新形势下公共图书馆线上读者服务的创新实践
——以广州市从化区图书馆为例

黄传君

（广州市从化区图书馆，广东 广州 510000）

新形势下，图书馆的线上读者服务建设已经成为公共图书馆的重要任务。只有不断在实践中创新优化服务策略，才能不断适应总分馆建设工作，促进公共图书馆更好地为读者服务。

1 新形势下公共图书馆线上服务的多样性和优势

在疫情环境下，为了避免人员聚集造成疫情爆发风险，很多线下的图书馆活动被相应取消，而随着信息技术与云技术的不断发展，公共图书馆的线上服务不断地呈现多样化的特性，并在图书馆各项服务当中占据优势。由于云技术的发展，现如今公共图书馆中的云阅读、云科普、云活动等也逐步完善，云阅读技术针对当前现状，不断创新发展线上服务项目，为读者提供了丰富的阅读资源和便捷的资料查询方式。

2 公共图书馆在线上读者服务工作中存在的问题

新形势下公共图书馆在线上读者服务工作中存在的问题主要有：①数字资源推送重数量，缺乏深度挖掘。公共图书馆在进行线上数字图书资源推送时，大多数情况仅仅是对资源方的资源进行整合后就对读者用户进行无差别发送，没有对用户的喜好和需求进行分析，有时会出现推送资源不匹配的无效服务，容易导致读者失去兴趣以及降低口碑。②信息反馈机制不够畅通，有效沟通欠缺。在疫情期间，公共图书馆为读者服务的主要渠道是图书馆平台软件、少量电话咨询回访以及微信平台的一对多答疑解惑，没有了线下工作与线上工作进行配合，容易导致信息反馈机制不够畅通，读者的问题无法高效解决。③图书馆服务模式和内容有待丰富，服务质量有待提升。在图书馆进行线上宣传和为读者答疑解惑的过程中，大部分图书馆都只是通过官方微博进行文案发布以及用微信公众号或咨询热线来解决读者的问题，服务模式过于单一，容易使读者感到乏味。

3 新形势下公共图书馆线上读者服务的创新策略

3.1 积极拓展图书馆服务职能，提高服务功能运用价值

在新形势下，公共图书馆借助现代技术来实现对图书借阅和延展功能的开发，以不断地更新读者服务项目和开发新的模式。现代技术在促进服务功能价值的提高方面有着更广阔的应用价值和空间。面对突如其来的新冠疫情，为了在常态化疫情防控与图书馆服务上有所突破，并实现服务效能的提升，本馆技术部通过引入一体化的服务模式和一体化的服务版块等开发渠道，借助大数据信息反馈，在图书馆丰富的电子图书馆藏支撑下，不断进行线上推送，针对不同读者群体的实际问题提供特色知识供应链服务，让不同的读者能够根据自身需求快速方便地搜寻实时需要的知识点，力求做到为人找知识，为知识找人。对于公务人员读者，为其提供线上解决问题参考策略和各类公文模板与变式以及应用类知识架构；对于工程技术人员来说，主要为其提供具有价值的线上技术参考资料；对于教师人群来说，则更新最新的题库资料供他们在线上进行参考。为了及时了解、掌握线上活动的有效性，提升服务效能，本馆进行了有针对性的策划，一改过去一推就完，让读者被动接受、不论效果的线上分享模式，采用精心策划后的读书分享会、高校图书论坛、读者点评会等特定活动模式，并开展线上沟通、投票等各项富有趣味性的读者互动活动，提升读者参与热情度，激发阅读热情。疫情期间，进行各类特定推送113 场，举办线上视频图书分享活动、图书导读、读者点评会等46 场，开展与抗疫相关的读书抗病毒活动和主题连环画创作活动10 场。

