优质分诊导诊护理服务在门诊中的应用效果

隋鸿静

摘  要：目的  探讨优质分诊导诊护理服务在门诊中的应用效果。方法  从2019年1月～2021年3月在赤峰市医院门诊就诊患者中随机选取100例，按照电脑输入的单双号随机将患者分为对照组和观察组，各50例。对照组实施常规门诊流程护理干预，观察组实施优质分诊导诊护理服务干预。观察并比较两组患者的护理效果，评价所有患者对护理服务的满意度，统计患者挂错号、护患纠纷事件的发生率，采用焦虑自评量表（self-rating anxiety scale，SAS）对患者的心理焦虑情绪进行评估，将两组结果进行统计学比较。结果  观察组患者对护理服务的满意度高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）;观察组患者挂错号、护患纠纷事件的发生率、SAS评分均低于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论  患者在门诊就诊时，护理人员对其实施分诊导诊优质护理服务干预，能够有效降低护患纠纷事件的发生率，改善患者的心理焦虑状态，提高患者及家属对护理服务的满意度，值得应用。

关键词：门诊就诊;护理满意度;分诊导诊护理服务;医患纠纷;焦虑情绪

中图分类号：R471 文献标识码：A 文章编号：1009-8011（2022）-1-0089-03

门诊是医院中极其重要的组成部分，也是为一些病情比较轻的患者提供初步诊断及治疗服务的重要场所。但是由于在门诊就诊的患者病情比较复杂、人流量较多，患者在就诊时需要进行挂号、缴费、就诊、取药等一系列比较复杂的操作，需要等待较长的时间，故而极易引发患者出现焦虑等负性情绪，严重的还会引发一些医患纠纷，一方面耽误了患者自身的治疗，另一方面还对其他患者的诊治以及整个门诊诊疗流程的顺利进行造成了阻碍[1]。对于患者而言，优质的分诊导诊护理服务，能够帮助患者在较短的时间内完成挂号、交费、就诊、检查、治疗、取药等流程，并且还能有效减少患者挂号的错误率和交叉等待的时间，从而优化了患者的就医体验。而从某方面来看，医院门诊护理工作的质量在很大程度上直接反映整个医院的管理质量以及管理水平[2]。鉴于此，本次研究详细探讨了优质的分诊导诊护理服务对提高门诊患者满意度的作用，具体情况介绍如下。

1  资料与方法

1.1  一般资料

随机选取2019年1月～2021年3月在赤峰市医院门诊就诊的100例患者进行本次研究，根据电脑输入的单双号将其随机分为观察组和对照组，每组50例。观察组患者中，男性26例，女性24例;年龄13～70岁，平均年龄（39.38±4.81）岁;内科患者19例，妇科患者14例，儿科患者15例，其他科室患者2例。对照组患者中，男性27例，女例23例;年龄12～69岁，平均年龄（40.65±4.98）岁;内科患者18例，妇科患者15例，儿科患者14例，其他科室患者3例。两组患者的一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05）。本研究经内蒙古自治区赤峰市医院医学伦理委员会批准，且所有患者均已自愿签署知情同意书。

1.2  纳入与排除标准

纳入标准：①身体不适，到医院门诊就诊;②对治疗依从性较好;③生活能够自理。

排除标准：①合并严重的器官功能障碍;②合并严重的精神疾病。

1.3  方法

对照组患者进行常规门诊流程护理干预：护理按照一般的流程，指导患者排队挂号、取号，并告知患者缴费以及就诊的具体位置。

观察组患者进行分诊导诊优质护理服务干预，具体如下：①对优质分诊导诊护士进行培训。医院相关管理人员要对门诊分诊导诊护士进行相关专业知识的培训，比如服务方式，门诊分诊导诊护士需对患者微笑服务，学习与患者沟通的正确方式，熟悉并掌握医院门诊分诊导诊的具体流程，提高分诊导诊护理人员的专业能力。②分诊导诊护士对工作方式进行创新。分诊导诊护理人员要改变以往被动的问询式的护理方式，患者入院后，应主动接待患者，及时询问患者可能遇到的一些问题以及困难，并给予有效的帮助。护理人员对患者的疾病史、病情症状、往期检验结果等各项信息进行全面的了解，根据患者的病情症状帮助患者选择正确的科室进行挂号、就诊等诊疗，保证门诊诊疗流程的顺利进行。在此过程中，如果发现患者出现负面情绪，护理人员要及时与其进行沟通，采用亲和的语言对患者的心理状况进行疏导，尽可能的安抚患者所表现出的负面情绪，让患者尽可能的理解。护理人员还要对患者进行相关知识的健康宣教，向患者讲解一些医患纠纷事件可能对自身治疗、其他患者的治疗以及医院门诊工作的正常秩序等造成的影响，促使患者能够保持情绪上的稳定。③优化分诊导诊护士的护理服务。医院也应充分的应用互联网技术以及计算机电子信息技术，采用现代化科学技术对门诊导诊护理服务模式进行优化，在医院内部建立电子诊疗平台、 APP、自助挂号机、扫码支付等项目，并对一些候诊流程进行适当的简化，尽可能的缩短患者候诊的时间。为了提高患者就诊的舒适度，还可以在候诊室配置按摩椅、饮水机、电视、报刊、杂志、充电宝、WiFi等服务，帮助患者在等待就诊的过程中保持良好的心态。

