苏州市线下购物无理由退货标准化实践与探索

李辰　沈俊杰　周文渊　戈泽友

摘要：线上消费的无理由退货行为已日趋规范，相比之下，线下购物无理由退货制度还处于起步阶段。论文结合苏州市线下购物无理由退货工作开展经验，明确了线下购物无理由退货标准化建设的方法，对苏州市地方标准《放心消费 线下购物无理由退货服务规范》重点章节进行解读，并给出了线下购物无理由退货标准化的意义。

关键词：线下购物无理由退货 标准化 路径和方法

Standardization Practice and Exploration of Return without Any Reason for Offline Shopping in Suzhou City

Li Chen，Shen Junjie，Zhou Wenyuan，Ge Zeyou

（Suzhou Institute of Quality and Standardization）

Abstract： The behavior of returns without any reason for online consumption has become increasingly standardized. In contrast， the returns without any reason system for offline purchases is still in its infancy. Based on the experience of Suzhou offline shopping returns without any reason work， this article clarifies the method of standardization of offline shopping returns without any reason， and interprets the key chapters of the Suzhou local standard "Reassured Consumer and Offline Shopping Unreasonable Return Service Specification"， and gives the meaning of the standardization of returns without any reason for offline shopping.

Key words： offline shopping returns without any reason， standardization， paths and methods

1 引言

蘇州市作为全国率先开展放心消费创建工作的城市，始终高度重视消费环境的优化提升。2020年，苏州市政府紧扣“满意消费长三角”重点任务，将推进线下购物无理由退货作为营造新型消费环境、打造品质消费高地的重要举措。

苏州线下购物无理由退货工作具有政府垫付、平台保障、线下配套、提质扩面4大首创特色，通过智能平台实现了“线下购物线上退，本地消费异地退、政府垫付先行退，消费争议调处退”。国家市场监督管理总局与中央广播电视总台联合发出倡议，倡议广大实体店经营者自愿参与“七日线下购物无理由退货承诺”活动，积极完善售后服务体系。2021年央视“3·15晚会”，无理由线下退货的“苏州经验”被重点介绍推广。

2021年9月7日，由苏州市消费者权益保护委员会、姑苏区消费者权益保护委员会和苏州市质量和标准化院联合起草的苏州市地方标准DB3205/T 1024—2021《放心消费 线下购物无理由退货服务规范》正式发布。

2 线下购物无理由退货标准化建设方法

2.1 总结苏州线下购物无理由退货工作经验

起草组认真总结提炼苏州市开展线下购物无理由退货工作的实操经验，为线下购物无理由退货标准化建设提供了事实依据和经验支持。

（1）打造特色消费区域，提高政策宣传力度。2020年，宁沪高速阳澄湖服务区成为苏州首家“线下购物无理由退货”高速公路服务区。“无理由退菜”成为该服务区的一大亮点。通过网红消费区域进行宣传，有效地扩大了政策影响力，让消费者得到了良好体验。

（2）聚焦退货难点，拓宽退货范围。针对购物卡和预付费等退货难点，苏州相城区发挥阳澄湖大闸蟹行业协会作用，积极倡导200余家会员单位，对售出一定期限内的蟹卡，提供无理由退货承诺服务。苏州常熟市推出了未使用的预付费30天内可无理由退款服务，与试点商户签约承诺书，主动将证照情况、收款人姓名及银行账户在店内公示，保障消费者的“后悔权”。

（3）建设线上线下纽带，优化退货流程。在重点商圈、大型商超、游客中心、基层消费者权益保护委员会（以下简称：消保委）等建立132个服务站、115个寄存点，实现线上线下一体化优质退货体验。截至2021年9月，苏州完成8万家年度签约任务，受理退货服务50554件，涉及金额3175.78万元。

2.2编写线下购物无理由退货地方标准

2021年3月，苏州市“线下购物无理由退货”地方标准编写正式启动，将实践经验以服务标准的形式进行推广：一方面能有效规范线下无理由退货的工作内容和要求，提供更好的监管和服务;另一方面能增强消费者的维权认知，方便消费者了解可退的商品种类以及可选取的退货方式。

苏州市质量和标准化院在标准的编写过程中主要依据出台文件和政策，结合线下购物无理由退货实际经验，以放心消费为主旨，以服务消费者为出发点，围绕“到店退”“服务站退”“平台退”3种方式，梳理出退货条件、退货流程和各相关方要求等章节，结合消保委、经营者、服务站、寄存点各自的服务要求，构画出清晰完整的线下购物无理由退货服务网络。

苏州开展线下购物无理由退货工作以来，有很多特色做法值得推广优化。比如政府设立“吴优金”垫付退款、打造苏州“智慧315”无理由退货平台24小时退款服务、建设线上线下无理由退货纽带等。起草组重点将这些实践经验编入标准，有效提高标准内容的丰富性和可推广性。

3 标准内容解读

标准主体内容包括基本原则、退货方式、退货条件、退货流程、人员要求、机构要求、服务评价与改进。退货方式、退货条件和退货流程是消费者退货时最关心的三个问题，在本文中将重点解读。

