2021中国汽车金扳手奖评选　赢用户者得天下

2021年12月28日，由中国汽车市场、汽车与驾驶维修与搜狐汽车联合发起、主办的“2021（第十六届）中国汽车金扳手奖评选”颁奖典礼暨“中国汽车消费新格局·赢用户者得天下”主题峰会圆满结束。此次活动通过爱奇艺、优酷、微博以及车坛纵横视频号等多个平台同步全网直播，广大网友与来自汽车行业的协会领导、行业专家、知名车企嘉宾、媒体记者等，共同见证了此次干货满满的“云端”盛典，全网观看人次超过766万。

十六载耕耘，促进汽车服务产业向更高质量发展

“中国汽车金扳手奖评选”自2006年至今已经连续成功举办16届。本届评选从服务体系、服务品质、专业技术、创新能力、用户满意度及口碑等多个方面对候选品牌进行综合评审，通过专业、品质、高效、体验、创新五大评价维度，以用户满意为评价核心，全方位评审过去一年来中国主流汽车企业及品牌在汽车服务领域的综合表现，最终从3组品牌中评选出11个分项奖获奖品牌。中国汽车工业咨询委员会的安庆衡主任、中国汽车工业协会柳燕副秘书长等行业协会领导，以及业内资深媒体人为获奖企业代表颁奖。

十六年来，“中国汽车金扳手奖评选”见证了中国汽车服务产业的发展变革，也见证了各车企服务品牌、服务理念和服务体系的不断升级，以及服务产业的格局重塑。2021年，“中国汽车金扳手奖评选”推出了多项同期活动，包括“3·15”车企诚信服务联合声明、2021金扳手服务暗访行动、2021金扳手服务百强质选店评选、2021全国十佳金扳手精英喷漆技师评选等，利用媒体倡议与监督力量，引导公众持续关注汽车服务，促进汽车服务产业向更高质量发展，同时系列活动也汇聚了国内汽车服务领域的最高水准和杰出典范。

其中，由中国汽车市场、汽车与驾驶维修、搜狐汽车联合国内知名的33家车企共44个品牌发布的“3·15”车企诚信服务联合声明，得到了行业协会、媒体及消费者的关注与支持。这些车企携手共铸行业诚信服务体系，用“心”为广大车主创造愉悦服务体验。

与此同时，为了树立品牌服务标杆榜样，推动行业服务整体提升，主办方还同期举办了2021金扳手服务百强质选店评选活动，对金扳手奖获奖品牌选送的三百多家优秀经销商再次进行严格选拔，从一次性修复率、用户满意度等多个维度进行综合评审，优中选优，最终评选出首批金扳手服务全国百强质选店，并在典礼现场同步向外界发布。

2021中国汽车金扳手奖评选的另外一个重要同期活动——2021全国十佳金扳手精英喷漆技师评选，采用抖音点赞+线上答题+喷漆实操的形式，多轮次、多角度对选手们做出专业、全面、准确的考核。评选期间，共有70余万名粉丝在抖音为入围技师点赞。经过层层严格选拔，最终来自9大品牌的10位技师从中脱颖而出，获得2021全国十佳金扳手精英喷漆技师荣誉。

2021金扳手服务暗访，关注行业售后服务情况

2021年4月起，主办方策划并开展2021金扳手服务暗访行动，以普通车主的身份对20多家候选品牌4S店的售后服务进行实地调查暗访。此次暗访，主办方全新制定了GES-150金扳手服务评价标准，包括三大阶段、27个考察点，对各品牌4S店售后服务的专业性、规范性及人性化等方面进行综合评价。在典礼现场，主办方发布了《2021金扳手服务暗访总结报告》，特别针对整个暗访过程中发现的问题及解决建议作出重要分析与解读。

据《中国汽车市场》杂志产业研究副总监窦志刚介绍，在到店接待环节，部分4S店存在对预约服务的重视程度不够，流程不够规范，接车区域不明确，服务顾问话术参差不齐，工装不规范等问题;在预检环节，部分4S店存在保护件套使用环节不对或没有使用，预检内容不够明确，预检流程执行不够规范等状况;在开单环节，服务顾问私自安排增项，没有向客户解释维保项目及预估费用构成，业务专业度不够等状况频出;在客休区等待环节，存在路线引导及专职服务人员缺失，或有专职服务人员但服务不到位，客休区透明车间作用不明显等情况;在检查排故环节，存在预检流程执行不细致，技师操作不规范，过度维修，等待时间过长，预设故障排除不彻底等漏洞;在结算环节，出现收费情况不清，收费明细缺失等疏漏;在交车及回访环节，存在流程缺失，维保后回访流于形式且回访形式单一等问题。

