运用大数据收集民意精准献策
——杭网议事厅助力城市治理走向现代化

文_徐 洁

扑面而来的“大数据”时代，海量数据带来的不仅有浪潮般的民意，还带来了对媒体运营、政府治理的新理念。创办于2009年的杭州网“杭网议事厅”，开办12年来，听民声、察民情，办民事、解民忧，集民智、保民生，关注城市公共话题2000余个，收集到的网络民意超过20万条，栏目总浏览量突破5亿。目前，杭网议事厅纳入市委民意直通车平台，建成民意大数据平台，积极探索数智赋能，在民意收集、综合研判、精准献策的三大环节，由点到面，精准聚焦，有的放矢，解决问题，以民意大数据体现民意风向标，在城市治理体系和治理能力现代化建设中扮演新角色、发挥新作用、创造新价值。

新角色：收集民意更多元

“杭网议事厅”在成立之初，作为全国首个由党委政府和媒体联办、由社会复合主体运作的民主民生栏目，在网上搭建议事平台和网上服务平台，拓宽民情表达机制，广泛听取市民群众的意见建议，直接听取基层真实的声音。

经过12年发展，“杭网议事厅”收集民意坚持“网上”“网下”两条腿走路。网上平台从网站频道拓展到移动端APP，再到建成民意大数据平台；网下坚持走基层，通过进市民之家、进社区、进企业等多种渠道进行专题性的民意征集。“杭网议事厅”年年都被评为社情民意直报点信息报送先进单位。

借助互联网新技术，“杭网议事厅”民意的收集更趋多元。“杭网议事厅”的资深网友中有许多人大代表、政协委员、各领域专家学者。而现在网民的来源更加多元，传递的声音也更加丰富。除杭州本地网友外，有外地来杭工作、学习、旅游的群众，还有远在国外求学、工作的市民等。

网民的痛点，是我们关注的重点。“杭网议事厅”推出“最多跑一次 你跑了几次？”案例征集，网友留下有关“最多跑一次”的体验、建议、意见达到数千条，涉及的内容包括车辆年检、护照申办、创业、医保、居住证等民生相关的方方面面。

在特殊时期，网络民意的反映更为集中和热烈，民意收集需要更为迅速、精准、有效。如2020年新冠疫情形势最严重的2月、3月，“杭网议事厅”作为社情民意直报点，每天收到的相关信息不计其数，包括疫情防控举措落实，健康码使用问题，口罩供应、价格和质量监管，小区封闭管理问题，线上买菜难，消费券发放问题，网课教学带来的问题，社区防疫人员亟需温暖关爱等等，“杭网议事厅”从收集到的这些民意大数据中，提取最原汁原味、最具代表性、最迫切、最有价值的百姓呼声、网民建议，每天第一时间报送给市委，传递基层百姓声音，为杭州市疫情防控指挥部科学决策提供参考。

“杭网议事厅”认真走好“网上群众路线”，积极实践“共建共治共享”的发展理念，荣获中央网信办等主办的全国“网聚‘政’能量 共筑同心圆”网上群众路线典型案例（平台栏目类）荣誉。近日，杭州市委改革办发布杭州“民意好声音”奖，“杭网议事厅”获得优秀载体、优秀组织者、优秀代表等5项殊荣。

新作用：综合研判更敏锐

在海量民意信息收集的过程中，信息的甄别显得尤为重要。“杭网议事厅”有着天生的媒体属性，在传播信息、收集信息的同时，更有着社会责任的承担。“电脑”+“人脑”使得对热点、焦点及敏感问题和趋势的判断更加快速而准确。

“杭网议事厅”通过大数据分析找准问题，及时预警，积极应对，化解风险。2019年8月，杭州爆出一条消息，市城管局将逐步减少杭州市垃圾的“落地量”，逐步做到“垃圾不落地”。其中具体做法：沿街商铺都要撤桶入户，主要道路上将不再出现容量为240升的标准垃圾桶。消息一经发布，引发热议。许多网友认为从此杭州路面就不再有垃圾桶了，“步子太快了吧”“难以想象”“路上没有地方可以扔垃圾了吗？”等声音一时间冒了出来。“杭网议事厅”立即与城管部门进行沟通。经了解，事实是即将撤掉的是240升大塑料垃圾桶，其中不含果壳箱。由于有关部门首次发布时没有讲清楚具体内容，导致网民产生误解。“杭网议事厅”第一时间发布对城管部门的采访，并进行了澄清。城管部门在了解集中的民意之后，迅速举行媒体座谈会，通报垃圾分类情况，解答网友提问，取得理解和认可。这也成为了“杭网议事厅”敏锐研判民意的典型案例。

“杭网议事厅”纳入市委民意直通车平台后，通过制度和工作双闭环，打通了下情上达、上情下达的渠道。“杭网议事厅”定期将研判产生的民意焦点、难点问题等上报，通过市级层面建立的“上报-督办-反馈”的工作闭环机制，进而协调有关责任单位认真抓好民意办理，并及时将办理结果反馈。

新价值：决策支撑更精准

在大数据民意的新环境下，通过大量的信息分析，拓展到从点到面、从个案至共性问题的研究，以民生报道赋能，“杭网议事厅”在提供更精准的决策中提升了网络民主民生平台的新价值。

通过民意直通车的“广纳言”提升决策支撑的精准有效，“杭网议事厅”诸多被采纳的决策中，有来自民间“草根”的建议，也有专家学者的智库建言。如刚刚获得民意好声音代表的杭州市民夏林生，就是一位小区物业负责人。对于小区道路车位有限，许多住户“被迫”违停，夏林生认为，居民遇到了问题，物业理应主动站出来协助解决，他致电“杭网议事厅”反映了问题，提出附近商超夜间停车场空置率高，建议向居民开放车位资源进行错峰停车。“杭网议事厅”收到线索后迅速派出记者进行现场核实，并将问题反映给了街道和属地交警部门。在多部门的沟通协调下，西溪花园停车难问题终于得到了妥善解决。夏林生提出的利用周边商超资源进行错峰停车的方案和夜间马路停车方案得到了交警部门的一致认可，后来杭州很多深受停车困扰的小区都在推行此做法。

西湖和西溪是杭州人引以为傲的两颗“明珠”，也是外地游客来杭必“打卡”之地。“杭网议事厅”通过收集、走访了解，发现近年来，尽管两大景区公共场所的硬件设施和服务水平有了长足发展，但排队长、停车难、通行堵、标识不清等问题仍时不时困扰着市民游客。“杭网议事厅”综合网友的意见后，提出建议西湖、西溪建立多景区串联绿道交通网络，这一建议转交到杭州市西湖风景名胜区风景园林局，将会在今后规划修编等环节纳入考虑并提请专家审议。

目前，“杭网议事厅”民意大数据已被20多个政府部门所采纳，并被列入杭州市政府部门绩效考评负面清单依据，有的放矢，解决问题，提升政府绩效，促进社会稳定。

杭州正奋力打造全国数字治理第一城，努力成为全国智慧城市建设的“重要窗口”。未来，“杭网议事厅”将进一步推进数据归集，有效实现数据融合创新，助推政府决策科学化、社会治理精准化，畅通民意沟通渠道，更敏锐感知民意“温度”，更精准辅助决策施政。