以标准化服务为支撑　唱响航空医疗救护中国品牌

本刊编辑部

北京市红十字会急诊抢救中心（以下简称：中心）承担的第五批社会管理和公共服务综合标准化试点项目——北京市航空医疗救护公共服务试点于2018 年获批。中心以快捷、安全、高效、优质的服务理念为抓手，开展为期两年的试点项目建设工作。通过推行“标准化+航空医疗救护服务”模式，从根本上解决工作效率与服务水平。2020 年11 月通过专家考核评估，建成全国首个国家级航空医疗救护服务标准化试点，并积极发挥试点引领作用，打造具有中国特色的航空医疗救护服务品牌。

一、试点建设

（一）注重顶层设计，重构航空医疗服务标准体系

试点建设期间，通过开展自主创新、对标国际标准，紧扣航空医疗救护服务特点，聚焦航空医疗救护服务的各个环节，围绕公众需求、国事要事重大赛事保障、突发事件救援，以伤病员转运、途中救治、卫生防疫、医疗人员现场运输、紧急药品器械调用等维度，按照品牌建设目标、围绕服务对象需求，构建“3+1”服务标准体系，即3 个支柱标准“基础保障标准”“服务实现标准”“运行管理标准”和1 套岗位工作标准。

（二）深入分析，形成航空医疗救护特色服务标准

为了适应改革发展新形势，落实推进航空医疗救护发展要求，通过多次分析和梳理业务实施过程服务内容和实际服务效果，遵循立标准、讲规范、简流程、提效率原则，优化服务流程，明确航空医疗救护服务标准体系的12 类子体系。其中，基础保障标准32 项，服务实现标准12 项，运行管理标准6 项，以及27 个岗位职责。注重安全与应急管理，制修訂相关标准19项，对运行安全、服务安全、突发事件应急预案等安全问题进行规范。针对特色服务“重大活动航空医疗保障”制定系列标准，规范重大保障任务相关环节及各项操作。

（三）加强试点宣贯与推广，提高人员标准化意识

中心通过“引进来、走出去”的方式，围绕标准化理念、原理、工作方法及其在服务质量管理、规范服务行为等方面的作用，对全体职工分层次开展培训，提升标准化意识和能力。有计划、有重点地在各部门选配业务骨干，邀请标准化专家给予辅导。中心通过网站、微信公众号和机构内展板、易拉宝等形式开展航空医疗救护服务标准化宣传，使标准化建设工作深入人心。

（四）完善提高，标准化工作助力疫情防控

新冠疫情暴发期间，紧急对《感染预防与控制管理规范》进行修订，开展疫情防控和人员安全教育工作，督查转运航空器、设备消毒情况，与机场建立疫情期间转运沟通机制，在日常标准化意识的积累效应下，各岗位人员恪守职责，严格依照服务标准开展工作，根据安全标准及应急预案进行感染防控，确保疫情期间安全运行，完成患病援鄂医疗队员武汉—南宁航空医疗转运任务。

二、试点成效

（一）完善服务标准体系，提高服务效率

服务标准的明确与细化，使原有服务流程中的问题及繁琐环节暴露，在各类标准的指导下，中心进行全方位梳理，解决既往信息传递滞后、任务执行不流畅等问题，提高服务效率。通过优化航空医疗救护响应服务流程，紧急救援转运接警响应效率提高23. 35%，评估及方案制定效率提高57. 46%;转运方案制定效率提高56. 04%，为挽救患者生命赢得宝贵时间。

（二）提高服务对象满意度，提升社会效益

通过贯彻落实服务实现、安全应急管理等相关标准，将原有的“半靠制度半靠人”的模式发展成为一切以标准为依据。使中心航空医疗救护服务更规范，服务更到位，意见落实更有效。2019 年较2017 年各环节满意度均有所提升，其中救护环境及设施设备满意度为99. 59%，服务态度满意度为97. 56%，服务过程满意度为96. 34%。

（三）提升标准化助力影响力，打造国际一流、国家首个标准化航空医疗救护服务品牌

标准化试点工作的开展，提高了中心航空医疗救护的整体形象和品牌影响力，为促进我国航空医疗救护发展起到引领示范作用。通过试点建设后良好口碑的推广，多次受政府部门委派开展航空医疗救护保障任务，完成上海合作组织青岛峰会、中非合作论坛北京峰会、首届中国国际进口博览会、第二届“一带一路”发展论坛、博鳌亚洲经济组织2019 年年会、2019 北京国际马拉松、2019 国际雪联自由式滑雪雪上技巧世界杯等航空医疗保障任务，向国际展示中国专业化、国际化航空医疗救援的实力和水平，展现大国责任与风范。

（四） 牵头制定北京市《航空医疗救护服务规范》地方标准，加强试点推广，为行业提供服务指引

在试点工作开展期间，通过标准化工作经验的积累，申报立项北京市《航空医疗救护服务规范》地方标准制定工作。该标准于2020 年9 月17 日发布，2021 年1 月1 日正式实施。该标准作为全国首个航空医疗救护服务规范，同时也是北京市首个中英文同步推广的地方标准，填补该领域技术空白。

（五）以试点标准化体系为基础，夯实北京2022 冬奥会直升机医疗保障实力

以试点标准化体系为引领，于2019 年1 月25 日成为北京冬奥会和冬残奥会定点医院，并中标成为北京2022 年冬奥会和冬残奥会直升机医疗救援服务唯一提供机构。根据国际雪联保障要求及试点标准化工作流程，制定冬奥保障方案与服务规范，确保航线审批、空域开放、快速起飞、空中救治、空地对接、安全转运等环节有标可依，有效发挥标准化建设带来的积极引领作用，向世界展示我国现代化、立体化、规范化、专业化应急救护实力，树立“首都红十字”特色的航空医疗公共服务新形象。

三、北京市红十字会急诊抢救中心简介

北京市红十字会急诊抢救中心是以急诊急救为特色的三级医保定点医疗机构。在多发创伤、突发急危重症的抢救方面积累了丰富经验。拥有世界最先进的专业航空医疗救援固定翼飞机和专业航空医疗救援直升机、100 人的专业航空医疗救援团队。经有关部门批准京津冀地区326 个应急起降点，全天候申请国内外急救航线。