针对此次暗访行动中发现的各项问题，主办方建议各品牌、各经销商集团首先应积极加强自我审查力度，及时查缺补漏、改善不足，并从各方面凸显并发挥4S店的专业优势，以降低客户流失率，守住主流维保阵地;其次，要将“以用户为中心”的理念落到实处，充分重视客户的知情权，开展服务工作要切实结合用户的用车场景;第三，要提高对4S店生存能力的重视程度，重点开发4S店盈利项目，加强指导与政策扶持;第四，应加大布局线上与客户的触点，让用户随时随地都能享受到超越期待的服务体验。

问题是时代的声音。作为行业资深媒体，主办方自觉肩负起行业哨兵的使命，通过暗访调研，直面企业工作中存在的问题，以社会效益为最高原则，发挥了舆论监督的积極作用，并通过正确舆论导向，助推整个汽车行业向健康可持续发展方向迈进。

中国汽车市场，助推中国汽车产业向上

在典礼现场，主办方重磅发布了《2022中国汽车市场传媒发展规划》。《中国汽车市场》是北京卓众出版有限公司布局汽车产业研究领域的专业媒体。杂志创刊于1985年，是最早的汽车行业杂志之一。《中国汽车市场》媒体平台将占领汽车产业研究高地，以“助推中国汽车产业向上”为使命。

据《中国汽车市场》杂志社长曾爽介绍，《中国汽车市场》全媒体由《中国汽车市场》杂志、车坛纵横新媒体构成。《中国汽车市场》全媒体聚焦汽车服务、用户生态、用户口碑三大体系，站位汽车全产业链，布局金奖矩阵、行业调查及研究报告、中国汽车产业研究院（高端智库）三大业务方向，并且在此基础上拓展相关营销服务。

汽车金奖矩阵，将围绕汽车产业链中最受重视的三个领域——汽车产品、汽车服务、用户生态，设立中国汽车金选奖、中国汽车金扳手奖、中国汽车金心奖三大评选体系。其中，金选奖着重建立基于用车体验和用车成本的汽车口碑评价体系;金扳手奖着重构建汽车服务价值链评价体系;金心奖着重搭建汽车客户运营及生态评价体系。通过金奖矩阵的行业评选，《中国汽车市场》将持续设定标准、开展评测、评选奖项、输出报告，监督标准落地执行，驱动标准不断进化、升级，从而助推中国汽车产业向上发展。

行业调查、研究报告将继续围绕汽车用户消费行为、传统及新能源汽车售后服务规范开展，通过产业研究报告和产业发展蓝皮书的制定与定期发布，为汽车市场更好、更强的发展提供参考与支持。此次典礼上发布的《2021金扳手服务暗访总结报告》是《中国汽车市场》在2021年开展的“汽车4S店服务暗访行动”取得的重要成果，旨在为汽车企业提升售后服务质量提供参考标准，对于各企业售后服务标准落地起到媒体的监督作用。同时，在当下用户为王、口碑至上的市场环境下，《中国汽车市场》始终致力于对企业与用户建立更加优质的沟通、互动渠道起到指导作用，为行业、企业带来更大的价值。

为更好地开展汽车产业研究工作，《中国汽车市场》计划成立中国汽车产业研究院，将聚集行业专家学者、企业高管、媒体大咖资源，形成中国汽车产业高端智库。在中国汽车产业转型的特殊时期，助力中国汽车产业高质量发展。在服务提质方面，完善研究与验证、管理流程与效率、资源引进与培养，建立服务阵地，为汽车企业提供更充分的资源援助。在提速行动方面，建设公共平台，筹建人才团队，推动中国汽车产业研究院面向行业提供“全产业链、全周期”信息服务。在集聚行动方面，分析汽车市场数据、确保资料质量，举办行业培训、行业沟通会等。此外，该智库还支持企业快速、便捷获取市场资料，以便进行精准市场规划。

