客人对酒店顾虑的思考

摘要：随着我国对外越来越开放，经济越来越繁荣，人们外出旅游的需求也越来越强烈。酒店作为人们外出旅游的主要食住目的地，也越来越备受人们所关注，对酒店的要求越来越高，但酒店许多方面又难以让客人满意，只有解决客人的一些顾虑才能让客人对酒店产生兴趣，成为酒店永久的顾客。

关键词：酒店;顾客;顾虑;创新;

对于酒店这个服务行业，能够发现并解决客人的问题，酒店才会更有价值。经常旅行的人都有这样的体验，在预订酒店的时候，有时会出现这样一种状况：看到的或听到的都非常好，可等到入住之后才发现名不副实，让客人感觉有种上当受骗之感。

当今酒店面临着两大难题，一是市场竞争激烈，供大于求;二是很多酒店产品雷同，没有形成差异化，结果带来的就是价格战。要解决这两大问题，酒店不妨先把目光聚焦在客人的身上，关注客人在入住和服务过程中还有哪些需要解决的问题，只有解决了客人的这些顾虑，客人的满意度才会提高，与此同时也与竞争对手拉开距离，逐渐形成自己的品牌优势。

一、房间隔音问题

客房是客人唯一的私有空间，也是客人睡觉的地方，良好的睡眠环境就显得十分重要了。但是许多酒店，特别是老饭店的客房隔音效果比较差，导致客人在这方面的投诉比较多。比如开关忘加或者少加了隔音棉;管道传音大，客人经常可以听到隔壁房间的流水声;房间的门也是一个硬伤，走廊的说话声音会通过门缝传到房间而影响客人的休息;房间隔音差，隔壁房间客人的电视声、说话声甚至打呼噜声都能听到，都能影响到客人睡觉。当然现在新建的酒店在设计上和装修材料及用品使用上得到很好的改善，房间噪音不再是客人担忧的问题。

二、热水壶使用问题

现在大多数酒店客房服务模式由原来的楼层服务台变成房务中心，强化客房清扫，而在对客服务方面在弱化，及强化自助服务，并在客房内增加服务用品，比如电热水壶。但许多信息显示，客人对房内的热水壶卫生安全表示出担忧。如果客人这个顾虑酒店能够解决，让客人安心的使用，一定会增加客人的体验感和提高客人的满意度。比如：酒店定期对热水壶进行消毒处理;或者消毒之后，在热水壶旁边做个提示，表示已消毒请放心使用。有些时候，酒店为了节省成本费用，购买的热水壶的品质会很差。现在的消费者对热水壶的使用频率越来越高，并且慢慢的会变成一个刚需，如果购买的热水壶质量得不到保证，客人在使用上会感到顾虑重重。所以，酒店应该重视这个问题，认真对待并有效解决好。

三、布草卫生问题

客人对布草的卫生还是比较敏感的。酒店应对洗衣房或送外洗涤的清洁公司要加强管理，尤其是对送外洗涤的布草更要及时监管，保证提供给客人的布草必须是安全卫生的。除此以外，酒店还要加强对服务人员进行培训，规范使用布草，对使用过的布草要及时更换，最好有清晰的提示以打消客人的顾虑。

四、WIFI稳定问题

现在人们对手机的依赖越来越高，基本上是机不离手，同时对酒店提供的WIFI信号的要求也越来越强。但许多酒店提供的公共信息不仅不稳定，而且也会让客人感觉不安全。特别是商务客人，对酒店公共场合和客房的WIFI信号要求更高。要较好解决这个问题，应在公共区域多布置几个点并有明显的标志。只有这样才能满足客人的需要，也能更好地留住客人，否则的话客人会感到非常的不满，让客人不舒服的同时，也让客人扫兴离开而不再回来。

五、餐具消毒问题

客人对就餐环境非常看重，对就餐用具的卫生要求高。但现在酒店跟客人之间很难达成统一的认知，客人对酒店缺乏信任，对酒店许多方面持怀疑态度，比如餐桌上的餐具卫不卫生？是否消毒？这样的情形下，就有了许多客人来酒店餐厅用餐时，会要服务员拿些开水来给餐具消毒或要一次性餐具。所以餐廳必须为客人创造一种卫生、安全、舒适、方便的就餐环境，让客人对餐厅的一切都感到满意，放心地来用餐。

六、结语

对于客人的投诉，我们经常怪客人太挑剔了，实际上并非如此，而是客人需求的差异化。如果客人的需求都是同质的，那还要我们提供服务干嘛！只有针对每个客人提供个性化服务，才能满足所有客人的需求。有时候，并不是增加多少成本来满足客人的需求或者解决客人的顾虑，而是酒店要以客人为中心，不断调整对客服务的内容和方式并及时创新服务。酒店创新的原点就是客人的顾虑，而不是酒店有什么？酒店认为客人需要什么？只有解决了客人这些顾虑，酒店才能吸引更多回头客，为酒店创造更多的经济效益。

参考文献：

[1]蔡燕萍 酒店顾客抱怨现象分析及对策.杨州大学旅游烹饪学院.2007（2）：61-64

[2]彭建军 酒店顾客抱怨行为影响因素研究[J].旅游学刊.2005（6）：35-38

作者简介：谭绍龙  1965-1-15  湖北省旅游学校