基于服务设计的博物馆社会功能研究

向书丽雅

摘 要：博物馆肩负着开启民智和弘扬历史文化的重任，应发挥其社会功能，使其成为一座沟通历史与现实、专家与民众的桥梁。因此，博物馆需要融入社会，贴近群众。通过服务设计的视角，讨论在“互联网+”时代博物馆的社会功能是如何通过设计思维阐明并发挥其服务性社会意义的。

关键词：服务设计;博物馆;社会功能

0 引言

近些年来，随着我国经济实力的增强、国民对精神文化生活的关注，政府部门加大了对文化事业的关注和投入，企业和个人也积极参与文化艺术设施建设。那些分布在旅游城市和历史古城中的场馆往往有较为强烈的吸引力，备受游客喜爱。而坐落于其他地区的场馆因人烟稀少，文化艺术设施并未得到有效应用，公共资源浪费现象客观存在，未实现其真正的社会价值和功能。如何体现博物馆非营利性质的社会功能和价值成为亟待解决的问题。

1 博物馆社会功能现状和问题

截至2019年年末我国拥有5535家已备案博物馆。随着时间的推移，博物馆教育功能愈加丰富，其存在价值逐渐得到有效体现。目前国内有4929家博物馆推出免费游览活动，占博物馆总数量的89.05%，全年接待观众达到10.22亿人次。博物馆在社会生活中扮演着越来越重要的角色。

1.1 博物馆社会功能现状

1974年的《国际博物馆协会章程》曾针对博物馆作用做以下说明：以服务大众为己任，始终做到非营利，为研究活动、教育事业、开启民智等活动提供必要支撑。目前我国的博物馆虽然都在积极开展社会教育活动，但没有对教育资源进行充分利用和挖掘。一部分博物展览的目的并不是为了教育观众，从而也不会针对观众的实际需求去策划展览的，导致展览的内容比较杂乱，没有很好地揭示一种文化现象或文化发展脉络。甚至有的展览仅仅是一些展品的随意堆砌，展览手段等都毫无新意，当然也就不具备教育意义。另一部分博物馆的社会教育服务手段简单、科技化不足，未做到与时俱进，在建设和发展进程中未实现对高科技技术的合理应用，未打破原有发展模式的束缚，导致部分博物馆体无法实现可持续发展。

1.2 博物馆现存在的问题

虽然国内博物馆行业近年来取得了一定的发展成就，但仍然存在一些问题。譬如，博物馆内部制度体系不健全，文化产业结构存在失衡现象，研发岗和管理岗等人才缺口较大，对用户的需求没有进行深入了解，文化产业裹足不前等。在研发周边文化产品时，有些博物馆存在敷衍了事或是过于盲目，加上忽略消费者审美所需，经营结果不尽如人意。国内博物馆行业在运营阶段中，对文化产业的定位不够精准。从理论角度来看，文化产业的发展首当其冲的是深入了解文化以及文化受众者的需求，只有通过服务式的思维模式才能更有效、更全面地建立特有的文化产业系统。

2 服务设计原则

2.1 以人为本

服务设计是通过人类的不同需求和目的，实现不同的服务体验。这些体验并非一成不变，与时间因素、接触点等息息相关。因此，理应借助服务设计思维去更新人与人、人与物之间的服务体验。具体来看，在服务设计活动中，“用户为先+追踪体验流程+涉及所有接触点+致力于打造完美的用户体验”属于重中之重。从侧面能够发现，整个设计的行为都环绕“人”进行。全面实现“以人为本”的设计理念主要体现以下几个方面：深挖人的智慧，强化人的技能，助力人的发展。

对于博物馆这一特殊公益性的服务空间而言，服务设计思维尤为重要。为响应国家的号召实行中国文化自信的政策，如何更好地调动群众的积极性，全民普及文化教育，博物馆成了当仁不让的载体。“以人为本”的设计理念能更好地将观众融入其中。在以往的记忆中，在履行社会教育和服务功能时，博物馆习惯性以“物”为重，人性化服务理念匮乏。如今，随着文旅融合的深入发展，博物馆所处内外部发展环境出现较大改变，以弘扬传统文化和社会教育为代表的外部服务功能已成为博物馆不得不关注的重点。此时，作为文明载体的博物馆应具有与时俱进的发展意识，始终践行“以人为本，服务于人”的管理理念，继而实现有序发展。

2.2 信息交流整合实现可持续发展模式

在博物馆设计过程中不但会涉及多学科的知识内容，还需要针对整个服务系统进行合理的资源整合;不但要考虑各个利益相关者之间的联系，还要考虑设计中一切资源、人物以及基础设施条件等。服务设计前期需要对相关资料进行收集、分析、整理，并通过理性的分析判断得出服务过程中的关键接触点与用户“痛点”。由此可见，社会整合功能离不开服务系统、服务设计思维、服务设计工具等，同时也传递着积极的社会影响。

在分析服务设计原则的过程中不能忽略服务的最终目的，也就是为了力求服务社会的可持续发展原则。相较于以往的产品设计，服务设计不仅着重强调功能和生命周期，而且希望通过系统服务设计活动促进可持续发展目标的实现。埃佐·曼奇尼认为，“设计”拥有两项功能：一是丰富问题解決方案，二是建构意义。除却丰富问题解决路径之外，服务设计又能在文化、语言和意义上扮演着重要角色。服务设计和可持续设计皆属于系统化设计理念，都离不开各个环节人员整合以及各方面资源的合作。具体来看，此类设计活动整个流程是一个循环过程。

