“客户经理+设备主人”网格化管理提高供电所服务水平

■云南电网有限责任公司红河河口供电局 李耀辉

随着全面建成小康社会进程的推进，农村居民收入稳步提升，农村生活品质明显提高，农业现代化快速发展，农村生产生活对电力的依赖程度越来越高。广大农村客户已不再满足于“有电用”，对农村供电质量和服务水平提出了更高要求，乡镇供电所是公司服务人民美好生活，服务农村农业发展的前沿阵地，为构建反应敏捷、响应快速、执行有力的新型服务模式，推动被动、柜台式服务向主动、个性化服务转变，一对一地解决客户日常生产生活用电问题，提供差异化、“零距离”的供电服务保障，满足客户各类用电需求，“客户经理+设备主人”网格化服务在供电所应运而生。

工作思路

通过以台区为单位，划分服务网格，推行“客户经理+设备主人”网格化优质服务模式，以“台区阳光电力服务医生”贴心服务理念为索引，“零距离”架起台区客服经理密切联系用户的桥梁，将“被投诉”改为“主动服务”，服务线主动提前，形成客户问题“防火墙”，力争客户问题不出网格、不出所，通过网格化的建立，形成“服务有网、网中有格、格中有人、人尽其责”的网格化供电服务模式。职责更加明确、服务更加便捷，实现网格内营配业务包干负责和客户诉求“内转外不转”“少投诉”“零投诉”服务的目标，助力人民对美好生活的向往。

台区经理制管理构建

网格划分原则

以“人员最精化、效率最大化、服务最优化”为原则，以台区为基础单元，综合考虑地理区域、客户密度、配电设备、社区网格及服务资源配置等因素划分网格。……