新形势下营销稽查“查改防”一体化管控机制创新与实践

国网甘肃省电力公司市场营销事业部 江 元 许多红 程 莉 张 蓓 崔燕妮 胡红霞 刘经中

营销稽查“查改防一体化”目标在“防”，即稽查的最大目标是避免或降低营销及业务问题的出现；管控机制切入点和重点工作在“查”，即稽查需要先从“查”入手发现问题，通过大数据分析研究问题，建立和补充问题列表，分析问题特征、建立问题识别系统、建立预警指标和预警体系，做到及时发现问题、智能识别问题；营销稽查提升措施在“改”，即对于问题快速整改，通过一个问题整改一类业务，从根子上消除问题源头。

“查改防”一体化机制建设重点问题研究

由于各种电力营销业务办理过程中均存在有诸多环节，任何一个环节出现问题都有可能导致电力企业的巨大损失，因此电力营销稽查管理的本质是一种对各环节管理、协作、经营的一种监督过程。根据协同理论，系统能否发挥协同效应是由系统内部各子系统或组分的协同作用决定的，协同得好系统的整体性功能就好。依托营销稽查2.0信息系统、用电采集系统、稽查监控系统开展营销业务实时在线监控，能够即时发现异常、开展专业分析、限时落实整改，强化营销基础工作过程管理，充分发挥稽查对营销业务的监督作用，落实各专业指导功能，促进营销业务行为不断规范。实现业务风险全面防范、工作质量可控、管理水平持续提升的营销管理目标。

系统构建的目标：在国家电网SG186工程的整体规划下，建立一套有效的营销稽查监控系统，以营销系统为主要依托，充分利用营配贯通、系统集成的成果，采用自动化技术和智能分析技术，搭建一体化的营销稽查监控平台。以营销稽查监控平台为基础，构建完善的稽查管理体系。贯彻营销稽查横向到边、纵向到底的思路，实现对营销业务工作、营销服务工作、营销关键指标等的全面监控。

系统构建的原则：根据国家电网公司《关于推进营销稽查监控体系建设的指导意见》精神，稽查体系的构建按照统一领导、统一规划、统一标准、统一功能、统一设计的原则进行建设。坚持统一规范的原则，构建过程中严格按照国网公司规划和相关的文件制度，机构的设置和人员的配置全部按照标准执行。坚持资源利用的原则，充分发挥系统统一的优势，利用营配贯通的成果，把现有的营销主要应用系统如营销系统、采集系统、负控系统、公变管理系统、95598系统等的资源进行整合利用。坚持全覆盖的原则，把现有营销关键指标和关键业务的环境进行全部分析，按照业扩、用检、电费、计量、服务等专业进行全面梳理。坚持自动化原则，利用现在先进的计算机技术，把所有需要执行的监控要点按照一定的算法进行设置，设定一定的阀值，进行自动分析和异常报警。检查闭环管理的原则，对发现的问题设置工单和流程，跟踪处理的结果、督促问题的整改、开展质量的评价，实现问题工单的闭环管理。

数据量大了以后可从量变到质变。大数据理论分析的主要依据就是表现理论，当数据总量小时，样本的抽取还不能完整反应整个事件的真相，所以无法利用表现理论分析结果。但当数据量达到一定量后，到达或超过表现理论需要数据的临界值，就可直接利用大数据分析结果。数据形式多样，繁杂反而信息更全面。信息化时代的到来造成信息更加多样化，有电子数据、文本数据、还有图形、视频、音频等很多表现形式。且数据出现非结构化的趋势越来越明显。如一个客户的信息有户号、户名、地址、电话，还有客户的用电习惯、缴费习惯、缴费信誉等，这样的信息虽然杂但更全面。引入大数据分析理论是大数据时代(信息时代)必然的结果。

