商业银行客户管理关系问题研究

李林一（中国邮政储蓄银行股份有限公司信阳市分行）

客户关系管理要求企业应将客户放在企业发展的中心位置，与客户建立长期、友好的合作关系。尤其是在新时期，金融行业经历着深刻变革，商业银行更需要通过客户消费信息的分析了解其真正需求，为客户推出他们真正需要的金融产品或服务，从而真正留住客户，实现客户满意度的提升。

■ 客户关系管理的内容与重要性

（一）客户关系管理的主要内容

客户关系管理要以客户为核心，并且要以与客户保持良好关系为原则，采取策略加深与客户的联系，提升客户对企业的忠诚度。客户关系管理内涵十分丰富，它既是营销活动，又是技术运用活动，还是企业管理活动。从客户关系管理的概念入手，对客户关系管理进行分析可以分为以下几个主要内容，一是与时俱进的企业管理思想；二是具有新意的企业管理方式；三是使用新型的技术、方法使企业实现信息化管理。

（二）银行客户关系管理的重要性

其一，通过以满足客户需求为目标所设计的营销活动，从而让企业获得更大的竞争优势。以客户为中心的营销活动是在对客户消费特征进行分析的基础上设计的，能够真正迎合客户，也能适应市场环境的变化，这种营销活动能够帮助银行争取更多客户，从而获得竞争优势；其二，挖掘客户价值，为银行谋求更多利益。对于银行来说，深入了解客户需求，并推出相应的产品和服务能够减少时间、金钱等方面的成本支出，从而增加银行利润；……