物流客服系统设计分析

赵洲

摘要：随着社会经济的不断发展，物流行业在日常生活中逐渐扮演起重要的角色，当前物流运输业涉及的环节逐渐复杂，对物流管理提出了全新的要求，在信息化时代背景下，物流行业需要加大信息技术的研发，实现自动化高效管理，才能降低出现错误风险。智能化客服系统的建设在提升物流管理水平中发挥着重要的作用，本文根据物流产业发展需求，为物流客服系统的设计提出策略。

关键词：物流客服;客服系统;系统设计

一、物流客服系统功能概述

当前从事到物流客服工作中的人员通常不具备较强的专业能力，过于专业化的信息系统不利于客服操作，因此在设计智能化客服系统的过程中应该针对这一问题，提高系统的简便性。现阶段物流管理涉及到的信息量越来越庞大，客服面临的工作量也在逐渐提升，对此需要加强自动化技术的应用，实现对基础问题的智能答疑，提升客服处理问题的整体效率。

为了保证智能化客服系统能够快速高效运用到物流管理中，系统设计需要保证客服不需要经过专门的技术培训就能掌握系统的操作。此外需要保证信息的流通性，在系统设计的过程中建立起实时高效的信息共享平台，为客服提供货物的实时运输信息，从而为客服提供更好的查询服务。智能化客服系统应该具备对的订单进行操作、以及随时查阅历史订单信息的功能，在出现紧急情况时，智能化客服系统需要具备处理问题的能力，实现对货物等资源的远程调配。

二、物流客服系统功能设计分析

（一）在线交流功能

随着移动终端和互联网技术的不断发展，信息传输的速度正在不断提高，用户对于物流信息的获取需求正在不断扩大，因此物流客服系统的设计需要满足用户实时信息获取的需求，扩大信息交流渠道，将线上客服答疑系统覆盖到移动APP、电脑网页以及微信公众号。在设计在线交流系统时可以采用动态智能DNS，保证断线快速重连，为客户提供良好的服务体验。在信息传输的过程中需要设计信息安全防护系统，确保信息的隐私性和安全性。此外为了降低客服的工作量，提高服务效率，智能化系统的设计需要做到根据客户需求进行自动分类，建立完善的数据库，系统根据不同类型客户进行快捷回复，对客服的咨询给予快速回应。为了提高客户满意度，在设计线上交流模块的过程中可以采取轻量级CRM对接，收集客户基本信息并进行分析，智能分配客服进行答疑。

（二）AI技术的运用

当前AI技术逐渐完善，已经能够满足物流管理中的一部分需求，在设计物流客服系统时，需要加深对AI系统的认识，通过引进先进AI技术降低客服工作量，提高物流管理效率。将AI技术融入到线上答疑系统中，根据常见问题设置问题指引，能够对一部分客户的问题进行解答，在AI无法解决客户问题后转入人工服务，能够有效提升问题处理效率。在AI技术的引进过程中，需要根据物流企的实际工作对具体功能做出调整，充分发挥AI技术的作用。运用数据库功能能够实现对AI技术的扩充，建立起科学的算法模型物流行业信息体系，能够解决客户的大部分问题，提升用户满意度。

（三）信息共享平台建设

当前物流管理涉及到的内容逐渐复杂，需要实现客服与其他部门之间的信息對接，才能保证及时为客户提供准确的信息。在物流客服系统中建设信息共享平台，能够实现一键转接其他部门，提高信息的利用效率。此外完善信息共享平台的信息检索功能，通过按条件检索功能，能够按照关键词对信息进行快速检索和获取，提高信息的利用效率。

（四）智能监管系统

在物流客服系统中设置智能监控系统，能够为管理人员随时调取服务记录与聊天记录提供便利，对于客户的信息能够做到数据的永久冻结，加强对客户信息的隐私保护，避免信息泄露与客户流失。通过智能监控系统，能够实现对敏感行为的监测，对出现辱骂行为及时进行警告，并提醒管理者，提高客服的服务水平。

