高校图书馆志愿者优质服务品牌的创建
——以安徽师范大学图书馆为例

吴 翔

(安徽师范大学 图书馆，安徽 芜湖 241002)

志愿者是指志愿贡献个人的精力与时间，为改善社会和工作环境，促进社会进步而提供服务的群体或人，志愿者是在不计任何物质报酬的情况下开展这些活动的，他们的工作具有志愿性、无偿性、公益性、组织性四大特征[1]。

在图书馆志愿者研究领域，国外的研究始于20世纪70年代初[2]，时间较早，发展也较为成熟。研究领域主要涉及图书馆志愿者的招募[3]、培训和激励[4]、社会志愿者与图书馆间的合作[5]等。

在国内，1996年福建省图书馆创新引入志愿者服务，标志着我国的图书馆引入了志愿者服务。此后国内各地的公共图书馆和高校图书馆也都积极开展了此项工作。图书馆志愿者的招募、培训、管理、激励等方面的研究工作成为近些年的研究热点[6-9]。

总体来说，图书馆志愿者的管理机制及体系研究已经日趋成熟。但是当前图书馆志愿者服务还存在着一些问题，较为突出的是：目前大多数图书馆主要安排志愿者开展书刊借阅、图书整理、读者引导、秩序维持等基础服务，协助组织图书馆开设的讲座、展览等专题活动以及为有需求的读者等提供服务，志愿者服务内容趋于同质，缺少自身的品牌[10]。这就导致图书馆志愿者的服务不能体现其自身价值，使得他们的工作积极性不高，难以长期稳定地从事志愿者服务工作。

因此为了创建图书馆志愿者优质服务品牌，从而有组织地开展图书馆志愿者的活动，对于图书馆、志愿者，以及对接受服务的读者都有十分重要的意义。良好的志愿活动可以提高图书馆的服务水平，扩大服务范围，为读者提供更加人性化服务，同时也可以体现志愿者的奉献精神和自身价值，为发扬优良的社会风貌提供了平台。笔者从志愿者的招募、培训、管理和激励等方面，对如何创建志愿者优质服务品牌开展研究和探讨。

1 采用多种方式宣传图书馆志愿者，在招募和培训时考虑志愿者的专业优势

志愿者招募前，首先要利用多种渠道，宣传图书馆，增加图书馆的社会知名度。这样，就会有的读者深入了解高校图书馆的背景与文化，使得他们能够走近图书馆，在图书馆中充分体验阅读所带来的快乐和魅力。图书馆可以与网络媒介开展深入合作，建立微信公众号推送消息，大力宣传图书馆志愿者的工作成效，使更多的人体会到图书馆志愿者的魅力。图书馆还可以和高校的各种组织机构，如志愿者社团、科技协会、文学社团等开展长期合作，制作专门宣传图书馆志愿者的海报、展板，将他们张贴在学校的公共宣传区域，进行线下的宣传；同时，还可以在线上开展宣传，比如通过高校的学生论坛、高校的大学生贴吧、学生会的QQ群和微信群等进行宣传。通过这些方式可以扩大志愿者的招募范围，增加图书馆志愿者在学生心中的影响力。

高校学生充满阳光和朝气，乐于从事志愿活动奉献自己，因此高校图书馆的志愿者招募工作是易于开展的。实际上，高校图书馆常出现的情况是志愿者报名人数太多要进行优选。为了做好图书馆志愿的招募工作，①需要开展相关面试，考察他们对于图书馆志愿者工作的认知度和热情度；②为了创建优质的志愿者服务品牌，在招募时可以更加关注有专业特长的学生，比如文学特长的学生、计算机特长的学生、英语特长的学生等；③在招募志愿者过程中，一定要对志愿者的品德进行考核，要确保志愿者具有正确的人生观、价值观和世界观。

