基于服务推荐的MRO运营管理平台系统构建研究

王艺馨，周 驰，黄雅婷，宋宗慧

(1.天津理工大学 管理学院，天津 300384;2.南开大学 商学院，天津 300071)

0 引 言

如今信息化已经深入到各行各业中，信息技术对行业发展起到了重要的推进作用。对于MRO采购来说，传统的MRO采购是通过线下人工的方式进行货物的采购，但这对MRO企业的发展以及有MRO工业产品需求的客户来说具有较大的效率限制。而线上MRO采购商城的开发，将会更有利于产品的展示、信息的聚合，有利于供应链资源的整合、提高运营效率，使得MRO工业品价格信息变得更加公开化、透明化，帮助服务提供商更高效地管理MRO采购流程。因此，近年来越来越多的MRO服务提供商意识到采购信息化的重要性，纷纷开始选择开发MRO在线运营管理平台。

MRO技术发展情况在国内外各不相同，从国内的来看，MRO采购模式在20世纪90年代才开始出现，起步较晚，目前的MRO行业发展仍处于萌芽阶段。而在国外，MRO采购已形成一个颇具规模的产业链，采购管理和售后服务相当完善。国外服务提供商的运营结构相比国内更加体系化，专业化，服务深入化，并且在MRO工业品价格方面也存在一定优势，能够得到客户认可。这是一种发展较好的平台结构，但是国内缺少大量的具有品牌号召力的本土工业产品生产商，所以想要仿照国外的这种模式，并不可行。由于国情的不同，国内MRO信息化发展不能完全借鉴国外。因此一些学者根据MRO进行知识获取，建立了知识模型。而另一些学者则研究MRO供应商评价与选择问题。但还没有研究基于推荐服务的MRO运营管理系统的设计与开发问题。

针对MRO采购种类繁多、采购无规律的问题，通过设计一个基于推荐服务的MRO管理系统，利用大数据技术精准定位客户需求，主动结合客户的工业品购买习性为其提供专业服务，避免了客户由于MRO工业品种类过多、价格水平参差不齐而浪费大量时间采购的现象，能够实现个性化且较为精准的推荐服务。

1 系统设计

在MRO商城运营管理平台系统的设计与开发中，拟采用MVC架构，以ThinkPHP框架为基础，使用MYSQL作为系统的数据库，以网页为显示形式，将国内外MRO平台的优势相结合，同时在此基础上，依据用户需求增加MRO平台的服务推荐功能，从而实现对业务流程的管控，实现与企业现有ERP系统的互补，因地制宜地建立一套个性化推荐与MRO在线运营管理平台相结合、适用于本国的MRO信息系统。

1.1 系统数据流程分析

考虑MRO在线信息管理系统的业务流程，具体分为在线订购、物流配送、供应商供货以及管理四大模块。在客户登录该系统进行商品的选购时，系统应当能够实现商品订单的生成，同时在结算页面能够依据客户购买的商品对相关互补商品进行推荐，客户此时可以选择加购推荐商品。若客户后续对系统生成的订单无异议时，系统将自动生成商品发货单，待库存管理员收到发货单后，即可对商品进行打包出库，系统将更新出库信息，并生成配送信息。

在库存方面，负责库存采购的统计员要与商品供应商进行沟通，对合格商品进行入库操作。而当客户对购买的商品不满意时，能够实现在线退货退款的申请，此时需要系统管理员对退款申请实施审核。因此依据具体的业务流程，从中抽取数据，针对数据的流动，使用数据流程图将整个系统内的数据流动处理表示出来，MRO在线信息管理系统顶层数据流程具体如图1所示。

图1 MRO在线信息管理平台系统顶层数据流程

1.2 系统订单控制器设计

在MRO信息管理平台系统当中，最重要的一部分就是商品订单管理模块，在系统服务器端，主要由订单控制器进行控制。该控制器能够实现客户购买商品后的订单合同查询功能，另外在客户选择系统推荐商品时，商品总价会存在变动，此时系统能够对订单总价格实行变更。在库存方面，系统前端生成的订单会触发库存信息中相关商品的发货状态变更。订单控制器部分实现代码如下所示：

