以患者需求为导向 重塑优质护理体系和动力之源

文/本刊记者 吴佳男

责、权、利进一步明晰，搭建内部外部、横向纵向管理架构，优质护理正成为医院高质量发展的新支撑。

1月9日下午，国考2.0时代——第二届中国医院绩效大会“最佳实践”专场上，以“患者需求导向——激发公立医院医疗服务新活力”为主题，来自河北医科大学第四医院、首都医科大学附属同仁医院、中南大学湘雅二医院、北京大学第三医院、重庆医科大学附属第一医院、中国科学技术大学附属第一医院、南充市中心医院、复旦大学附属华山医院、郴州市第一人民医院、深圳市人民医院等医院领导者，医院门诊部、护理部和财务部等部门负责人，各举实例，从多个维度分享了所在医院的患者服务流程改善和优质护理实战经验。

单保恩河北医科大学第四医院党委书记

“以患者诊疗需求为导向谋划医院运营战略和学科发展，正成为各级公立医院高质量发展过程中的重要考量之一。”本场论坛上半程的主持人，河北医科大学第四医院党委书记单保恩在开场致辞中表示，2021年6月，国务院办公厅印发了《关于推动公立医院高质量发展的意见》，其中明确，力争通过5年努力，实现公立医院发展方式从规模扩张转向提质增效，运行模式从粗放管理转向精细化管理，资源配置从注重物质要素转向更加注重人才技术要素转变。政策要求之一，是各医院要不断推进医疗服务模式创新，推广多学科诊疗模式，大力推行日间手术，做实责任制整体护理，强化基础护理，开展延续护理服务，等等。在他看来，这也是各医院响应政策要求，持续扩展“新效能”的重要举措之一。

升级预约系统 斩断“黄牛”黑手

以《创新退号候补预约机制，改善患者预约挂号体验》为主题，首都医科大学附属同仁医院门诊部副主任贾晓溪介绍了医院近年来的患者服务流程改善经验。她表示，众所周知，北京同仁医院眼科、耳鼻喉和头颈外科等是优势学科，服务着全国数量众多的患者。为解决患者挂号难题，医院自2006年便开始实行挂号预约。从最初设置6名人工电话预约人员，到现在的多元化预约系统上线，相关难题正逐一破解。

其中，应对号贩子倒号这一顽疾，医院创新开发了退号候补预约机制，即预约平台发现患者退号，可第一时间禁止号源回到普通预约号池，借鉴铁路系统12306平台的候补方式，即时查验患者身份，实现候补登记的“人证合一”，号源改为按候补登记顺序向患者分配。

对当日号源，也进行了机制创新。患者所退号源由系统分配至“帮老助残”综合服务窗口。同时，该窗口安装有人脸识别系统，以此识别和防范恶意退号挂号行为。

数据显示，2019年度，退号号源有17万人次提交申请，1.2万人次候补成功；2020年，35万人次提交申请，2.5万人次候补成功。

“从供给侧入手，医院近年来部分专科扩大了晚间门诊和周末门诊，同时创建了多个知名专家诊疗团队，以扩大团队成员‘底座’，更好满足患者需求。”贾晓溪表示。

贾晓溪首都医科大学附属同仁医院门诊部副主任

龚红辉中南大学湘雅二医院门诊部主任

“实行精准预约模式，改善医疗服务质量”，中南大学湘雅二医院门诊部主任龚红辉分享的主题与贾晓溪分享的主题类似。龚红辉介绍，湘雅二医院于2010年开始推行预约诊疗服务，经过几年的实施与推进后，取得一定成效，但也存在以下问题：一是“黄牛”在网络上抢号和倒号，侵犯患者合法权益，扰乱医院医疗秩序的问题仍然存在；二是患者就诊环节仍然较为繁琐，院内等候时间长，就医体验欠佳。

为此，近几年间，医院对制度和流程进行了重新设计，改造升级了信息系统。第一项举措是实行“实名预扣费制”和无卡预约，逐年释放网上预约号源的比例。从2010年至今，医院预约号源释放的比例，已从30%变为100%。

在优化诊间复诊的预约挂号流程上，医院现已实现根据患者病情需要，由医生直接在工作站为患者预约下次复诊日期等功能；在分时段疏导患者方面，预约已实现精准到半小时内。2019年4月，医院互联网+再升级，智能导诊系统上线：患者可通过手机搜索，迅速找到就诊、检查地点，并由系统导航指引患者准确到达相应位置，节省了患者的时间。

为防范“黄牛”，医院展开“一揽子行动”：通过长期的后台数据分析，系统掌握了“黄牛”获取号源的多种方式，有针对性地严格限制“黄牛”提前挂号锁定号源再通过“退号再挂号”形式倒号，以及利用抢号软件抢号等，医院实行退号延时和随机放号机制，设置了退号时段，以此保护医疗资源不被“黄牛”占用。