三、物流客服系统的应用现状分析

（一）引进系统与管理需求不匹配

物流企业管理人员缺乏引进先进技术的意识，在系统的购买上具有盲目性。当前市面上智能化客服系统种类较为丰富，需要物流企业在购入客服系统前对其功能进行深入了解，现阶段多数物流企业出于经济利益考虑，优先选择价格较低的智能化客服系统，导致系统无法满足实际工作需求，不能充分发挥出客服系统的作用，不利于提高服务水平。

（二）客服专业水平低

全新的物流客服系统具有较强的便利性，能够在物流客服工作中满足用户的多样化需求，运用到物流管理中时需要对信息技术进行深入了解，充分挖掘信息化管理技术的多样化功能，才能全面提高物流行业的服务水平。然而当前物流管理中还存在技术应用水平不高的问题，主要原因是客服入职门槛较低，一部分客服不具备使用信息技术的能力，无法充分发挥出客服系统的优势。此外物流企业对于培养客服综合能力的重视程度不高，职位人员流动性强，都导致了物流客服系统的价值得不到充分发挥。

（三）缺乏完善的管理手段

随着客服系统的更新，对应的管理手段也需要做出创新与完善，当前物流企业管理人员缺乏制度创新的意识，导致管理制度与实际工作不匹配。现阶段运用到物流管理中的客服系统，通常具备了智能质检功能，对客服的服务质量进行智能化评价，然而运用到实际工作中，管理人员通常忽视了这一项功能，不利于服务模式的优化。

四、提高物流客服系统应用效率的策略

（一）提高对物流客服系统的认识

为了充分发挥智能化物流客服系统的作用，需要物流管理人员提高对客服系统的认识，物流企业应该在对物流管理和客服工作状况进行实际了解后再购入配套的软件和设备，确保信息库的建立能够满足实际管理需求。同时物流企业应该适当加大在信息化管理设备上的资金投入，确保在客服工作中使用的客服系统满足时代发展的需求，能够为客户提供更加优质的服务体验。

（二）提高客服综合素质

随着市场竞争逐渐激烈，人才和技术成为了影响企业综合竞争力的主要因素，当前物流企业在客服人员的专业水平上缺乏重视，导致入职人员来源复杂，能力也有着较大的差异。为了提高服务物流行业服务水平，物流企业应该首先重视起客服的综合素质培养，提高客服的服务意识和责任意识。此外在引进先进物流客服系统时，需要对客服展开对应的技术培训，确保客服人员全面掌握了客服系统的操作方式，充分发挥物流客服系统的作用。

（三）完善信息化管理规范

由于客服人员的综合素质具有差异，因此物流管理人员应该重视起对客服的统一管理。在信息化时代背景下，需要物流企业管理人员根据技术发展的特征对管理制度进行创新，随着客服系统的逐渐完善，需要加强对智能化系统的应用，利用客户的满意度调查等程序，能够及时掌握客服的工作情况。物流企业需要制定科学的奖惩措施，发挥模范员工的引导作用，加强对优秀客服人员的奖励措施，并且对服务意识较差、服务水平低的客服进行惩罚，确保制度得到有效落实。通过智能化客服系统能够实现对各部门的统一管理，提高客服工作的规范化。

结语：

综上所述，在信息化时代背景下，物流客服系统的设计应该满足客服工作的实际需求，为物流企业提供便捷高效的服务，实现客服与客户之间信息的实时对接，并且融入AI功能，解决客户的基本问题，提高物流企业的服务水平。此外物流企业应该提升对客服系统的认识，制定相应的管理制度，充分发挥物流客服系统的价值，提高企业的综合竞争力。

参考文献：

[1]王仁丽， 王颖， 王倩. 物流客服系统设计与实现[J]. 软件， 2016， 37（6）：122-125.

[2]任晓翠. 面向快递终端的物流配送服务系统设计[J]. 自动化与仪器仪表， 2020（1）：101-104.

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