工商管理提升企业管理水平的意义

◎施阳 玥喻

一、工商管理提升企业管理水平的研究背景

工商管理，一般指工商企业管理。英文名称直译为Industry Business Administration，通常称译为Business Administration。工商管理是研究工商企业经济管理基本理论和一般方法的学科，主要包括企业的经营战略制定和内部行为管理两个方面。工商管理专业的应用性很强，它的目标是依据管理学、经济学、会计学等基本理论，通过运用现代管理的方法和手段来进行有效的企业管理和经营决策，保证企业的生存和发展。K企业是目前华北地区具备一定市场占有率的零售类企业，近些年随着市场形式的快速变化和电商冲击，急需提升企业工商管理水平。本研究以零售企业K企业的经营战略制定作为切入视角与剖析案例，对该企业的工商管理行为中的战略制定板块对于企业的作用加以说明，并总结工商管理行为对于提升企业管理水平的意义所在。

二、相关理论基础和研究内容综述

（一）战略管理概念

历史上第一次运用“战略”一词来对企业发展、管理等相关问题进行阐述和解释源自上世纪60年代管理学家钱德勒的《战略与结构》一书。在其著作中，钱德勒提出了“结构追随战略”，他认为企业经营战略应当适应环境——满足市场需求，而组织结构又必须适应企业战略，随着企业战略的变化而变化。研究战略管理方面的主要代表人物有安德鲁斯、安索夫、波特，其主要理论观点如下：安德鲁斯认为，企业总体战略是一种决策模式，企业战略是确定企业目标和运营模式的深思熟虑的过程。波特把战略的形成过程描述成一个问题各方能力分析的过程，企业在制定战略的过程中，可以通过五力模型对企业所处行业环境进行科学分析，并赢得竞争优势。安索夫认为，战略产生于一个受控的过程，是在确定企业运营性质的前提下调控企业发展方向，规范企业的内部管理。现今互联网时代，技术发展突飞猛进，竞争环境瞬息万变。若企业缺乏战略规划，缺乏应对新形势、新变化的能力，不能适应瞬息万变的竞争环境，将难逃被淘汰的命运。通过对内外部环境等方面分析，制定科学合理的发展战略，可以帮助企业从根本上提炼自身核心竞争力，并以此获得竞争优势。坚决贯彻落实正确的发展战略，能够保障企业在当前严峻形势下赢得竞争优势。

（二）零售行业的相关研究

刘文纲等（2016）基于对永辉、步步高、京客隆等八家零售企业的调查研究认为，近年来网络零售的迅猛发展对传统零售企业的业绩产生了较大冲击，消费者购买行为习惯不断发生着深刻的变化，使得传统零售企业面临转型和创新发展的艰巨任务。贾康等（2017）从国际上大型零售企业的发展规律和运行特征着手，对我国当前大型零售企业的发展阶段、风险压力和创新环境进行梳理，分传统大型零售企业和大型电商企业两条主线进行分析和总结，提出我国大型零售企业的线上与线下融合、体验与零售融合、产业与金融融合的三大融合路径。

孙锦礼（2016）认为，随着我国新媒体平台的兴起，基于网络新技术发展起来的电子商务营销模式改变了消费者的消费体验和消费方式，从电子商务平台的发展优势以及我国传统零售行业的局限性的角度入手，探讨分析了我国传统零售行业发展战略升级转型的意义和具体实施途径。李晓磊（2015）认为，随着“互联网+”行动上升至国家战略层面，推动互联网、大数据、物联网与传统零售企业的融合乃大势所趋，B2C电商企业是极具发展潜力的朝阳网络零售业态。汪旭晖等（2018）认为，随着信息技术的快速发展以及消费者主权时代的到来，全渠道零售正成为全球零售企业打造竞争优势的利器。越来越多的中国传统零售商纷纷向多渠道、全渠道的方向转型升级，试图借此摆脱困境，但是效果并不理想。研究者选取银泰百货和永辉超市两种具有不同业态背景的零售企业作为样本，通过双案例研究，探索了传统零售企业从多渠道向全渠道转型的条件和过程。