在图书馆志愿者招募工作完成之后，紧接着需要对他们开展系统的培训，培训的效果对于他们的工作态度和服务质量有直接的决定作用。由于书籍整理、书籍上架等工作机械并且简单，属于基础性的工作，对专业的要求也不高，因此一些图书馆习惯于把志愿者安排在服务的一线。然而考虑到图书馆志愿者的专业优势，对于他们开展针对性的培训之后，是可以将他们工作范围扩大至图书馆的相关专业岗位上。比如文学专业的志愿者经过培训，可以安排在文献资源建设部协助馆员开展纸质文献的选择、采集、采访，赠送文献的加工，馆藏文献剔除的工作；新闻专业的志愿者经过培训，可以安排在公共事业部，协助馆员开展文化讲坛的策划、组织、宣传，以及图书馆新闻报道工作。另外，志愿者的培训工作开展还应该考虑到不同的馆情，精心设计系统的培训方案和内容，除了培训常规的仪态、礼节之外，还应该加强对图书馆专业知识的培训，对一些专业性较强的岗位还要专门开展细致的培训。

2 研究以人为本的管理制度和激励措施，充分调动志愿者的积极性

志愿者工作的有序开展，可以减少图书馆馆员的工作压力，创建良好和谐的图书馆氛围。规章制度是日常工作的行为准则和工作依据，具有约束力。为了管理志愿者团队，管理人员应以人为本，制定合理的志愿者规章制度，规划志愿者的工作范围和工作职责，建立志愿者团队的主管队伍，充分调动志愿者服务的主动性和积极性。

2.1 志愿者管理体系的建立和健全

当前，部分高校图书馆尚未重视志愿者建设管理体系，缺乏科学有序的志愿者服务体系以及严格的规章管理。在部分有规章管理体系的高校图书馆，也存在难以落实和执行的问题，使得有些志愿者不能按照工作规章工作，甚至完全依照自己的想法来工作，导致图书馆志愿者的管理工作存在很大难度。因此，从当前的高校图书馆大环境来看，高校图书馆的志愿者队伍管理体系还有待健全和完善，欠缺严谨的制度建设和约束。所以为了使得图书馆志愿者工作有序开展，迫切需要制定有效的志愿者管理体系，使得志愿者的言行有规范可依，增强他们的责任意识和服务意识，从而实现使志愿者队伍逐步规范化。

2.2 合理制定服务管理机制

制定合理有效的志愿者服务管理机制，是促进图书馆志愿者的管理和建设的基础。俗话说，“不以规矩，不成方圆”，参照国外图书馆志愿者队伍管理制度，我国高校图书馆可以根据当地的实际情况，使管理者理解自己的义务和价值，确保高校图书志愿者以更专注的精神和态度投入于管理工作中。比如，重庆市的公共图书馆制定出志愿者服务队的注册管理方法，使得志愿者了解志愿服务中的权力和所承担的义务，并制定了志愿者服务原则，由此来规范志愿者的行为。在此过程中，高校图书馆还可以进一步拓展志愿者的服务范围，并确保志愿者对他们的工作内容有所准备，使得他们以良好的工作状态投入到志愿服务工作中。

2.3 志愿者服务岗位的精心安排

如前所述，高校图书馆志愿者的服务岗位较多安排在图书管理和读者咨询方面。实际上，图书馆志愿者所能参与的服务工作应该是多种形式的。当前高校图书馆对社会开放是大势所趋，因此读者可以是分布在社会中的不同人群，如：老人、小孩、盲人、残疾人等。针对这种情况，高校图书馆应根据志愿者的特长，专门设立一些特别的志愿者服务岗位，比如：为盲人读者录制有声读物；为残疾人开辟专用的阅读场所；还可以增设国外名著翻译、创意策划等特色服务。多种多样的服务岗位能使志愿者发挥特长，更好地服务于广大读者。从另一个角度来看，服务岗位的拓展不仅发挥志愿者的特长，增强他们服务的成就感，还可以帮助馆员分担很多专业性强，较难完成的工作任务。因此在安排志愿者岗位时，首先应该考虑志愿者的兴趣和能力，为他们安排合适的志愿服务工作，从而使志愿者的特长和服务效果得到最大限度的发挥。

