新时期供电企业如何优化营商环境的探讨

王治懿

摘要：优化电力营商环境、提高供电服务水平是中央着眼于建设现代化经济体系、促进高质量发展作出的重大部署。公司深入践行“人民电业为人民”企业宗旨，进一步优化电力营商环境，坚持以客户为中心，以满足各层级需求为导向，直击客户“痛点”，积极为客户创造价值，实现“满足需求”到“创造需求”“引领需求”的转变。本文作者结合了所在单位营商环境开展落实的情况，并结合自身的工作经验以及工作实践，分析现阶段供电企业改善营商环境存在的问题以及采取的措施，以供广大电力同行借鉴与参考。

关键词：供电企业;营商环境;形势;存在问题;思考;解决措施

引言

供电企业的职能是保障辖区内用电客户的正常用电，确保国家经济利益不受到损失，现阶段随着经济的发展，供电企业中多项工作都在积极的进行着创新改革，以适应社会的发展。在当前社会发展的阶段，面对供给侧改革的深入推进以及电力改革的加快落地等外部压力，供电企业更应该坚持以客户为中心、以市场为导向，努力提升为民供电服务的水平、持续优化供电营商环境。

1当前阶段供电企业在营商环境方面面临的形势与存在问题

优质快捷的电力获得是衡量一个国家、地方营商环境的重要标准，电力获得项指标主要包括电力手续环节数、获得电力所需时间、完成获得电力费用、供电可靠性和电价透明度四个部分。国家已经针对企业的水电气报装进行了大幅的精简审批和压缩办理时间，为此电力获得指标已经成为检验供电企业供电服务水平的重要标尺。但是在当前阶段，供电企业在供电营商环境方面，主要存在以下几个方面的问题。

1.1用电客户在接电感知方面有待提升

报装接电业务涉及内部协同环节多，“一口对外”服务要求未全面落实到位，客户经理在跨专业协调、服务资源调度方面授权不够，仍存在客户参与推动内部业务流转的现象。受电网投资界面和集体企业承揽客户工程造价偏高等影响，客户接电成本较高。受电网投资能力等因素影响，故障停电、重复停电仍有发生;故障预判、主动告知、快速抢修服务能力还需提升。

1.2供电企业的业扩报装速度仍有提升空间

业扩报装环节仍然较多，竣工验收、停送电等环节无法并行实施;现阶段供电企业针对10千伏以上的业扩配套工程物资招标、供应周期等还不能够有效的满足实际需求。另外供电企业在供电服务资源的配置方面趋于均等化，在服务大客户方面，资源配置相对不足，服务的主动性不强、精准性不够。

1.3营商机制不够健全

公平、稳定、透明的营商环境是企业发展的核心竞争力，而优化营商环境是一项系统的工程，需要调动全方位、各层次的力量共同推进。如果没有一套完善的评估、监督、激励机制，便会出现监管不到位、上下环节不联动、不顺畅等问题，进而影响电力企业的健康可持续发展。我国电力企业考核、整改机制还不完善，导致责任未能有效落实，问题未能及时处理，进而影响了工作的有序推进和服务的高效运转。

2供电企业在改善供电营商环境方面的具体措施

针对当前我国电力企业营商现状采取与之对应的优化策略，营造一个良好的电力企业营商环境与氛围，促进我国电力企业的健康可持续发展势在必行。

2.1持续优化办电流程，让用电更快捷

一是精简业务流程环节，压缩办电时间。优化供电企业的业扩报装流程，高压客户调整为“申请受理、供电方案答复、外部工程实施、装表接电”4个环节;低压客户调整为“申请受理、外部工程实施、装表接电”3个环节，具备直接装表条件的调整为“申请受理、装表接电”2个环节，优化各环节服务标准和业扩时限统计规则，做到供电企业与用电客户双方的责任环节清晰可控。二是优化项目包管理模式，加快实施进度。进一步延伸电网投资界面。全面落实低压业扩抢修领料模式，全面提升工程设计、供应和施工速度。三是加强内外部协同，提升服务效率。加快推广供电服务指挥中心建设，常态开展业扩全流程管控，确保电网可开放资源发布及时、配套工程建设及时、停送电计划安排及时;另外供电企业还可以探索与政府主管部门建立电力规划、路径、施工审批“绿色通道”，最大限度缩短工程前期手续办理时间。四是坚持“三不指定”，保障客户权益。严格执

行“三不指定”工作要求，严禁通过设置双重标准、提高验收门槛影响客户选择权。

2.2加快线上线下业务融合，让用电更便捷

首先供电企业要优化线上服务渠道，提升客户体验。这就需要供电企业要统筹开展营销服务策划、产品开发设计、渠道推广运用，提升供电企业的服务创新能力;持续优化线上功能，促进线上服务更加便捷、普及。推进“互联网+政务”，加快信息共享等一站式服务。其次是升级传统服务渠道，拓展窗口功能，整合电商金融、节能服务、电能替代、充换电服务等资源，为客户提供更加多元化、个性化、一站式的业务办理体验。推进营业厅智能互动转型升级，整合电商金融、节能服务、电能替代、充换电服务等资源，为客户提供更加多元化、个性化、一站式的业务办理体验，力争实现现场勘查、方案编制、客户答复、合同签订等业务现场一次性办结。最后是全面推广移动作业应用，提升一次办结效率。根据实际业务需求，持续完善移动作业应用，试点开展业扩报装业务授权，做到简单业务客户“一次都不跑”，复杂业务客户“最多跑一次”的创新模式。

2.3打通渠道，办理环节及时互动

业扩办理中，客户的信息需求较为旺盛，在业务办理进展的第一时间想获取到相关的信息。这就要求供電企业能做到交互信息化，信息推送服务主动化。具体的解决方案如下：

首先，定位信息主动推送人群，通过业扩业务申请手机绑定，定位信息主动推送人群;其次，建立主动推送的信息触发机制，通过业务流转触发，当业扩工单流转到某一环节时候即触发信息推送行为;再有，根据用户类型规范信息推送模板，当前的信息模板包含了将该环节的完成时限、需要客户配合的事项说明及下一环节的开始时间等信息，模板应结合客户反馈不断的优化和完善，如增加工单负责人的联系方式等;最后，拓宽用户信息接收渠道，目前系统点对点信息推送开通了手机短信渠道，公共服务渠道开通了营业厅自助查询机可通过用户编号和密码进行业扩办理环节查询，未来可拓展电子邮件、微信、QQ等新媒体，覆盖更多的渠道。通过自助服务机客户可直观查询自己用电业务处于流程链的哪个环节;该环节是做什么;供电方由谁负责办理，对有疑问的、紧急的业务可进行“催办”，通过系统内置催办短信直接发送给办理人员，并在办理人员系统界面显示。供、用电双方相互监督，共同参与的体验模式将成为未来业扩办理的主要趋势。通过打通渠道，电力企业及时向业扩办理客户推送业务办理信息，让主动服务创造价值，完成了业扩在线督办和实时信息交互，实现管理的精益化。向客户提供增值服务，不仅能建立客户服务粘性，同时也是对供电业务的增供扩销，使得客户经理管理更加全面，更加精益化，创造更多的价值利润。

结束语

随着我国社会进步与经济发展，在电力企业快速发展进程当中，营造一个良好的电力营商环境十分重要。电力企业应分析其营商过程中存有的问题，并且采取合理有效地措施，解决这些不足，创新自身的观念，进而为电力企业的健康稳定发展奠定良好的基础。

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