化服务的桥梁。时时注意调整和控制各种自我心态，避免恐慌、纠结、愤怒、悲喜、激情，消除各种不良心理障碍和干扰，以稳定的心态对待每一位体检人员，换位、平等对待;选择合理的体检流程，尽量缩短等待时间;当不能满足体检人员的要求时，应及时、耐心地解释原因，积极疏通，尽快解决，以便及时释放体检人员的不满。如果有必要，他们需要增加肢体语言来表达。不管病情有多严重，患者都希望得到医院的重视。护士在与患者沟通时，用自己的行动表达对患者的关心，让患者感受到医院的温暖。例如，当护士查房时，他们给病人盖上被子;当患者感到疼痛时，给予安慰，并及时联系医生，尽可能减轻患者的病情。

2.7加强护士的工作技能教育

增加护士的工作技能教育机会，将先进的护理知识和技能引入护理中心，进行长期培训和短期培训。短期培训主要侧重于一些护理技能的个性化培训，以保证体检中心护理人员的技术水平。

2.8加强护士职业道德教育

护士职业道德是保证护士工作质量的重要手段和作用。因此，要对护士进行思想政治教育。此外，护士的沟通和沟通能力是非常必要的，这是预防和解决护患纠纷和护理问题的重要途径。因此，应加强护士的沟通水平，引入心理学、社会學的相关技能和知识，提高护士的沟通水平。

三、讨论

近年来，随着人们生活水平的提高，人们对身体健康的重视程度逐渐提高。体检中心的工作已逐渐成为临床研究的重要内容。体检中心需要对大量科目的身体状况进行初步分析。工作量大而多样，其中指导护士的工作显得尤为重要。根据目前的情况，在体检中心导诊护士和患者之间可能会发生纠纷，产生纠纷的原因有很多，直接影响到体检中心的工作效率。综上所述，健康管理体检中心的护患纠纷需要引起重视。受诸多因素影响，需要根据纠纷发生的具体原因采取针对性措施，尽可能避免护患纠纷。

参考文献：

【1】樊金玉，王忠桂，张波.口腔急诊室患者留言本统计分析[J].综合临床医学杂志，2003，5（4）：78-79

【2】王建明.社区医院护理纠纷原因分析与防范措施[J].护理杂志，2005，5（6）：46-48