大数据分析的主要方法有Analytic Visualizations(可 视 化 分 析)、Data Mining Algorit(数 据 挖 掘 算法)、Predictive Analytic Capabilities(预测性分析能力)、Semantic Engines(语义引擎)、Data Quality和Master Data Management(数据质量和数据管理)。通过对现有稽查工作数据及相关业务数据进行大数据分析，提取重点防控风险点；研究建立重点风险识别指标模型并嵌入稽查软件系统中，就可实现基于数据指标的重点风险智能识别。营销稽查“查改防”一体化管控机制创新

一、提高电力稽查发展全局观

我国稽查工作体系尚处于起步摸索阶段，目前主要集中在营销质量服务，虽然当前制度体系能支持营销稽查工作的开展且取得了一定的成效，但距离稽查发展新形势、新要求还有很大差距，亟待改进。

提高基层稽查人员的执法权及威慑力。公司应授予稽查部门更大的权限，稽查人员也要频繁地和本公司其它职能部门联动，一起开展需要多部门配合的稽查项目，同时领导也应重视稽查的重视性，从各个方面扫清基层稽查人员日常办公障碍，最大程度提高稽查效率；注重电力市场与客户，关注电力系统的安全性、可靠性、稳定性以及服务客户的满意度，充分保障用电客户的用电质量与权益，提高用电公平性，从根源上提高用电客户服务质量；从电网全局出发，不局限于营销内部稽查。稽查不仅服务于营销，更应该贯穿于日常各个环节，以达到协调市场监测、分析能源市场发展状况、加强对电力部门电力交易行为稽查的目的，全方位保障电力行业高速运转。

二、增强组织制度与政策保障

严格把关人员招聘，加强后期人员培训。严格稽查人员的选拔、调整稽查人员结构。稽查人员的专业能力和工作素养要有很高的要求。首先要有相匹配的选拔制度作为指导，同时选拔流程也要进行合理规定，通过各种科学选拔技术，达到为事择人、任人唯贤、专业对口、事得其人的互赢目标。同时应不断提高稽查人员专业技能，以及新型技术应用能力，适应时代的发展。

激励机制确保稽查人员工作主动积极性。制定精确、公平的激励机制，激励制度首先体现公平的原则，要在广泛征求员工意见的基础上出台一套大多数人认可的制度，并把这个制度公布出来，在激励中严格按制度执行并长期坚持。其次要和考核制度结合起来，这样能激发员工的竞争意识，使这种外部的推动力量转化成一种自我努力工作的动力，充分发挥人的潜能；最后是在制定制度时要体现科学性，也就是做到工作细化，企业必须系统地分析、搜集与激励有关的信息，全面了解员工的需求和工作质量的好坏，不断地根据情况的改变制定出相应的政策；多种激励机制的综合运用。企业可根据本企业的特点而采用不同的激励机制，如可运用工作激励、参与激励、荣誉激励等方式。

创建协同工作机制。为保障业务质量稽查的工作质量和效率，国家电网甘肃公司应在全省公司内创建协同工作机制，建立规范、全面、系统、严格的业务质量稽查管理标准、制度体系，覆盖管理、作业、考核各个方面。创新性地赋予了业务质量问题最多的县公司人员在线监控、分析甄别和生成稽查工单的职责，促进县公司就地快速自查整改问题，举一反三及时防范同类问题发生。营销业务质量稽查工作真正实现了纵向贯通到底、横向协同到边的目标。

三、电力营销稽查管理体系的构建

新形势下的营销稽查“查改防一体化”管控机制创新在于建立基于覆盖全业务、全流程大数据的数字化智能化稽查体系，实现智能识别预警风险，智能分析和报送问题，系统化解决问题。