订单产品列表页代码：

public function orderProduct(){

$order_id=input('id');

$name=input('name');

// $items=db('order_item')->where('order_id',$order_id)->buildSql();

$data=db('product_message')->alias('m')->join('tb_order_item i','m.product_id = i.product_id')->where('order_id',$order_id)->select();

$this->assign('items',$data);

$this->assign('name',$name);

$this->assign('id',$order_id);

return $this->fetch();

}

订单、表单页代码：

public function printOrderInfo(){

$order_id=input('id');

// $order=db('order_message')->where('order_id',$order_id)->buildSql();

// $data=db('user_receive_address')->alias('a')->join([$order=> 'o'],'o.address_id=a.id','LEFT')->select();

$data=db('order_message')->alias('m')->join('user_receive_address a','m.address_id = a.id')->where('order_id',$order_id)->find();

$items=db('product_message')->alias('m')->join('tb_order_item i','m.product_id = i.product_id')->where('order_id',$order_id)->select();

$this->assign('order',$data);

$this->assign('items',$items);

return $this->fetch();

}

1.3 总体功能模块分析

基于服务推荐的MRO运营管理平台系统的功能模块主要包括订单管理、结算管理、库存管理、销售管理、产品管理等模块。根据系统化的设计思想，系统的总体功能管理结构如图2所示。

图2 平台系统功能结构

(1)订单管理模块：系统根据客户级别、订单紧要情况、各地库存情况等进行合理配置。能够对订单进行管理和分配，使得库存、销售、产品与客户管理能够实现有机的结合，满足基于服务推荐的MRO系统信息化的需求，主要分为五项功能。

①订单合同查询：可以对已接收的订单进行查询、修改、删除操作，实时更新订单信息。

②未完成订单：查询未完成的订单数量和订单信息。

③已完成订单：查询已完成的订单数量和订单信息。

④是否允许发货：变更未发货订单的发货状态，及时反馈处理，与库存管理有机结合。

⑤退货订单审核：审核客户的退货订单，为客户提供更好的售后服务。

(2)结算管理模块：此功能模块针对公司账期客户设计，由于B2B模式中存在客户订单暂时不结算情况，此模块即用于管理此类未结算账单，主要分为四项功能。

①订单收款查询：查询订单的收款记录以及对订单金额的实时监控。

②订单新增收款：与客户的线上支付金额分开，此功能用于对线下支付，人工进行收款的记录。

③退货订单退款：记录退货订单的退款数量及退款金额。

④账期订单监收：监控账期订单的支付截止日期，便于及时处理作废订单。

(3)库存管理模块：此功能模块能够解决商城产品的库存数据问题，与公司现有的ERP系统进行有机的结合，达到对订单产品的入库和出库进行有效便捷管理的目的，主要分为四项功能。

①库存状态查询：查询产品的库存量，便于掌握、管理库存的整体容量。

②入库记录查询：记录产品的批次信息，查询产品的入库记录。

③订单产品出库：对订单产品进行出库操作。

④物流查询及变更：查询发货单的物流状态，并能够更改物流状态。

(4)销售管理模块：此功能模块设计由两个角度组成，从产品角度来看，可以进行单纯的产品销量查询；从客户角度来看，可以查询客户所购买产品的累计销售量。

(5)产品管理模块：网站前端展示的产品数据通过数据库加载，本系统的产品模块能够进行产品的添加、删除、更新的操作，同时也可以对品牌和供应商进行管理，主要分为五项功能。