3.2 构建全新阅读推广模式，提倡个性化阅读

为提升公共图书馆的线上读者服务方面的影响力，利用社会颇具影响力的阅读机构和媒体平台，开展联合宣传和推送，建立稳固的、高质量的、富有特色的读者个体化与圈子化相结合的个性化阅读推广平台，使读者在选择推送方式和进行自主阅读的过程中有更多的选择和更加便利的交互方式。常态化疫情防控下，本馆与业内9 家机构合作，为读者提供不同类型、各具特色的线上阅读推广活动90 场。并充分发挥互联网、大数据和云技术的作用，通过在线调查问卷研究、网络评价、用户使用个性情况等数据的综合研判，制定出一般性推送原则的推送方案；结合读者自身实际个性化阅读需要，通过图书馆官网与图书业务系统的结合及图书馆APP，为读者建立全息式个人电子书库和私密书架，即根据用户的特点推送符合用户自身喜好的图书与用户提升方面的知识信息，使读者可以随时浏览自己感兴趣的图书资讯。综合运用技术力量加强平台的准确性、有效性、交互性与友好度，以提出科学参考依据，让读者能够根据自身的知识结构、阅读、文化程度、工作或学习的实际需求等去进行阅读规划评估，从而更好地安排自己的阅读进度，加强了读者对线上服务的满意度、认可度和黏性。创办以图书交流为核心话题的专业论坛，让广大读者在论坛当中随时分享自己的读书心得，并向其他读者咨询不懂的问题或帮助他人回答自己的经验等。通过多措并举来促进图书馆服务的推广，并形成价值链，吸引回头读者，促进更多读者享受多种形式的线上读者服务项目。本馆新网站启用以来，已建立5 200 多个个性化有效书库，2020 年有21 800 多个读者访问或利用过自己的个人书库，网站的访问量与利用率得到极大的提升。

3.3 建立远程互动信息平台，开创阅读推广活动新途径

自常态化疫情防控以来，公共图书馆传统方式的阅读推广活动受到极大的冲击和限制，但同时也为新技术的运用提供了绝佳的契机和广阔空间。与传统阅读推广活动相比，信息技术活动平台无论传播广度、深度与维度，还是受众的参与度与便利性，都极具广泛性。因而，疫情发生以来，公共图书馆线上服务平台如雨后春笋般茁壮成长。特别是线上教学、培训、直播等尤为常见。2019 年底，为在“互联网+”环境下做好总分馆阅读服务推广，实现区域总馆与镇街、社区分馆阅读活动共享，特别是在视频环境下的实时互动交流，优化图书馆依托总分馆服务体系，在馆内少儿阅读推广活动中心的基础上，引进了视频会议系统的应用理念，着手构建“总分馆少儿阅读推广活动分享系统平台”。力图通过平台建设，搭建区总馆与镇街、社区分馆一体化的“互联网+”线下活动应用场景。自2020-06 建成启用以来，已举办故事讲述大赛、经典诵读、才艺展示等活动5 场，各类讲座10 场，并分别在各镇街分馆场地举办少儿活动馆均10 场。这既有效拓展了参与活动的读者群体范围，增加了乡村少儿参与阅读推广活动的机会和便利，增强了镇街、社区基层图书馆的影响力，又为偏远山区的少儿读者提供了参与市区高水平活动的学习平台，为乡村振兴特别是公共图书馆所致力追求的均等化服务提供了有效途径。在扩大活动参与规模的同时，又减轻了常态化疫情防控的压力。

3.4 完善平台管理流程，创新管理模式与监管机制

公共图书馆在进行线上管理时，必须制定合适的平台规范，以更好地保障读者的权益。对信息平台的相关负责人和管理员进行培训，以加强他们在服务业务和专业技能方面的能力与素质。创新人员管理模式，明确划分责任。在平台规划建设伊始，就将决策人员、管理人员、策划人员、方案落实人员与具体沟通服务人员相区分，并设立责任考核制度，让他们能够更加科学规范地服务好线上读者，做好公共图书馆服务工作。并且能根据读者的需求和建议建立流程优化的适合广大读者的电子信息服务模式。同时，对平台模块上的信息进行汇总，互相交流，重要问题安排相应的工作会议讨论解决，并形成科学的平台运行报告，为线上平台的不断完善提供理论基础和实操可能性分析。建立适宜的监督管理模式，采用随机反馈、定期抽查的模式对线上平台的工作内容进行监管，一旦发现不足之处立刻改进，以提升线上读者服务的质量，为读者的良好体验提供保障。

4 结语

在新形势下，公共图书馆的线上读者服务创新实践也得到了不断的发展。只有不断完善公共图书馆的服务功能与服务质量，才能够使得广大读者热爱阅读并将阅读中的收获不断地应用于工作、学习与生活当中，发挥文化对人潜移默化与持久深远的影响作用，促进社会主义精神文明建设的发展。