面对汽车工业百年未有之大变局，作为专注于汽车产业研究的专业媒体，《中国汽车市场》杂志将继续以“助推中国汽车产业向上”为使命，站位汽车产业链全局，持续为行业企业提供咨询、交流、营销等服务，在中国汽车产业转型与变革的大浪潮中，助力中国汽车产业高质量发展。

主题峰会，共商全新用户生态的重构与解法

当前，中国车市持续从增量市场转为存量市场，汽车产业价值持续向全产业链转移。一方面，电动化、智能化、网联化等多种要素赋能，给汽车产品形态、商业模式等带来多维度重构，用户成为其中越来越重要的变量。另一方面，在数字时代中成长起来的中国新生代消费群体，对汽车价值生态提出更高的需求。在产销两端的“双向奔赴”过程中，如何构建全新的用户价值生态，成为行业当前迫在眉睫的问题。

对此，站在“十四五”开局之年的年终复盘节点，主办方特别举办了“中国汽车消费新格局·赢用户者得天下”主题峰会，通过案例分享探讨与企业代表一起思考新消费格局下全新用户生态的重构与解法。

典礼现场，中国汽车工业咨询委员会委员、工业和信息化部原产业政策司副巡视员李万里，广汽乘用车副总经理兼广汽传祺销售公司总经理李勇，比亚迪乘用车售后服务事业部总经理高子开，广汽本田汽车有限公司（广汽Honda）客户服务部副部长周向，蔚来服务运营负责人鲁剑潇，上海数策软件股份有限公司合伙人、智能营销事业部总经理李红明，卓思首席数据官CDO常乐贵等多位嘉宾，结合自身实践经验，分享了各自的判断与策略。

汽车产业要形成强大国内市场，以用户为中心的汽车全生命周期管理一定要做好做优。随着新一轮科技革命不断赋能汽车产业转型，全新的用户价值生态亦会被赋予更多的命题与空间。

“当下的中国已进入贯彻新发展理念，深化供给侧结构性改革，加快构建新发展格局，推动高质量发展的新阶段。‘新发展理念与‘新发展格局呈现在汽车产业的方方面面，是汽车产业新的战略定位和任务。”

——中国汽车工业咨询委员会委员、工业和信息化部原产业政策司副巡视员 李万里

“厂对客的关系，要转变观念，厂家要躬身入局。厂对店之间的关系，我们希望先直接提供成品的‘鱼，而不是提供方法。店与客之间的关系，要培养一线员工的意识，激发一线服务人员的主观能动性，运用‘人单酬来实现互惠共赢。”

——广汽乘用车副总经理兼广汽传祺销售公司总经理 李勇

“不精不诚，不能动人。比亚迪始终致力于为车辆提供无忧保障，持续为客户提供更好的服务体验。”

——比亚迪乘用车售后服务事业部总经理高子开

“成立23年以来，广汽本田始终以用户需求为导向，致力于为用户提供超越期待的服务体验。未来，在‘广汽本田车生活全价值战略引领下，我们将持续完善和提升售后服务体系，为用户创造更多价值升级的体验，提供更与时俱进的服务，一起共创美好，打开车生活新世界，成为陪伴顾客一辈子的品牌。”

——广汽本田汽车有限公司（广汽Honda）客户服务部副部长 周向

“基于对未来的判断，蔚来把用户体验的挑战分为三部分，第一部分就是要从用户找服务这种被动的服务模式转化为主动的服务找人。第二部分是从关注车到关注人。第三部分是从标准服务到个性化服务。”

——蔚来服务运营负责人 鲁剑潇

“我们做产品和服务的一切原则也是从用户出发，核心是基于用户的数据出发，形成对用户的完全掌握。追求精确的用户价值是CRM的革命性认知与行为的转型。数策认为，用户的价值是可以精确计算的。”

——上海数策软件股份有限公司合伙人、智能营销事业部总经理 李红明

“我们坚信，体验管理对于售后、对于整个汽车服务业，都有着重要的意义。我们知道，客户体验管理不是影响客户生命周期价值的唯一要素，它甚至不是最重要的要素，但它是我们能影响、能控制的最重要的、唯一的要素。”

——卓思首席数据官CDO 常樂贵

2021中国汽车金扳手奖评选，汇聚了本年度中国汽车服务领域的最高水准和主流力量。在未来，“中国汽车金扳手奖评选”还将持续向全行业以及广大消费者展示更多榜样的力量，与业内同仁共同推动中国汽车服务产业的高质量发展，一起构建新的格局，迎接新的挑战！