120急救指挥中心新调度员岗前培训的体会

吴小丹 高凯 谢扬* 陈若珍

调度是院前急救中不可或缺的部分，而120 调度员作为一个更为特殊的岗位，它能调度全市的急救资源，来使呼救者能得到及时地救治，它绝非是一个简简单单的接线员，更是连接伤患者与急救站的重要桥梁。随着社会经济的迅速发展，人民生活水平的日益提高，公众急救意识的逐步增强，自然或人为灾害事故的频繁出现，社会大众越来越需要政府提供及时高效的院前医疗急救服务，而急救指挥中心调度员的调度便是院前急救服务的首要环节，是社会保障的重要组成部分［1］。因此，对于新上岗的调度员进行全面、科学、系统的培训显得至关重要，而不同的培训形式将会影响到新调度员能否顺利上岗，独立完成调度工作等。本文将就潮州市120 急救指挥中心对新上岗调度员进行培训的形式进行介绍。

1 临床资料

1.1 一般资料本120 急救指挥中心在2013 年-2018 年先后招聘了12 名人员从事120 调度工作，平均年龄在32岁，其中本科及以上者7 人，大专7 人，中专2 人；从事医学专业7 人，非医学专业5 人；有工作经验者9 人，无工作经验者3 人；应届毕业生1 人，非应届毕业生11 人。尽管新上岗调度员的各方面情况参差不齐，但通过对新招聘的调度员进行全面、科学、系统的培训后，新上岗调度员都能顺利通过考核上岗，独立完成120 急救指挥调度工作。

1.2 培训方式首先采取集中理论授课，介绍调度工作职责、调度规章制度、调度原则等，然后由带教老师一对一进行调度的技能以及实际操作进行培训，最后通过入职考核的方式来考察新上岗调度人员的调度能力，只有对新调度员进行全面、科学、系统的培训后才能提高新调度员的业务技术，胜任120 调度的工作［2］。

1.3 理论授课（1）概述岗位制度及课程安排介绍单位性质和规章制度；认识院前医疗急救岗位，明确调度岗位职责、日常工作基本操作规范，包括受理流程、派遣原则、信息记录和向上级报告制度；告知岗前培训课程安排。要求调度员具备良好的政治素养和职业道德，树立认真负责的服务意识，才能降低在120 调度中可能出现的安全隐患［3］。（2）强调信息安全和保密规范当前是科技飞速发展的信息时代，为确保指挥调度的信息安全，调度员必须严格执行保密规范。要求做到信息不外传，调度员不得以任何方式向外泄露或散播有关患者的状况、病情、姓名、电话号码等资料；信息不私存，调度员不得私自保存指挥调度信息的相关文字、图片、录音等资料；加强监督与检查，调度员要时刻提高警惕，互相监督，及时发现并纠正保密工作中存在的隐患和问题，共同完善保密制度和规范，保证信息的安全有效。（3）学习相关医学知识讲述以心肺复苏为主的抢救技术等基本技能；各种危及生命的急症、中毒、创伤、灾害事故等相关医学知识，以便迅速准确地向急救站预报病情。（4）熟练计算机操作讲解调度信息系统的具体操作流程，要求新调度员掌握操作技巧，打字速度至少每分钟50 字以上；新调度员利用课余时间反复练习打字，重点练习相关医学名词和地址名称。（5）熟悉地理环境调度员接警时能否快速反应，缩短接警时间，取决于对地理环境的熟悉程度。要求新调度员理论与实践相结合，用心掌握各种认路的方法和技巧。结合地图简要介绍本市的地理位置、区域划分、主干道分布、高速公路及各卫生医疗机构的具体位置；要求新调度员熟读资料，整理笔记，看地图、背地图、画地图；灵活运用各种工具，实地考察以加深记忆；实地去熟悉，骑共享单车，到老市区的街道、巷子，小路走走逛逛，熟悉道路方向、走向和周边环境。只有这样，才能在根据呼救者所在位置，对就近的院前急救资源进行调度，从而缩短救护车及医务人员抵达急救现场的时间，使呼救者能得到及时地救治［4］。（6）调度专业沟通礼仪与技巧的使用指挥调度的工作是利用非面对面的电话，通过听、说、问，实现与呼救者、急救人员、领导和社会应急单位间的有效沟通。沟通是120 调度员的基本行为，是工作的基础，因此如何提高自身的沟通能力是调度员的必经之路［5］。要求如下：①要求调度员要文明礼貌接警，态度亲切，语气平和，语言流畅；有同理心，能稳定呼救者情绪；②接警问答必须简明扼要，以开放式提问引导叙述，封闭式提问缩短时间，尽量使用通俗的语言问答；精通普通话和潮汕方言；③简明、准确、快速地向急救人员下达指令，必要时简短复核，保证指令准确无误；④根据报告制度，及时地向上级报告大型事件进展，请求指示，清晰地接收指令并反馈；⑤应对日常急救事件需要社会联动时，积极主动地与其他应急单位进行协调沟通，心平气和地共同解决问题。（7）强化心理素质指挥调度是一项复杂、紧张又具有挑战性的工作，要求调度员要有清晰的思维能力、敏捷的反应能力、沉着稳定的情绪。调度员经常面对骚扰、漫骂、反复催车、家属的不理解等情况，调度员只能尽力解释、默默承受、不可动怒和与对方发生争吵，长期下来，调度员的脾气易烦躁，心理压力加重。梁永晴等通过对广东省某市急救医疗调度员的工作状况进行调查发现，有83.8%的调度员表示工作上有压力［6］。因此，这就要求调度人员在工作中一定要保持良好心态，学会如何有效的缓解工作压力；控制好自身情绪，学会换位思考，合理安排工作与生活，适当运动、娱乐来调节放松［7］。（8）掌握指挥调度技巧①敏锐捕捉信息的能力求救者拨打120 急救电话m 时，往往情绪激动，语无伦次，无法冷静准确地说清楚病情、事故情况和地址。要求调度员要集中注意力，从求救者的只言片语中，捕捉到有效关键的信息点，并采用不同地提问方式，引导求救者说出相应内容，快速正确地分析判断，简单复核，迅速派车［8］。②突发公共卫生事件应急处理认真学习《突发公共卫生事件报告制度》，结合案例，听录音，进行分析，培养新调度员掌握迅速判断事故灾难种类，如车祸、中毒、火灾等，初步评估伤员数量、影响范围，快速有效派足救护力量，及时报告请示上级领导，跟踪关注现场救援和分流运送情况，随时改派增援。③欲派无车当无车可派时，调度员需要耐心向呼救者解释、说明实情，以取得理解；同时，跟踪在驰援、救治、运送、交接、返回各个阶段的车辆救护情况，及时地撤销、终止、改派、增援，灵活机动地调配应急车辆，以缩短救护车到达现场的时间。