3.1 退货条件

退货条件章节分别从经营者、商品品类、有效期、完好性和其他5个方面阐述退货商品需要满足的条件。

（1）经营者应在苏州“智慧315”无理由退货平台内登记备案。

（2）商品品类应属于经营者承诺的线下购物无理由退货商品品类。为了更好地展示和引导消费者进行合理的退货，在标准的附录A（见表1）中给出了无理由退货商品类目，附录B（见表2）给出了无理由退货负面清单，负面清單即经营者明示的不予无理由退货的商品。

（3）退货商品应在经营者承诺的线下购物无理由退货有效期内。

（4）退货商品应完好，能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全。在标准中明确了可退货商品完好性认定要求。

（5）另外，在实际交易中，存在一些不适合无理由退货的商品，对这种商品不强制签订承诺书，但是如果经营者愿意，同样可以纳入可退货商品行列，这部分要求属于其他退货条件。

最后，退货是涉及买卖双方的行为，线下购物无理由退货对消费者也有所要求。但考虑到本文件是服务规范，更多地应该规范服务提供方的行为，因而将对消费者的一些退货须知放在标准的附录C中，供消费者参考。

3.2退货方式与退货流程

苏州市开展的线下购物无理由退货共3种方式，分别是到店退货、服务站退货和平台退货。消费者可根据自身需要进行选择。标准中对每种退货方式都配有流程图和流程说明，提高了标准的可读性和实用性。

到店退货是指消费者携带退货商品和有效购物凭证到经营者或双方约定的地方退货。主要流程包括申请退货和退货退款。如果双方协商退货不成功，则由经营者所属服务站和消保委协助消费者与经营者调解退货。到店退货服务流程见图1。

服务站退货是指消费者携带退货商品和有效购物凭证前往就近的服务站退货。服务站协助消费者完成到店退货或者平台退货流程。服务站在这种退货方式中充当了中转枢纽，能够给消费者提供退货指引。服务站退货服务流程见图2。

平台退货是指通过平台（苏州“智慧315”无理由退货平台）申请退货，首先是服务站进行初审，通过后由经营者核对，如果通过则经营者直接退货退款;如果不通过，则启动服务站复审，复审通过，由消保委审核是否符合“吴优金”垫付条件，符合则启动政府先行垫付，否则告知消费者退货失败的原因。平台退货服务流程见图3。

平台退货中，满足政府垫付条件的，可启动政府先行垫付资金“吴优金”。“吴优金”是专门设立用于先行垫付消费者线下购物无理由退货的资金，在以下4种情况下将启用。

（1）经营者在收到平台退货申请后24小时内未在平台上进行反馈且经服务站复审符合线下购物无理由退货条件;

（2）经营者在收到平台退货申请后24小时内在平台上反馈同意退货，但未及时进行退款，经服务站、消保委认定无误，且退货申请符合线下购物无理由退货条件;

（3）经营者在收到平台退货申请后24小时内在平台上反馈不同意退货，但经服务站复审符合线下购物无理由退货条件;

（4）服务站认为消费者的退货申请符合线下购物无理由退货条件的其他情形。

“吴优金”的出现极大地方便消费者更快的完成退货，拿到退货款，是苏州市以消费者为出发点，提高无理由退货效率的创举。

此外，因为平台退货涉及平台、服务站、寄存点、消保委、经营者等多个节点，同时存在资金流、物流和平台操作等多项流程，较为复杂，为了让消费者明确平台退货中需要配合所做的工作，标准中绘制了消费者平台退货流程图，见图4，并给出了每个流程节点的要求，使平台退货的流程更加全面、清晰。

4 线下购物无理由退货标准化的意义

苏州线下经营者实行无理由退货制度，是对经营者和消费者有益的双赢尝试。线下购物无理由退货标准化是规范退货流程、优化退货服务，实现退货便民化、法治化的基础性工作，是提高消费者满意度，营造良好消费环境，提升监管能力的重要前提。

4.1 提升政府服务质量

将线下购物无理由退货工作的实践经验以标准的形式进行公开发布能有效提升政府服务的影响力、规范服务流程、优化服务内容，为经营者和消费者提供公开透明、高效便捷的服务环境，从而进一步提升经营者诚信度和消费者满意度，保护消费者合法权益，保障消费环境安全。

4.2 促进实体消费经济发展

通过对无理由退货中的核心要素——退货商品、退货期限和退货方式做出规定，实现服务要求标准化，不仅极大地提高了退货服务质量，而且能让经营者、监管者等多方共同响应，有利于开展便捷化、精细化消费服务，从而提高线下实体店消费服务，促进实体消费加速回暖。

4.3提供政府部门监管的依据

线下购物无理由退货标准化明确了消保委、服务站、寄存点、经营者等不同主体的服务职责，合理划分了各方服务范围和内容，有效解决了政府监管的缺位和错位问题，有利于优化服务供给，促进退货工作规范运行，为政府部门监管工作提供了重要依据。