2.4 志愿者人才资源信息库的建立

对于高校图书馆，志愿者是一项宝贵的财富。为了使得图书馆志愿者的信息得到有效管理，有必要加强图书馆志愿者人才信息档案建设，把优秀的志愿者按照姓名、性别、能力、特长、专业、性格等分门别类，实现信息化的管理，形成完善和系统的信息资源管理系统。基于该系统，在开展高校图书馆志愿管理过程中，可以根据不同的管理岗位需求，方便及时发现合适的志愿者。因此志愿者人才资源信息管理库的创建不仅为馆员管理志愿者提供便利，同时还可以有效地节省人力和时间。

2.5 高校图书馆志愿者的激励

调查研究表明，图书馆志愿者管理的难度是很大的。探究其原因主要是志愿服务具有自愿性、无偿性、动机多样性等特点，这些也是志愿者和图书馆工作人员之间最显著的区别。为了使得志愿者更好投入到图书馆服务工作中，必须要充分调动他们的主动性、积极性和创造性。为此，需要建立有效的激励制度，以此增加志愿者的心理成就感和主人翁意识，使志愿者和馆员之间可以形成较好的互动与沟通，共同携手推进高校图书馆各项事业稳步向前发展。高校图书馆同时可以利用微信、微博、QQ等网络平台开展志愿者的管理，全面并且及时把握志愿者的工作状态和心理，以此来优化志愿者的工作岗位和工作时间。另外，还要鼓励志愿者搭建他们与阅读者之间的网络互动平台，全面分享各自对图书馆建设的建议，同时可以探讨对知识的理解，由此丰富彼此的人脉，增加彼此的知识储备量。 根据以上分析可知，为了调动志愿者的工作热情，应适当地给他们一些精神上和物质上奖励，让志愿者们感受到他们正在从事有意义的工作。

3 安徽师范大学图书馆志愿者服务品牌创建现状

安徽师范大学图书馆大学生志愿者由大学生读者协会负责宣传和招募，由图书馆公共事业部承担选拔、面试和岗前培训的工作。志愿者的岗位主要安排在：协助图书馆公共事业部策划、宣传和组织敬文讲坛、读书宣传月等公共活动；另外还负责为外来参观人员讲解图书馆的历史等工作；根据他们的专业特长，针对性开展专业性的读书沙龙，这样沙龙会通常有着热烈的讨论氛围；外籍人士来图书馆阅读时，也主要由英语专业的志愿者与外籍人士交流，指导为他们阅读。

在管理制度方面，《安徽师范大学图书馆条例》中有关于志愿者的管理办法；在图书馆中志愿者也是读者，他们遵守《安徽师范大学大学生读者协会章程》。在志愿者的激励方面，安徽师范大学图书馆的激励措施主要是：①让他们享受与教师相同的图书借阅权限；②在图书馆内设立志愿者专用的学习空间；③邀请他们参与图书馆馆员开展的活动，由此体现志愿者和馆员之间是不但是师生关系，而且是朋友关系。另外，还组织优秀的志愿者赴其他高校图书馆学习交流。在年终获评优秀的志愿者，为他们颁发证书，使他们在同等条件下可以在学校里优先评奖评优。对于特别突出的先进志愿者，开展大力宣传，使他们起到带头示范作用，营造参加志愿者光荣、志愿者服务光荣、优秀的志愿者更加光荣的良好风气。高校图书馆是阅读的王国、学习的圣地，一座难求的情况是普遍的。志愿者们拥有他们专属的阅读空间，令同学们羡慕不已。

总之，安徽师范大学图书馆的志愿者团队一直运行良好，已经创建出优质的志愿服务品牌。他们为图书馆馆员分担了很多的工作，为图书馆带来了年轻和朝气，为校园增加了正能量。

4 结束语

为了创建优质的图书馆志愿服务品牌，需要采用多种方式宣传图书馆志愿者，在招募和培训时考虑志愿者的专业优势；制定以人为本的管理制度和激励措施，充分调动志愿者的积极性。创建优质的图书馆志愿者服务品牌，能让志愿者把握高校图书馆的发展状况，增加他们与馆员之间的沟通和交流，激发他们的志愿服务热情，从而全面提升志愿服务水平。同时，优质的志愿服务有利于拉近图书馆与读者之间的距离，带动更多的读者爱上书籍，爱上读书、善于读书，使高校的文化氛围更加浓厚。