体系构建思路：运用SWOT分析法分析公司在业务稽查工作中的资源优势和劣势，根据SWOT分析的结果确定稽查工作主要面对的因素，清晰应对稽查问题的主要策略。第一要根据之前的理论研究，在传统稽查理论的基础上引入大数据分析理论，建立稽查体系。新一代的营销稽查工作体系具备以下特性:样本的抽取是全数据的，大数据的处理能力、分析的效率很高，稽查分析是多维度、关联性的；要根据事前预警、过程管控、综合评价原则建立覆盖全过程的稽查三大体系。“事前预警”主要指营销质量预警体系，根据预先确定的主题和每个主题设置的阀值和频度进行监控，发现问题及时启动预警。“过程管控”主要是指营销业务稽查体系，进一步完善稽查主题的管理，利用在线稽查、专题稽查和现场稽查等方式开展稽查。“综合评价”指营销质量评价体系，主要对业务的质量和稽查的质量开展评价，使用针对性的管理手段，提高整体稽查水平。

电力营销稽查管理体系的业务模型：营销稽查管理体系的业务框架是营销业务质量问题为导向，开展营销稽查监控系统三个体系功能应用，健全在线管理、智能分析、自动跟踪、及时预警的全业务过程管控工作机制和查、改、防一体化的营销稽查闭环管理工作机制，深入开展营销问题诊断分析，着力破解公司营销管理中存在的瓶颈和短板，提升营销稽查精益化管理水平。

营销稽查管理体系业务模型

电力营销稽查质量预警体系构建：开发营销稽查系统的“质量预警”功能，围绕营销关键指标和“量价费”等核心业务在用流程的关键节点，实时监控营销业务执行过程中的质量隐患。建立全省统一、市县为主、分层分区的营销业务质量预警体系，滚动优化预警项目，动态调整预警阀值，每日实施业务质量监控，及时通过在线告警、邮件提醒、短信告知等方式，向业务处理责任人和责任领导发红黄牌等预警信息。健全质量预警考核机制，强化预警信息处理及时率和整改到位率的考核力度，实现营销业务质量管控从事后整改向事前预控转变，确保及时发现和整改隐患问题。

电力营销业务稽查体系构建：开发营销稽查系统的业务稽查功能，围绕客户关注的敏感环节，挖掘、纠正营销业务执行过程中的质量问题。完善市、是两级营销业务稽查管理体系，以在线稽查为基础、以专项稽查为重点、以现场稽查为抓手，多层次、多渠道开展核查工作，深入分祈问题成因，切实落实整改措施。强化营销稽查闭环替理工作机制，重点加强对基层单位整改工作质量的抽查力度，及时督办整改不到位情况，对同类问题反复发生的情况从重考核，实现营销稽查工作从重核查、轻处理向重整改、抓闭环转变，确保剖析一个问题、解决一类风险。

电力营销质量评价体系构建：开发营销稽查系统的质量评价功能，围绕营销业务和稽查工作质量问题，按月开展营销全业务质量评价。建立健全全省统一的营销业务质量评价体系，结合定性和定量分析，将稽查发现的各类质量问题划分为管理问题、质量问题和其他问题等三大类10小类，对各单位、部门、班组和人员的工作质量进行量化评价。强化评价结果应用，根据业务质量问题所涉及的范围和严重程度，综合运用业务提醒函、管理建议书、整改通知书、离岗业务培训等八种管理手段，促进基层单位营销精益化营理水平的有效提升，实现营销业务质量评价从单一、主观、泛化向系统、客观、量化转变，确保稽查成果得到长效巩固。

电力营销稽查组织体系完善：以指标为引领，以问题为导向，以实用、好用、管用为目标，根据上述营销稽查的业务模式，构建领导层、管理层、稽查层、业务层“四层”层级分明、职责清晰、流程规范、考核有据的营销稽查体系，各层级有序联动，高效协同，进一步强化对营销全业务全过程的管控，同时在营销业务管控中，不断完善营销管理制度、业务标准，有效提升“大营销”运作效率。

营销稽查查改防一体化控机制是一个庞大的系统工程，涉及业务工作面广，节点众多，必须依靠基于大数据的智能化系统和公司全员的参与。因此，营销稽查“查改防一体化管控机制需按照系统搭建管控机制架构→以重点风险防控入手→形成查改防一体化工作流程→建立全业务重视稽查的正向激励引导→逐步建立识别指标模型→持续拓展风险数据库→系统迭代的基本步骤，分阶段推进。