再造护理文化 提升护理温度

“没有满意的员工，就没有满意的患者。”北京大学第三医院护理部主任李葆华分享了医院的“三米阳光 温暖你我”项目实践成果。她介绍，近年来，北医三院年均门诊量为420余万人次，居北京同级医疗机构前列。在年出院人次高达16万的态势下，能实现平均住院日少于5天这一成果殊为不易。“三米阳光”项目创建的具体目标，还包括打造医院的新型护理文化。“专业、温馨、尊重、成长”，围绕这4大关键词，关注点放在“三米之内”，释放能量，整个医院将变得更加温暖。

李葆华北京大学第三医院护理部主任

唐晨曦南充市中心医院护理部主任

张甄郴州市第一人民医院总会计师

许雅芳复旦大学附属华山医院副主任护师

为此，医院组建了护理文化建设小组，以此提升护士专业技能，更好保障患者安全；建立护士规范化培训方案，医院通过多种途径打造护士的专业形象，在PICC护理门诊、伤口造口护理门诊、糖尿病护理门诊、心血管代谢等门诊内创建温馨氛围；举办护士节、医师节系列活动，“让护士爱上医院，让新护士茁壮成长”。

“近年来，护士离职率降到了1%。”李葆华总结，项目多年实践下来，收获的经验在4个方面：一是加强领导，健全组织机构；二是明确文化目标，达到文化活动的实际效果；三是不断开辟宣传的新阵地，推进护理文化的传播；四是创新文化载体，不断开展多彩的文化活动，以此推进护理全员凝心聚力。

“医疗决定医院的高度，护理决定医院的厚度和温度。”南充市中心医院护理部主任唐晨曦以中国医学科学院院长王辰的这句话作为开头，表达了其对护理工作的个人认知。在她看来，当下，公立医院的护理工作面临多种挑战，其中包括护理人员对优质护理内涵的认识不足，缺乏主动服务意识和人文关怀能力，以及人力资源不足和多部门之间融合度不够、就医流程过于复杂等问题。

“树立以患者为主线、以护士为根本、以人文关怀为核心的照护理念，多途径、多角度、全方面提升护理服务质量，丰富优质服务内涵。”唐晨曦介绍，在“办党和人民满意医院，建国内一流区域医疗中心”的目标下，医院近年来创建的人文护理项目以“身心并护 温暖同行”为主题，制定了人文护理建设方案，成立了项目组，并分为心理护理、护理礼仪、技能培训、人文宣传和关爱护士五大组别；开设了“护理倾听 共读人文”专栏，全方位、多渠道营造护理关怀人文环境，倡导护理人员“做有温度的护士”；此外，医院还成立了护理员管理小组和护理员培训与管理小组，以期降低患者陪护成本，打造更为专业化的陪护队伍，实现陪护人员水平和素养能力的提档升级。

近期出炉的第三方调查结果显示，南充市中心医院的护理服务满意度正逐年提升，2021年度的满意度达到了92%。

强化垂直管理 多院区护理同质化

“护理人员在医院技术人员中占比最大，涉及面广，护理质量直接关系到医院医疗质量与安全。”复旦大学附属华山医院副主任护师许雅芳分享的主题是《实行护理垂直管理 提升优质护理质量》。在她看来，鉴于多年来护理体系原有的科主任医护负责制对护理学科发展的制约，以推动专科护理为目标管理导向，复旦大学附属华山医院近年来建立了全院护理的垂直管理体系，目的在于建立护理部管理的绩效考核与激励机制，确保专科护士的胜任力培养。基于多项具体目标，医院全新设计了护理体系的人力资源管理系统，制定了动态的人员和资源调配方案。当然，过程中也遭遇了多个挑战。其中之一，是如何实现多院区的护理水平同质化。目前，医院的华山总院、华山北院、浦东院区、虹桥院区，以及位于福建的南院，多个院区间管理模式迥异，护理理念参差不齐，年轻护士自我意识较强，容易出现职业倦怠等问题，都影响着医院整体护理服务的质量。

为此，医院以问题为导向，逐步赋予护理部以更大的话语权和资源再配置权限，放开护理部门在院级层面与医疗对等的话语权和决策权；统一核算全院护理单元的绩效，保证其在绩效管理权上的独立性；此外，赋予护理部统一管理护士聘用、调配和设岗等权力，建立以专业为划分的多个护理党支部，以此保证党建工作在护理队伍中的引领作用。

和复旦大学附属华山医院类似，郴州市第一人民医院目前也遇到了一院多区管理的诸多机遇与挑战。本次论坛上，郴州市第一人民医院总会计师张甄带来了《一院多区集团化管理》的思考。

从1907年建院到2006年接管市第六人民医院，再到南、西和东院陆续创建，及至2021年郴州市康养中心成立，目前，郴州市第一人民医院集团形成了“一体四轮一中心”的发展新格局。基于这一态势考量，打造区域“20分钟医疗急救圈，湖南特色、郴州特征、全生命周期”的健康管理模式，成为该医院在“十四五”期间的重要目标。

