有效拓展我国现代商业银行存款业务思考

刘毅

（湖南省泸溪农商银行屈原路支行，湖南 泸溪 416100）

储蓄存款作为银行主要的资金来源，是银行经营和盈利的基础。储蓄存款不仅是商业银行经营之本、效益之本、发展之本，也是一个银行综合竞争力的集中体现。因储蓄存款金额大、成本低、效益好，成为商业银行重点组织的资金来源。面对日益严峻的市场竞争环境，如何提高储蓄存款业务市场占有率，成为商业银行当前十分重要的课题

一、以客户利益为中心，细分市场客户群

目前，“以客户为中心，以市场为导向，以效益为目标”的经营理念已成为银行的共识。为此，商业银行必须采取客户导向战略，把满足客户的需求作为经营活动的出发点和归宿，树立“以客户为中心”的经营观念，以自己对客户的忠诚来培育客户对银行的忠诚度。在当前内部变革与外部竞争的双重压力下，商业银行可以运用市场细分策略，满足不同层次客户的需求。市场细分策略，即银行将客户群体细分，将具有相似特征的顾客群归类于同一细分市场的方式进行市场分析，从而清晰识别出不同的细分市场。市场细分策略有两种基本类型：集中策略和差别策略。集中策略即把营销活动集中于一个次级细分市场之上，可以使银行将注意力集中在某一特定的客户群、某种可能形成的金融产品或服务、某一特定地区的市场、某一收入水平阶层或某一年龄阶层的客户。银行运用这种策略可集中力量占领某一市场，这些都符合我们“立足三农，面向社区，服务三农”的市场定位和“小额、分散”的业务特点，因此是我们“必占”的目标客户群。

二、以队伍建设为基石，提升员工整体素质

抓好队伍建设，加强员工培训，培养一支思想作风端正、业务素质过硬的员工队伍，是全面完成各项储蓄任务特别是抓好储蓄存款、兴行兴业的根本保证。为了提高储蓄存款市场份额，商业银行要选择觉悟高、基础好、有储蓄存款管理经验的人担任此项工作；要稳定公存员队伍，切实保证在业务发展过程中，储蓄人员的收入不减少，待遇不降低；加强人员行为管理，严格工作要求，每一个公存员都必须遵章守纪，自觉工作，努力完成任务，做到合理分工：储蓄存员采取各种方式进行培训，提高他们的业务素质。另外，客户经理是拓展储蓄存款业务市场的专业化队伍，要将那些有营销才能或有客户资源的人员聘任为客户经理，在选好、配优客户经理队伍的基础上，加强他们在营销理念、营销技巧和知识结构等方面的培训，还必须对他们进行严格的规范化服务培训和职业道德教育。每年年初，我营业部会根据上级行社和总行的要求，制定出全年的培训计划，分批分期组织员工进行培训。

三、抢抓网络市场先机

所谓网络银行是指银行利用Internet 技术,向客户提供开户、查询、对帐、行内转帐、跨行转账、信贷、网上证劵、投资理财等服务项目,使客户坐在家中就能够快速、安全、便捷地办理各种存款、汇款、信用卡及个人投资等业务。它不受时间、空间限制,能够在任何时间、任何地点、以任何方式为客户提供金融服务。随着中国加入WTO 以后,中国金融市场对外不断开放,中国银行业生存和竞争的行业环境发生了翻天覆地的变化。在当今金融全球化、信息化、网络化、快速化的大格局中,大力发展电子银行,拓宽电子银行业务发展空间已成为各商业银行发展客户提升存款的必经之路。优化电子银行操作流程是抢抓网络市场先机的关键。随着全球电子商务的普及,商户对银行电子银行业务流程的升级和优化呈现出越来越高的要求,方便、快捷、优质、高效的电子银行业务成为人们共同追求的金融产品。因此各银行要结合客户的需求和市场变化,研发和创新高端优质的电子银行业务流程,提升产品质量,以优质电子银行产品吸引客户,扩大客户规模,增加存款份额。加强电子银行业务培训是抢抓网络市场先机的基础。好的产品推广需要技能过硬的的员工队伍,因此各家银行要加强对员工的业务知识培训学习,通过多种形式对各行大堂经理、客户经理、网点主任、一线柜员进行专业培训。特别是要通过培训使一线员工能熟练掌握电子银行、网银客户证书的操作流程和营销技巧重点,在实际工作中轻松应对客户服务需求,积极发展网银客户。做好产品售后服务是抢抓网络市场先机的重点。电子银行产品的营销是一个精细的过程,产品的售后服务工作非常重要。因此要求银行必须指派专人负责电子银行客户的回访工作,及时解决客户业务咨询和困难,满足客户在使用电子银行业务中遇到的问题和服务需求,提升产品使用客户的满意度和忠诚度,达到稳定存款、提升存款的效果。

