大数据资源如何影响客户服务绩效？
——基于客户信息质量与客户导向能力的链式中介作用

房 颖，叶 莉

(1.河北工业大学经济管理学院，天津 300401；2.山东工商学院管理科学与工程学院，山东 烟台 264003)

一、引 言

金融服务业已经进入数字技术驱动的科技4.0时代，以效率提升和价值创造为目的的科技创新正在赋能传统金融机构并通过创造新兴金融机构来推动金融服务的变革。传统商业银行的竞争对手从外资银行、地方性商业银行扩展到互联网金融公司等新兴金融机构[1]，倒逼商业银行重新思考其战略和业务模式，广告战略[2]和多产品战略[3]尤其受到商业银行关注，但上述战略多以产品为中心，易被竞争对手复制，长期内无法为银行带来真正的竞争优势。目前，行业竞争重点已经由产品竞争转化为客户服务竞争，优质的客户服务成为银行在激烈的竞争中实现突围的关键[4]。与此同时，信息技术的发展使客户希望通过更加便捷灵活的互动方式获取金融服务，然而能够满足此要求的银行却为数甚少[5]，一些经验证据也表明将近40%的客户在经历不满意的服务后更换了原本合作的服务商[6]。在此背景下，如何提升服务绩效成为商业银行数字化转型实践中应当关注的重点。

客户服务主导逻辑对产品主导逻辑的替代重塑了银行的业务场景和服务边界，带来发展机遇的同时，也使银行面临新的挑战。实现以客户需求为导向的价值增值不能仅停留在理念层面，更重要的是将新理念顺利转化为产出，这就需要企业构建起与之相匹配的资源与能力。……