1.4 一对一带教（1）熟悉接、处警安排新调度员与带教老师同班次倒班，先选取日常接警录音，反复听取，熟悉呼救情境、呼救者语气、语言，同时模拟打字，适应工作时间和工作环境，迅速进入模拟接处警的状态中。（2）尝试接、处警根据新调度员掌握情况，按照呼救受理-电话判断-发送指令-跟踪车辆-回车反馈-信息记录的流程，新调度员尝试独立接警，带教老师从旁指导，跟踪每一宗呼救，并与新调度员讲解分析。（3）独立接、处警新调度员开始独立操作，遇到复杂、棘手的问题再询问带教老师；带教老师从旁监听录音，及时查漏补缺；若有空闲时间，新调度员可回放自己接警录音，反思反馈，及时发现问题，取长补短，改正提高。

1.5 入职考核（1）卷面式考试入职闭卷考试，考核理论课相关知识，内容包括制度、医学知识、地理环境、技巧、案例分析等，考试成绩记录档案中。（2）操作考核模拟现场呼救各种状况，考察新调度员的灵活指挥能力、沟通表达能力、组织合作能力和随机应变能力［9］。

2 结 果

招聘的12 名人员都经过系统的全面培训后，考核结果成绩都过关。有医学专业背景和工作经验的考核成绩优于非医学专业背景和没有工作经验的人，都能信任新上岗调度员的工作。

3 讨 论

120 新入职调度员的岗前系统培训考核对于熟悉业务，掌握日常指挥调度工作要点很重要，本文通过招聘人员的基本情况分析，强化系统调度理论学习，对岗位制度、信息安全和保密规范、计算机操作、地理环境、沟通礼仪与技巧、心理素质、突发公共卫生事件应急处理和特殊情况的处理进行课件培训，对接、处警工作从熟悉到尝试，再到独立，最后通过试卷和技能操作考核，发现这种系统培训方法效果明显，能快速学会日常指挥调度工作的要点，有医学专业背景和工作经验的人成绩更优，没有专业背景、没有工作经验的人也能顺利通过入职考核，并能够缓解新入职调度员的工作压力，值得固化和推广。

作为对于120 急救指挥中心的调度员来说，迅速高效的指挥调度对于维持患者的生命、防止再损伤、减轻患者痛苦，提高抢救成功率，减少致残率，均具有极其重要的意义［10］。因此岗前培训至关重要，无论是有医学背景和工作经验的人，还是没有专业背景、没有工作经验的人，都应该标准化，系统性地接收培训，这将有利于新入职调度员更好的胜任工作岗位。同时院前急救是一项服务于广大人民群众的公益事业，是一个完善的急救服务网络体系的龙头，而急救指挥调度员便是院前急救服务的排头兵，起着举足轻重的作用。学科是基础，人才是关键，良好的开端是成功的一半，新调度员的培训是发展院前急救的一个重要方面，需要得到政府和社会各界的重视、支持和帮助。