四、以奖优罚劣为手段，重点抓好考评机制的完善

建立合理的考评机制能极大激发银行员工拓展储蓄存款业务的积极性，对此，在银行内部需要建立科学的考评体系。采取既有年末、季末、月末考核，又有日平均数、旬末考核，并将考核与个人、单位评比先进、分配奖金结合起来的考核奖励办法。要加大奖励兑现力度，按办法规定及时、足额兑现，杜绝保底封顶现象，彻底打破平均分配主义。另外，客户经理是银行直接面向广大客户开展营销和提供服务的中坚力量，其考核体系的完善与否，将直接影响到客户经理积极性和创造性的发挥。在对客户经理的考核上，应根据个人业绩与贡献论奖惩，并在考核中把即期激励、远期激励、晋升机会激励等多种方式综合运用起来，在保证考核机制连续性、政策一贯性的前提下，奖优罚劣，拉开收入差距。另外，对客户经理的考核还必须处理好效益指标与业务指标之间的关系，在考虑贡献度的同时，应考虑业务发展指标；同时还必须把储蓄存款开户与增加作为重要指标与其岗位工资、绩效工资挂钩，既充分调动对公客户经理抓储蓄存款的积极性，又使全行业务能均衡、全面发展。在逐步完善储蓄客户经理考核的同时，还必须建立非对公营销人员的奖励机制，把储蓄存款营销业绩与非储蓄营销人员的奖励挂钩，真正形成全行员工工作同心、目标同向、市场同拓的吸存局面，以达到促进储蓄存款快速增长的目的。

五、积极创建金融沙龙和会员组织

先有客户才有存款,客户规模是存款有效增长的基础。最近几年,有的银行已通过开展各种金融沙龙和会员组织活动,丰富银行与客户互动的联谊方式和交流平台,达到凝聚客户、发展客户、拓展存款资源的目的。这种服务方式的创新和发展,为当今银行业优化服务流程,创建优势服务平台,积极为各类商品交易市场经营户、商贸类客户群体等提供支付结算、经营贷款、信息咨询、交流联谊等特色服务,不断提升各种客户群的的忠诚度积累了经验,树立了学习标杆。

创建优质银商联谊平台是发展客户的基础。打造优秀的银商联谊平台是增加银行与客户交流和情谊、增加双方互赢机遇的基础,是银行强力竞争各类商品交易市场经营商户、中小型私营企业主、民营企业股东和管理人员等客户群的得力武器。因此各家银行要结合本行的业务发展工作实际,精心策划和组织符合自身经营活动的银商联谊组织形式,确定重点专业市场对口服务的经营模式,专门为市场会员提供服务。

建立营销服务团队是服务客户的人力机制。各家银行要成立银商联谊机构服务工作组,明确相应的服务职责,重点负责机构日常管理、指导和联系工作,协调各种资源、制订发展策略、运作筹备各项活动。同时加强营销,迅速拓展银商联谊机构会员。银行要以专门的服务方式和专用的服务介质进行全力营销,积极发展机构会员,壮大银商会员队伍。可以批量营销、宣传营销、体验营销、会员推荐、柜面网点、第三方营销机构合作推荐等方法,加强与当地各类商会、行业协会、专业市场管理方及本行公司部门的联系,通过平面、视频、网络、等多种媒体开展立体宣传营销,并紧密联系本地客户情况和本行服务能力,充分发挥初始会员作用来挖掘当地潜在优质目标客户。

银行要在激烈的同业市场竞争中巩固和发展储蓄存款，不断拓展储蓄存款领域，稳定增加储蓄存款，就必须以客户利益为中心，细分市场客户群；以队伍建设为基石，提升员工整体素质；以优质服务为保障，全方位提升服务质量；以奖优罚劣为手段，重点抓好考评机制的完善，通过多项措施并举，使银行大幅提高储蓄存款的市场占有率。