浅谈呼叫中心全渠道服务“智能+人工”质检体系的构思

梁瑞莹 谭火超 林少云 刘翠宽

广东电网有限责任公司客户服务中心 广东佛山 528200

在呼叫中心中主要的质检工作的方式就是，对通话的录音进行抽样复听、并对其中的问题进行统计。在结束抽样后写成报告并根据报告内容进行后续的监督管理。主要的质检方向是，服务质量和服务态度两个方面的质检。

1 呼叫中心质检重要性及发展现状

1.1 呼叫中心质检重要性

随着体验经济时代的来临和呼叫中心业务的产业化、规模化发展，优异的服务质量是优质服务体验的基础，而作为客户服务质量“守门员”的质检，备受关注。好的质检能够及时发现员工行为、服务流程甚至是运营管理存在的问题及短板，帮助管理者找到提升员工能力、优化服务流程以及提高运营绩效的改善机会，从而达到提升客户体验和运营绩效、降低运营成本的目标[1]。

1.2 呼叫中心质检的发展现状

国内从90年代末引入客服热线服务，随后由于业务的发展、技术的迭代、以及客户需求的不断提升，呼叫中心的服务渠道不断扩大，如今有不少的大型呼叫中心已兼具热线服务、多媒体客服、机器人智能语音/文本应答等多种服务能力。为了保障这些不同渠道服务的正常开展，质检的工作范畴也从以往语音服务质检延伸为集人工语音、人工文本、机器人语音、机器人文本等全渠道质检，而质检手段也从原来的人工质检基础上，增加了智能质检手段[2]。

2 人工质检与智能质检的优劣性分析

2.1 人工质检

人工质检主要是通过抽样的方式对所需要检测的语音及文本材料进行分析，对照相关的服务标准进行评分。……