在服务型时代背景下高铁乘务职业素养培养策略

梁倩

摘 要：在社会经济建设进程中，我国轨道交通迅速发展，实现了速度提升、安全升级，乘务服务水平也进一步提高。高铁是人们出行的重要交通工具，为了给乘客提供更好的乘坐体验，优化客源数量和结构，提升高铁乘务服务水平，提高高铁乘务人员职业素养迫在眉睫。在此基础上，本文将结合服务型时代需求，分析高铁乘务服务现状问题，探讨乘务人员职业素养培养策略，为高铁交通发展提供参考。

关键词：服务型时代 高铁乘务 职业素养 问题和策略

Strategies for Cultivating Professional Quality of High-speed Railway Cabin Crew under the Background of Service-oriented Era

Liang Qian

Abstract：In the process of social and economic construction， China's rail transit has developed rapidly， achieving speed increases and safety upgrades， and the level of cabin crew services has also been further improved. High-speed rail is an important means of transportation for people to travel. To provide passengers with a better riding experience， optimize the number and structure of passenger sources， and improve the service level of high-speed rail crews， the improvement of the professional quality of high-speed rail crews is urgently needed. On this basis， this article will combine the needs of the service-oriented era， analyze the current situation of high-speed rail crew services， and discuss the training strategies for the professional quality of crew members， so as to provide references for the development of high-speed rail transportation.

Key words：service-oriented era， high-speed rail crew， professionalism， problems and strategies

1 引言

近年来，因服务问题引发的高铁事件频频发生，人们越来越关注高铁乘务服务，这无疑是给高铁乘务工作敲响了警钟，也为高铁运营指明了方向。从目前现状来看，高铁乘务人员存在服务意识薄弱、应变能力弱等问题，职业素养水平较低，难以应对复杂多变的工作需求，也达不到现代化服务要求，导致乘客乘坐高铁体验不理想。因此，如何优化高铁乘务人员培训，如何升级高铁乘务服务水平，成为高铁运营改革的关键。

2 在服務型时代高铁乘务人员的职业要求

2.1 具备良好的身心素质

高铁乘务属于外向型职业，每天需要面对形形色色的乘客，处理各种各样的工作事务，所以高铁乘务员必须具备良好的身心素质，以积极乐观的心态对待工作，科学解决工作中的难题，才能为乘客提供更好的乘车体验。高铁车厢是一个人员密集的场所，乘务人员会接触的数量众多、性格各异的乘客，在车厢服务中会遇到一些矛盾和冲突，再加之工作期间，乘务人员必须保持站立或行走的状态，缺少足够的休息时间。……