服务设计包括但不限于人们所关注的衣食住行用等，还与可持续发展理念融为一体，从而实现经济、生态环境、社会，乃至文化信息交流整合以及可持续发展模式。

3 以服务设计原则全面实现博物馆社会功能

3.1 交互式体验丰富参观感受

在服务设计的视角下，博物馆的教育更加趋向于“互动式”，更加注重受教育者的体验感和接受度。除了必不可少的展览内容外，其他服务功能如语音导览、餐饮、残障设施等都是不可忽视的，还应尽可能地配置声、光、电等各类不同功能的服务设施。例如，北京汽车博物馆的整个展览设计均使用了现代高新多媒体技术，它是全国第一家由政府主导建设的汽车类专题博物馆，通过具有体验性的交互式展示形式来激发观众的参与兴趣，进行体验式学习。媒体技术中有一项名为多点触控的技术，北京汽车博物馆的“梦工厂”展厅就采取了这项技术。观众通过屏幕上显示的汽车发动机、底盘、轮胎、外观以及类型等零部件根据自己的喜好可以随意组装一台个性化的汽车，这使得参与者可以在了解汽车各项零件的同时学习汽车的组装知识，真正实现了寓教于乐的理念，同时更好地传播了知识，为观众提供直观、舒适的服务体验。

由此可见，主题博物馆将多媒体技术与互动理念作为主要展览方式，遵循以“观众为本、服务至上”的服务设计宗旨，体现了作为主题博物馆的优越性和特殊性。博物馆通过新媒体科学技术实现了交互式的体验，加强了教育与文化的功能，深受大众的喜爱。

3.2 构建多功能公共空间

博物馆的人性化服务就是要充分考虑博物馆观众（甚至包括潜在的博物馆观众）的需求，使博物馆各项基本设施和服务育人的惯常行为相协调，与人的心理状态变化相适应。湖北省博物馆是国内现存规模最大的古乐器陈列馆之一，最出名的就是曾侯乙编钟，代表了我国战国时期音乐和艺术的双重成就。观众在游览此厅时配合数字化仪器可以模拟编织演奏乐音，沉浸式体验编钟的古韵。在突出楚文化特色的基础上，进一步将服务意识贯彻整个馆内，力求实现更好的游览体验。湖北省博物馆主要从基础服务设施建设和展览设置两个方面进行多功能公共空间的服务设计分析。馆内的基础服务设施包括休息凳、卫生间、餐厅、商品部、书吧、视听室、咖啡吧以及安检和停车场等，在固定的范围内设有休息凳特别是卫生间和楼梯口必定会设立休息凳，为了方便等候或小憩，考虑到参观者的年龄区间，休息凳的放置都较为密集，其目的是让年长的观众可以随时随地休息，同时也满足了休息日参观高峰期的馆内收纳量，让观众有更好的服务式的休息体验。与之配套的还有餐厅、书吧和咖啡吧，当观众游览疲惫时可以根据自己的需求选择不同功能休息空间。

3.3 一体化融合视觉导向、配套人员服务设计

基于服务设计视角下的视觉导向和配套人员服务更加注重用户体验，借助服务设计思维模式，通过前期服务和后台数据分析，实现对场馆导视系统和人力资源的优化配置，促使场馆导视向着多元化方向发展，为观众提供更多类型独特的体验空间。除了导向一体化，在服务设计思维模式下，也应使场馆配套人员服务一体化。常规的服务模式有维持秩序的保安和前台接纳的讲解人员，很多博物馆内配有志愿者和导览员，可以为观众指引方向，带领观众到达自己想去的展厅或目的地。除了人员外，许多导览系统借助第三方平台来提升用户服务体验，通过二维码语音讲解、Wi-Fi定位等功能，在引导和讲解的同时更加强调了用户的交互服务体验，有效地将设计的服务流程和计划指令有机地结合起来，增强用户体验，提高服务质量，进一步证实了服务设计理念贯彻博物馆社会功能的必要性。

3.4 智慧型可持续发展

开启“互联网+”创新模式，促使博物馆数字信息平台建设成为了中国博物馆发展的主要趋势。随着技术的成熟，人们将可以真正地做到足不出户便可置身其中。北京中医药数字博物馆，在数字博物馆设计内容之初就立足于建立全新的“网上博物馆”这一理念。该数字博物馆是一个虚拟的人文与科技的展示平台，运用了数字技术实现博物馆的收藏、展陈、研究、教育等功能。在“中国医学史”的主页面有一个板块的内容是医史长廊，该板块秉承了“科学与教学兼顾”的理念，在内容编著上，注重展示中国医学的发展整体性，并且表现形式上打破了传统的严苛的时代排序原则，通过静态页面加后台数据库的浏览方式，将中国医学史的知识点有机地串在一起，内容生动，有记忆点，增强了观众的主动性。在“中药”主页的“展厅”及“标本精品”浏览区，观众可以弥补没有亲身体验实际场馆的缺憾。整个展览大厅进行了环绕拍摄与合成，能够为观众全方位了解博物馆风格、陈列结构和展出特点等提供可行路径。

数字博物馆使馆藏标本管理水准增幅明显，大量因场馆展示面积的限制而收藏闲置在库房中的文物、标本可在数字博物馆中得到充分展示。展示方式以立体动态为主，此举能够有效平衡文物、标本间的保护和应用关系。数字博物馆能够依赖互联网技术打破时空等客观因素束缚，学生或浏览者随时随地都可以进到数字博物馆中了解和学习，真正实现了智慧型的教学活动。

4 结语

服务设计理念融入博物馆事业中，增强了博物馆的社会功能，通过大数据分析和深入的用户调研，增强了博物馆事业的文化保护和传承功能，同时强调了博物馆的教育性社会功能，全方位展示了新媒体技术的融合，进一步体现了博物馆事业的可持续发展服务和个性化发展趋势，对展现中国博物馆的社会服务功能性有不可取代的积极作用。

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