汽车维修企业如何提升事故车维修质量

创为企业顾问（上海）有限公司 范良风

引导语：事故车维修质量投诉和抱怨比例居高不下，一直是王总监比较头痛的问题，每次看到桌面上一堆关于维修质量的投诉单，心中的一股无力感油然而生。如何改变现有局面，成为王总监每天苦苦思索的问题。

由于事故车维修涉及到的维修工种较多、作业流程较长、跨部门配合较频繁等，以致维修质量把控难度很大。而维修质量作为车间核心价值体现之一，如何保证车辆维修质量，特别是事故车维修质量的管控，将是车间管理者的工作重点。

1 经销商场景描述

售后经营业绩报告显示，该经销商开业至今近3年时间，事故车维修产值占比逐年增加，目前占比为55%~60%。事故车维修对于售后产值贡献度变得越来越重要，但随之而来的是内返比例极高、维修延时严重、客户投诉比例居高、客户现场体验较差等一系列问题，这让王总监有些应接不暇。王总监也采取过一些方法和策略，例如加大维修质量的绩效考核力度、提高维修质量检验频次、定期开展钣喷技能培训等，但收效甚微。

2 现场主要问题诊断

（1）从车间现场观察收集到的信息来看，车间现场停放的车辆并不是很多，工位利用率较低；现场维修人员没有使用控工看板，只用维修工单进行记录和交流，没有看到其他辅助管理工具；维修人员的工作热情和积极性整体不高。

（2）与车间主任进行交流后得知，由于钣喷车辆进场量较大，钣喷主任……