张琳等（2018）从经营战略、经营流程和经营策略三个方面对连锁超市采用门店+网络、门店与网络并行和门店与网络互加的协同经营模式进行研究，探索连锁超市线上与线下融合发展的途径。李玉志等（2018）深刻分析了互联网金融背景下新零售行业的发展模式和发展动因以及新零售行业发展可能存在的瓶颈，并提出了在互联网金融背景下新零售行业应该优化零售企业的空间布局、加快实现全渠道合作、实现新技术开发应用、加强开放式服务创新、保障顾客信息安全五大发展战略。唐岫（2018）认为，网络零售业发展势头强劲，对我国传统零售企业运营模式形成强烈冲击，网络零售渐渐成为零售市场的中流砥柱。在互联网环境下，实体+网络成为传统零售转型发展的主要模式，越来越多的传统零售企业开展了线上+线下的零售业务，并渐渐发展成全渠道销售模式。叶小芬（2018）认为，随着电子商务的发展，网购已经在人们的日常生活中占据着越来越重要的地位，并促使网络零售行业实现快速发展。但这一趋势对传统零售业来说是非常大的挑战，很多传统零售业已经陷入了发展的窘境，急需转型。吴哲（2014）在六西格玛管理视角下，以顾客需求贯穿始终，认为在互联网、电子商务、移动支付等快速发展的今天，传统零售业受到了前所未有的挑战，但传统零售业仍然保持着自身优势。陈声廉（2016）认为，在“互联网+”时代，电子商务对传统零售企业的冲击巨大，所以传统零售超市应摒弃掉固有思想，转变营销策略，去主导顾客消费模式，增强顾客体验，打造全新商业模式。胡朝举等（2013）在对网络销售冲击进行详细分析的基础上认为，传统零售企业在应对冲击上要反应迅速，要善于借助信息技术优势实现自身转型升级，从而达成应对挑战持续发展的目的。

谭娟等（2013）认为，电商冲击导致了当前传统零售业关店潮。传统零售行业在面对电商冲击时，应通过构建跨渠道供应链信息共享平台的方式，实施个性化及专业化的“跨渠道顾客管理模式”和“跨渠道营销要素”协同整合的业务部门组织重构。Jelena Demko-Rihter等（2014）认为，信息技术的迅猛发展推动了零售业以及顾客消费习惯的深刻变革，传统实体店面临着被淘汰的风险。但与此同时，电子商务的发展也为传统零售企业转型提供了机遇。实体零售企业应当主动求变，积极适应市场变化，通过创新的信息技术应用程序为消费者带来新的购物体验。Kenneth等（2004）认为，近年来出现的包含线上零售在内的许多新零售业态，深刻改变了零售行业的原有市场。对于零售商而言，应当从现代互动主义角度出发，积极探索新零售业态对于消费者心理和消费习惯等方面的变化。Dennis等（2004）认为，电子商务的出现必将载入史册，互联网的出现对于新业态尤其是网上零售行业的发展提供了有利场所，拓宽了市场经营渠道。

三、工商管理作用于零售企业管理的路径与意义

（一）组织机构调整

为满足和适应新时代新型零售消费市场的变化和要求，K企业的第一步应当是深入研判当前市场变化的规律，以新型消费需求为导向，由内而外的推进企业革新。因此，在准确把握当前消费需求和市场变化的基础上，首当其冲要从K企业内部管理职能和机构设置入手，开展一系列调整和改革。第一步，K企业要建立由董事会垂管的电商部，健全完善相关职能职责，通过招聘、猎头等方式，积极引进相关人才，与此同时做好相关保障，确保短时间内即可发挥作用。第二步，优化调整其他部门的配置和人员，对于不能适应改革发展、不能适应新型服务模式、不能继续在“互联网+零售”概念下持续盈利的门店，要及时裁撤或调整合并，以确保企业整体紧紧围绕发展战略目标向前迈进。不断健全和完善内部管理制度和规范是K企业脱胎换骨、适应互联网时代新零售市场变化的根本遵循，在企业内部各单位中建立“目标导向、规范一致”的统一管理机制十分必要。要建立扁平化架构与主力店负责制相结合的新型管理模式，理顺并厘清旗舰店与主力店、各区主店与区内分店的管理关系和层级脉络，通过明确、细化有关管理制度，推进开创“中央统筹、各区负责”的管理局面，逐步强化形成一套适应互联网时代发展、适应新零售市场变化、适应自身蜕变转型的管理模式，进一步实现整合内部资源，充分调动各级门店主动参与并投身企业运作的积极性，为下一步完成内部各方面改革奠定坚实基础。

（二）强化人员绩效管理

随着社会和经济的不断发展，消费观念的转变以及技术革新共同造就了当前消费习惯的整体变化，“价廉”不再是大多数消费者心目中的唯一主要参考值。随着城市工作和生活压力的逐渐上升、城区面积的不断扩大，更为方便快捷的消费形式逐渐成为主流。因此在消费者利用“碎片时间”而不再局限于某个场景下完成购物的过程中提供优质服务，必将成为各类零售商当前需要关注的重点。一是建立线上服务机制。通过开通网上客服、投诉电话等渠道，与顾客建立良性互动，及时反馈购物过程中存在的问题，及时了解顾客所需，并通过对以上渠道采集的顾客建议或意见进行梳理，逐步调整经营策略。二是整改完善线下服务机制。在向各类型工作人员的教育培训中，必须强调现代服务理念不是送上门放下东西就走，不是笑脸迎客呆若木鸡，而是要抱着跟顾客交朋友的心态去接触，急对方之所急、供对方之所需，与顾客建立良好的、交易以外的互动关系。例如，在主营方向为线下顾客的门店，设立“欢购”引导员、顾客小帮手，解决年长顾客和母婴顾客购物不便的问题；根据系统对顾客流量的跟踪掌握，结合实际情况实时调度增开收银通道；根据季节和气候变换，自适应调整卖场空气及温度环境，提高购物舒适度；根据天气情况，提供机动班车载客回家。通过以上措施，从人性化角度出发，以顾客需求为导向，持续革新多元化服务理念并强化客户体验，是做好新时代服务的根本要点。

