将患者满意作为医院运营最高境界

文/刘宏伟

患者满意度高，可以扩大医院影响，实现运营中的成本竞争优势。

2020年12月至2021年2月，国家卫生健康委密集出台了《关于加强公立医院运营管理的指导意见》（以下简称《指导意见》）等一系列文件，官方解释为“目前公立医院收不抵支现象普遍，医院持续良性运营面临挑战，亟须彻底扭转重资源获取轻资源配置、重临床服务轻运营管理的倾向，提升精细化运营管理水平，向强化内部管理要效益”。这些全新的提法和要求，都预示着公立医院运营管理迎来了新的时代。

公立医院如何加强运营管理

医院治理必须和社会责任感相匹配

国家卫生健康委要求加强公立医院运营管理的目的，是为了保证公立医院的健康和可持续发展。前提是公立医院有效的内部治理必须和强烈的伦理观、价值观及社会责任感相匹配。公立医院采取更为积极的策略，不仅对患者、社会和环境有利，同时医院及员工，尤其是医务人员也会大大受益。成功的医院以医疗机构和医疗市场的高标准为患者提供医疗服务，把“品牌”看作是医院战略的关键组成，而不仅是为医院和员工自身利益服务，后者是高质量医疗服务的副产品。

公立医院的管理者要坚信人性化的医院会成就伟大的医院，“爱心医院”就是具有文化关怀、并为利益相关者的利益服务的医院，并与利益相关者之间存在一定的情感联系，为后者创造价值，利益相关者包括政府、社区、供应商、患者和员工等。……