基于DMAIC 方法的“共享汽车”纠纷应对体系优化设计

张 望，石 萌，肖育德，袁 泉

（清华大学 车辆与运载学院，北京100084）

“共享化”作为汽车新四化之一，已成为行业普遍认可的出行发展趋势。而“共享汽车”，又称汽车分时租赁，正是汽车“共享化”的主要形式之一，它是分时计价，利用信息技术构建网络平台，为用户提供自助式车辆预定、取还、结算服务的小微型客车租赁服务[1]。从供给侧来看，新能源汽车产业的增长为分时租赁领域提供了发展机遇；从需求侧来看，“共享汽车”满足了大量有照无车群体的出行需求[2]。目前国家交通运输部、住房城乡建设部以及各地政府均出台了促进汽车分时租赁行业发展的相关政策文件。截止2019年底，传统车企（如长城、长安）、造车新势力（如威马、小鹏）和出行服务平台商（如滴滴）均已开始其“共享汽车”的布局。

虽然“共享汽车”市场前景较乐观，但目前仍存在如推广运维成本高、事故纠纷率高、缺少持续盈利模式等问题。根据《中国汽车共享出行消费者调查报告》，当前市场用户对“共享汽车”的满意度评价普遍较低[3]，其中最重要的原因就是企业在应对用户纠纷时往往处理不当，此处纠纷不仅仅指利益纠纷，还包括停车冲突、用车事故等情况。针对“共享汽车”用户纠纷应对体系（总体架构如图1所示）展开相关研究，能帮助“共享汽车”进一步打开市场，推动汽车“共享化”进程。

图1 “共享汽车”用户纠纷应对体系总体架构

1 文献综述

此前已有学者对相关问题进行了部分研究：在用户需求方……