对此，医院坚持“一个领导班子，医院管理和学科发展两个中心，以及市场资源、人财物资源和管理资源共享”的“一二三”原则，对多院区进行同质化、垂直管理。

近年来，医院大力推进城市医疗集团建设，每月派高级职称医师下沉社区，进行教学查房指导、门诊坐诊、留观患者查房、筛查慢病等服务；截至目前，集团已为各市、县、区、乡镇医院转岗医生800余人，培养基层医院、社区定向“5+3”学员约200余人。

王丽重庆医科大学附属第一医院主管护师

罗伟香深圳市人民医院主任护师

刘连新中国科学技术大学附属第一医院党委书记

赵晓亮石药集团副总裁

此外，集团还搭建了远程医疗协作平台，完成了湖南省互联网医疗服务监督平台数据接口的对接工作，以此实现医联体内优质医疗资源共享。自2013年以来，先后开展心电远程会诊、远程病理会诊，对接多达84家基层医疗机构。仅在2020年，已完成心电诊断服务46万余人次。

创新专病护理模式 构建多维护理体系

“厚植患者安全之初心，深耕五心护理之文化。”重庆医科大学附属第一医院主管护师王丽分享的主题是《妇科一病一品建设——宫颈癌全程优质护理模式构建与实践》。

王丽介绍，包括宫颈癌诊疗和护理，医院“一病一品”改革有着明确的导向。一是推进分级诊疗，二是强化全员护理服务意识，三是更好地关爱女性患者。

近年来，重庆医科大学附属第一医院高度关注并着力推动专科护理团队的能力建设。针对宫颈癌患者诊疗的“两高一长一低”，以及根治术后患者延续护理需求强烈、膀胱功能管理不规范等问题，医院创新构建了“1+3+N宫颈癌全程优质护理模式”：在管理创新上，找方位、找定位、找方法，变被动服务为五心护理服务，将患者诊疗过程分为居家、门诊和住院三个阶段，全程闭环，一医一护一体化管理；院前，优化门诊就诊流程，实行宫腔镜线上预约，严格择期手术患者术前检查，同时大力发展与医疗亚专科相契合的护理亚专业组；住院阶段，落实快速康复在围术期护理中的应用，分阶段、分层次、分病情对护理人员进行“三分三合”理念下的专业培训；构建膀胱功能管理模式，进行临床实证，以实证研究来更新全员服务理念，制定更有针对性的解决方案。

“多学科合作促发展，科学管理工具助推护理质量提升，一病一品建设推动优质护理再上新台阶。”王丽最后表示，医院此项目实践的成果，因相关操作可复制性较强，亦适宜在基层推广和应用。

《基于X/Y管理理论的三维优质护理服务体系构建》，深圳市人民医院主任护师罗伟香带来了所在医院的优质护理经验。

“提供优质护理，优化服务流程，规范诊疗行为，调动医务人员积极性和服务质量与效率提升，政策在逐年加大要求。”罗伟香表示，深圳市人民医院多年来一直锐意改革。旨在医院护理质量提升，助力医院整体效能提高，医院近年来创建的“基于X/Y管理理论的三维优质护理服务体系”，核心思路是实现“管理的人性化”，也就是“工作中的人性化”，让员工参与管理、参与决策，为个人提供展示才华的机会、平台和空间。

作为广东省登峰医院培育单位和智慧医院建设单位，多年前，深圳市人民医院的护理系统便在全国首个通过ISO9000质量认证，成为深圳市首批临床护理重点学科，护理团队也成为深圳市首批护理“三名”团队。

2018年，医院开设了“名护门诊”，此举成为医院新时代护理业务模式创新的开端。依托深圳“三名”工程平台，医院在危急重症远程护理会诊、延续服务、计划出院方案设计等多方面，多线联动，以实现区域患者全程护理水平的提升。

诸多举措下，至2020年，医院护士达2000余名，学历结构更为优化，全日制硕士较之2016年增长了3倍有余，本科学历过千，占比高达54%。

“借鉴能级进阶理论，构建三级阶梯式专科护士培养与管理模式，形成以初级护士为人才基石、中级专科护士为中坚力量、高级专科护士引领专科发展的梯队，将是各大型医疗机构护理工作最基本，也最重要的理念。”罗伟香最后表示。

借势政策推动 致力价值医疗

“新时代公立医院高质量发展，除了引领新趋势、构建新体系、激活新动力、提升新效能和硬实力外，还要着力建设‘新文化’。”本次论坛下半程的主持人，中国科学技术大学附属第一医院党委书记 刘连新表示，政策正进一步要求公立医院强化患者需求导向，引导医护人员坚守纯粹医者信念，尊重医学科学规律，遵守医学伦理道德，遵循临床诊疗技术规范。为此，各医院在接下来数年内，需要一步步夯实各项相关行动。

“以患者需求为出发点，不断更新医疗服务模式。”本场论坛的支持方代表、石药集团副总裁 赵晓亮在致辞中表示，自1938年成立以来，石药集团砥砺创新，现今已发展成为集医、药、研为一体的行业龙头企业。近年来，集团在研新药达300余种，力求未来提供更多、更高效的产品，更好服务中国公立医疗机构和广大患者，为健康中国贡献力量。