打造“数智客服” 唱响服务好声音

●袁小惠 黎腊红 韦露 谢忠敏

笔者从南方电网广西电网公司客户服务中心了解到，广西电网互联网服务平台客户数从2018年的259万户增长到目前的680万户，远程业务办理从2018年的26%增长到目前的99%以上。

这是广西电网公司成立客服中心5年来，扎实推进数字化转型，打造“数智客服”的显著成效。5年来，该公司坚持“以人民为中心”，持续优化电力营商环境，积极构建现代供电服务体系，不断唱响广西电网服务好声音。

“95598”热线覆盖“一张网”

广西电网公司95598供电客户服务热线 梁磊/摄

2019年，广西壮族自治区党委政府和南方电网公司联手破解“一省多网”供电管理体制造成的广西农村电网发展不平衡不充分问题，南方电网广西新电力投资集团有限责任公司（以下简称“新电力集团”）以央地合作方式应运而生，广西“一张网”建设稳步推进。广西电网公司以创新为引领，大力推进“一张网”改革实践，推动新电力集团所辖40个县级供电企业供电服务热线融合，实现全区2000万用户95598热线“一号对外”。

广西电网公司客户服务中心总经理黄冬生介绍，5年来，该公司着力打造广西呼叫行业新窗口，实现制度化、标准化、体系化，通过了CC-CMM国际标准L3标杆级认证，达到国内客服行业标杆级水准，热线人工接通率从39%提升到2021年98%以上，优于呼叫行业卓越值三个百分点，努力打造“人民来电，通通点赞”的优质服务。

广西电网公司在保持95598热线高接通率的同时，通过建设智能语音（IVR）系统、智能在线机器人等有效分流人工话务，在线客服智能机器人应答准确率超过90%。……