1.4  观察指标

观察并比较两组患者的护理效果，评价所有患者对护理服务的满意度，统计患者挂错号、护患纠纷事件的发生率;采用焦虑自评量表（self-rating anxiety scale，SAS）对患者的心理焦虑情绪进行评估，将两组结果进行统计学比较。

采用医院自制的护理满意度调查表，在就诊服务结束后对患者进行调查，具体包括非常满意（90分及以上）、满意（60～89分）和不满意（60分以下），满意度=（非常满意+满意）例数/总例數×100%。

采用SAS量表对患者心理焦虑情绪进行评估时，69分以上判定为重度焦虑，60～69分判定为中度焦虑，50～59分判定为轻度焦虑，评分越低，提示心理状态越好。

1.5  统计学分析

采用SPSS 20.0统计学软件对数据进行分析，计量资料用（x±s）表示，采用t检验;计数资料以[n（%）]表示，采用字2检验，均以P<0.05表示差异有统计学意义。

2  结果

2.1  两组患者对护理服务的满意度比较

观察组患者对护理服务的满意度高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。

2.2  两组患者挂错号、护患纠纷事件的发生率以及干预前后SAS评分的比较

干预前，两组患者的SAS评分比较，差异无统计学意义（P>0.05）;干预后，观察组患者的挂错号、护患纠纷事件的发生率以及SAS评分均低于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。见表2。

3  讨论

门诊是医院的对外窗口，尤其是一些大型综合医院，门诊分诊导诊服务质量极其重要，能够为患者提供更加人性化的诊疗服务[3-4]。但是目前，很多医院都存在着患者因不明确疾病所属治疗科室而挂错号，患者不熟悉自助微信公众平台、不会操作自助挂号终端、不明确挂号流程等现象，导致患者等候就诊的时间过长;当有多个检查项目时，患者不能有效的安排各个检查项目而出现重复排队、流程混乱的情况，极易引发一些不必要的医患纠纷[5]。

为了更好的解决这一问题，医院实施了分诊导诊服务干预，有效地集中了医疗资源，减少了医务人员的工作量，患者在整个就诊过程中得到了有效的帮助，对护理工作的满意度得到了提升。科学的分诊导诊工作也是临床护理工作中一项极其重要的内容，护理人员通过分析患者的各项资料，根据患者的病情为其提供迅速、精准的分诊指导服务，指导患者结合自身情况，选择准确的就诊通道，让患者的就诊过程更加顺利[6]。护理人员通过向患者讲解自助终端的使用方式，引导患者形成一种提前预约的理念;护理人员及时安抚患者的情绪，帮助患者，尤其是一些有特殊需求的患者，针对性的选择了就诊的科室[7]。与传统的就诊指导相比较而言，分诊导诊护理干预工作属于一项前移式服务工作，患者将自己的需求快速的反馈给护理人员，从而得到高质量的护理服务[8]。本次研究结果显示，经过不同的护理干预后，观察组患者对护理服务的满意度更高，并且患者未出现挂错号、护患纠纷事件，患者的SAS评分也低于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），提示分诊导诊优质护理服务干预的应用效果是比较突出的。在分诊导诊优质护理服务的实施过程中，护理人员对患者相关资料进行分析后，指导其正确选择就诊科室，减少了挂错号的概率以及等候的时间，通过合理安排患者就诊流程，避免了患者找错科室、排错队等情况，帮助患者在尽可能短的时间内完成整个诊疗过程，患者等待的时间缩短，就诊质量提升，满意度升高，可以有效避免医患纠纷事件的发生。护理人员通过特殊的沟通技巧，保证了分诊导诊的服务水平，为患者提供了高质量的护理服务，不但提高了诊疗效果，还有效地缓解了医患关系。

综上所述，患者在门诊就诊时，护理人员对其实施分诊导诊优质护理服务干预，能够有效减少护患纠纷事件，患者的满意度较高，值得应用。

参考文献

[1]付晶晶.沟通技巧在门诊分诊导诊中的应用效果[J].中国卫生标准管理，2020，11（20）：153-155.

[2]何玉根.优质护理在医院门诊分诊护理中的应用效果[J].临床医药实践，2020，29（8）：627-629.

[3]吴晓红.改善门诊患者分诊导诊护理服务策略研究[J].中国卫生标准管理，2021，12（10）：156-158.

[4]洪蕾，毕婷婷.观察优质护理对门诊护理及满意度的影响[J].中国卫生标准管理，2020，11（3）：166-168.

[5]蔡沁莹，石丽.沟通技巧在产科门诊分诊中的应用价值[J].中国卫生产业，2020，17（3）：22-24.

[6]庞春颖.沟通技巧在门诊分诊导诊中的应用效果[J].医疗装备，2018，31（11）：174-175.

[7]张毅.门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响[J].山西医药杂志，2020，49（3）：344-346.

[8]姚紅.门诊分诊导诊精细化护理服务体会[J].中外女性健康研究，2020，4（11）：170，190.