受资金实力的制约，目前企业下属多门店普遍存在发展缓慢、管理粗放、人才储备不足、经验缺乏等方面的问题。在进行以上环节改革的基础上，强调“绩效核心的管理观”，配备完善的薪酬、奖惩以及晋升制度尤为重要。一是以成熟的APP、商品电子标签促进替代大批传统导购人员，可将替代下来的人工成本运用至培养对象上去。二是建立完善的绩效考评机制，对员工业务操作能力、服务革新理念等方面进行绩效考核，逐渐淘汰或安置不能满足业务能力需要的员工。例如：对于能够主动运用互动服务理念主动与顾客建立良性关系并做出推广成效的员工，可考虑从所联系顾客的消费中给予一定提成的方式进行奖励，此举能够为其他员工树立榜样，不断促进全体工作人员自主转变服务理念。三是对于能够适应企业和市场变革，及时对自身业务工作进行调整并作出突出成绩者，应予提拔重用或现金奖励，充分调动各级员工积极向上、配合改革、顺应发展的积极性，真正实现“庸者下能者上”，为企业进一步向前发展储备人才力量。

K企业的宣传推广策略应围绕内外两个重点进行。一是企业内部的宣传推广。企业的一系列改革措施是紧紧围绕自身发展战略来制定的，是以不断提升企业满足、适应新时代零售市场需求而采取的，是为企业保持当前乃至今后一段时间发展优势而制定的。更具体的是，是为了就职于K企业各层级各店面员工能跟随企业继续生存下去而制定的。K企业的宣传推广和人力资源部门，必须对全体员工进行深入、细致、具有逻辑性的教育和培训，尽最大努力争取全体员工的理解和支持，让“互联网+”的发展思维深入到每一个员工的心中，由此获得员工真心的拥护和切实的转变，以此助力推动企业变革顺利进行。二是面向市场的宣传推广。K企业的营销部门要根据企业变革的情况，制定科学合理而又生动有趣的宣传策略，适时通过公众平台、微信号、促销活动、散发传单、试点体验等方式，积极向市场和消费者释放企业变革的信号，从不同渠道吸引多类型消费者共同参与到体验企业变化的活动中来，以此在固化以往顾客黏性的基础上，同时吸引新的客户群。

（三）供应链改造

对于一般供应商而言，超市庞大全面的销售网络具有较大吸引力。因此，如何强效发挥好超市网络覆盖能力，继而与供应商形成持久、良性、相互依存的密切联系并最终结为利益共同体显得尤为重要。在建立互联网时代超市管理信息系统的基础上，以信息技术为依托，实现从供应商、超市到客户的商流、物流、信息流、资金流的畅通无阻，最终达到各方共赢的新局面。一方面，强化源头采购、农超对接，在整合组织管理资源的过程中，可促使企业间的资源优化和信息共享，有效降低采购成本和物流成本，并能够提升商品品质。另一方面，强化农超对接可有效规避超市采购风险和农场竞价风险，避免双方或多方利益博弈的尴尬局面，从而建立起一个风险共担、利益共享的联合体，继而持续增强双方竞争力。

完备先进的物流体系通常由管理信息系统、电气机械以及规范高效的配送机制组成，是企业降低成本的最后边界。在建立互联网时代超市管理信息系统的基础上，有效整合信息流和物流，不断促进物流中采购、保管、订货、分类、销售、流通和配送各环节，让其更加精准迅速。K企业在实施发展战略过程中，应在现有资源基础上，结合互联网时代管理信息系统，着力投入、健全和完善规范运作、节约成本、精准便捷的物流配送体系。一是以现有物流体系和各仓储中心为基础，逐步加强硬件设备采购，逐步完善“大物流+小配送”的系建设，有效促进和提升整体物流配送的运行效率，获得既能干大活、又能出细工的能力。二是建立健全物流配送机制。建立各物流中心规范统一、标准一致的统购分销、集散配送的物流制度，建立物流配送工作人员的快速反馈机制，促进相关工作人员的观念转变、适应发展。三是通过建立互联网时代管理信息系统，有效整合信息流和物流相关信息，实现各物流中心和仓储特色的不断整合更新，不断提升物流配送仓储精准度，强效控制物流配送成本，妥善解决压仓和无效运输的问题，加速资金周转并提高资金使用率。

四、结语

企业如何在激烈竞争中立于不败之地，提升工商管理对于企业管理水平的作用效能是关键。良好的工商管理策略可以逐步提升企业竞争和生存能力，实现企业持续稳固发展。在未来的发展和竞争中，企业应研究探索一套适应当代发展的创新模式和工商管理行为逻辑，让其助力于企业管理水平的发展。