关于旅客列车大面积晚点车站客运组织工作的思考

摘要：妥善处置旅客列车大面积晚点是客运组织工作中的重要部分，本文将讨论车站发生旅客大面积晚点相关客运组织工作以及对提高职工处置能力的建议。

关键词：列车晚点  客运组织

全国铁路处于高速发展的趋势，客流量与客流密度逐年上升，但也不可避免的出现由于受天气的影响或者故障等因素造成旅客列车晚点而造成大量旅客积压的现象。如何高效进行客运组织，有效降低突发事件人员伤亡和财产损失，对铁路工作人员处置能力提出了更高的要求。作为客运站，为满足旅客实际出行需要，确保平安有序、出行，客运工作人员提高处理突发事件的应急处置能力尤为重要。本文将围绕“事故发生前预警”、“事故发生时控制”、“事故发生后善后处置” 等方面探讨在旅客车站发生大面积晚点时的客运组织工作以及提高职工处置能力的措施。

1组织原则

要本着坚持以人为本、落实分工负责、科学有序开展、尽恢复秩序的原则，以确保旅客运输安全、满足旅客实际需求为出发点，切实提高铁路客运服务质量，最大限度地减少对旅客运输造成的影响。

2组织内容

2.1事故发生前预警

2.11各客运站要加强设备检查、维护和安全隐患排查，确保安全畅通，有效预防各类事故，努力减少旅客列车晚点和旅客滞留。

2.12各客运站要按照“早预警、早发现、早报告、早处置”的原则，做好客流信息的日常调研、收集、分析、研判等工作。

2.2事故发生时控制

2.21公告宣传

根据集团公司拟定的车站广播词，在站前广场、进出站口、候车室、售票厅等处利用广播、显示屏滚动播报、显示有关列车调整、车票退改签信息。张贴相关揭示，引导持停运列车车票旅客退票，改购其他车票。

2.22售票组织

售票值班员合理调配人力，结合以往经验和现场实际，对上岗售票人员讲清关键，加强对售票、总账人员的现场业务指导，旅客列车大面积晚点不明时，向车站主管副站长汇报，禁售一定时期内客流积压方向的所有车票，并做好旅客解释工作。同时要根据做好调整窗口功能、数量预想，有需求及时与客运房建科进行沟通。就持停运列车车票的旅客告之“停运列车车票**日内在全国各车站均可办理退票”，必要时，可将告之内容提前打印好，需要时由窗口售票人员发给旅客。

2.23计划管理

计划值班员要随时摸核列车运行情况和乘车人数，根据实际及时向票房和代售处布置票额发售、改签计划，做好记录，同时及时摘录拔萃涉及旅客列车变化文电命令，做好旅客列车停运席位置换以及临客加开工作，针对积压客流，可合并组织上同一趟临客合并输送，做好列车停靠站旅客公告工作，防止旅客上错车下错站。

2.24广播（综控）

⑴摸清旅客列车运行情况及大致顺序，实时掌握客运组织变化内容，将相关信息及时通告给现场工作人员和旅客。

（2）积极配合站台加强旅客乘降组织过程的安全提示广播。

（3）高铁动车组变更办理客运业务的固定股道及旅客列车晚点时通知按以下流程办理：

①动车组列车遇特殊情况需变更办理客运业务的固定股道时，车站客运综控室客运人员在接到集团公司客服调度员（车务应急值守人员）通知后，立即通知车站相关客运人员并及时修改显示屏车次信息。

②遇列车晚点时，车站综控室客运人员要加强与客服调度员的联系。旅服系统运行正常时，客运人员接到晚点信息后应及时通知有关人员;旅服系统故障无法提供晚点信息时，由车站值班员（车务应急值守人员）将晚点信息通知车站综控室客运人员，车站综控室及时通知车站有关人员。

③办理客运业务的旅客列车变更接发车股道时，车站综控室客运人员接到变更股道信息后应及时对站场进行广播。

2.25进站候车

⑴在进站验票口外增加人力，上岗人员须掌握列车开行的大致顺序，加大广播宣传力度，做好安全提示，稳定旅客情绪。

⑵遇大面积晚点旅客列车到达计划不明时，以确保旅客人身安全为前提，根据实际情况限制放行，控制候车区域的旅客数量。

⑶结合实际情况车站要采取“以车代候”、“以地道代候”等形式，缓解候车室及广场压力。

2.26检票作业

⑴摸清各次列车大致开行顺序和乘车人数，加强作业力量，提前出场组织旅客候检，必要时组织预剪。

⑵列车密集到达时必须加强广播宣传，防止误乘。

⑶乘车人数过多的车次应提前开展检票作业预想，派人举车次牌将旅客引导至适合区域候车，检票进站，或分块、分批放行。

此外妥善解决影响旅客安全和旅客遇到的各種困难，负责向被困旅客提供食品、饮水等生活用品。各站提供的食品要保证质量安全，杜绝“三无”产品，供应的食品务必在保质期内，所提供的食品必须留存样品，以备查验。需要为滞留旅客提供饮食供应时，只提供矿泉水、方便面、面包、真空包装火腿肠等品种，不得提供其他餐食。遇晚点至23：00以后到达终点站的列车较多时，依据列车长提供的车上人数，车站牵头联系属地交通管理部门调集公交车、出租车，做好到达旅客的转送疏散工作。

2.3事故发生后善后处置

现场工作人员均对旅客投诉负有受理和协调解决的责任，落实首接负责制和逐级汇报制，耐心做好解释和宣传，稳定旅客情绪，化解怨气，诚恳致歉，取得旅客的理解和配合。

3.提高车站工作人员应对旅客列车大面积晚点处置能力建议

3.1处置结束后，各客运站应认真总结、分析处置过程中的经验和教训，提出改进意见和建议。

3.2各客运站应制定计划定期开展相关演练，使涉及岗位作业人员全面掌握列车大面积晚点处置技能，切实提高职工实战能力，完善旅客列车大面积晚点预案等制度规章，丰富预案形式、内容，并通过演练不断完善、磨合预案。加强列车大面积晚点处置培训、考核，以演代学的方法，通过演练让客运人员进行学习掌握，明确岗位与职责，提高客运工作人员的熟练程度和技术水平，加强客运人员对列车大面积晚点意识和处置能力。

4结束语

妥善处置旅客列车大面积晚点的突发情况，加强客运组织工作，保证相关岗点的协调配合，在日常工作中注重提高工作人员应对突发事件的能力，提高客运服务水平和质量，让旅客出行体验更美好。

作者简介：郭雪娇  技术职务：助理工程师