①产品分类管理：查询现有的产品分类结构，并维护分类结构，为对客户进行产品推荐的服务奠定基础。

②产品新增及删除：基于市场的需求对产品进行数量以及种类方面的增加和删除。

③产品列表价预调：企业根据市场变动为产品制定更合适的价格，此功能能够实现更改维护产品的列表价格。

④产品供应商管理：添加、删除、维护供应商基本信息，记录与供应商的基本合作信息。

⑤产品推荐：根据客户需求，进行适合客户需求的MRO工业品的匹配推荐。此功能的应用不仅有利于提高MRO运营管理平台系统的服务水平，也促进了企业和客户间的合作效率。

(6)客户管理模块：此功能模块能够管理和查看客户的订单记录，分析客户的购买倾向，维护客户信息，并为客户定制相应的折扣方案，主要分为三项功能。

①客户账期资质审核：基于客户的订单记录，对申请账期资质的客户进行信息审核。

②客户会员等级管理：查询、变更及维护客户的会员等级信息，便于对客户资质的实时更新。

③客户积分查询：查询客户积分情况，根据积分情况对客户等级进行变更，为客户制定优惠方案。

(7)权限及资料管理模块：系统初始会预留一个最高权限的管理员，登录进入平台系统，管理员可以添加assistant，并进行权限分配，主要分为两项功能。

①添加或删除assistant：添加、删除系统管理员的信息。

②权限管理：企业出现管理人员的职位变更时，此功能能够实现对本系统权限的重新分配及变更。

2 系统实现

2.1 系统技术框架

系统开发以ThinkPHP框架为基础，分别从网页前端、数据库的开发与设计、服务器端的编写这三个方面来完成系统的构建。在网页前端的开发过程中，首先采用了Axure RP PRO进行原型设计，先设计出整体界面功能，然后采用Dreamweaver CC、开发软件进行相应的代码编写。在数据库的开发与设计方面，采用具有易用性、安全性和灵活性等特点的MYSQL开发工具。而服务端的开发选择的是PHP开发工具。最终建立开发出一个集用户交互体验良好的网页前端，数据一致性和完整性强、数据安全性好的数据库，程序的处理逻辑严谨无误的服务端三个方面的MRO运营管理平台系统。另外设计一套推荐算法，将推荐服务与系统相结合，为平台的运营创造更大的价值。基于服务推荐的MRO运营管理平台系统的技术实现框架如图3所示。

图3 平台系统的技术实现框架

2.2 网页前端界面设计

基于服务推荐的MRO运营管理平台系统是客户与系统信息交互的过程。良好的MRO运营管理平台系统设计能够为客户提供非常舒适的使用体验。在实际开发过程中，使用模型—视图—控制器模式，首页应当包含上述的七个功能模块，每个功能模块有各自的页面，利用页面组件与相关配置文件可实现相关页面的跳转以及工业品信息的数据交换。同时，不仅要保证输入数据格式的正确，避免因为输入数据产生错误，还要保证界面的美观。在考虑实际MRO运营管理平台系统可操作性后，以库存管理模块中库存查询为例，网页前端界面如图4所示。通过库存状态查询，可以获得工业产品目前的库存数量、图片以及相关型号和相关品牌的信息。

图4 库存状态查询界面

2.3 推荐算法设计

在MRO运营管理平台系统中，使用一定的推荐算法向客户推荐相关产品能够有效提高客户的效用，同时增加平台产品的销量。目前比较流行的推荐算法分为两类，一类是基于行为的协同过滤算法，一类是基于内容的推荐算法。MRO运营管理平台系统主要依据客户在系统当中选购产品的行为偏好进行推荐：通过客户id为key进行group by操作，即对客户选购不同的工业品行为进行分组，得到每个用户的所有物品集合，然后将客户对MRO平台上某一产品的选购偏好作为一个向量进行faltMap操作，以此计算被选购产品和其他产品之间的同现相似度，在得到相似度后，可以形成一个平台产品排序列表，以此进行推荐。计算同现相似度的公式为

w

(

i

,

j

)=

N

(

i

)∩

N

(

j

)

/

sqrt(

N

(

i

)·

N

(

i

))，其中分子表示物品

i

，

j

的同现频次。

3 系统测试

通过单功能模块测试，保证MRO运营管理平台各个功能模块能够实现相应功能，包括客户能够查询到相关产品信息，在购买产品之后能够查询订单或退款，后台管理员能够进行入库输入操作，账期订单监收等操作。在整体测试时，首先需要检查客户是否登录以及客户权限，之后要保证客户购买某一产品之后，系统能够自动减少库存数量，实现产品数据的实时更新，保证数据一致性。在客户付款之后，后台管理人员能够查看订单收付款状态，图5为产品经理查看客户订单收付款状态测试界面。结果显示，MRO运营管理平台系统能够实现各个子模块功能，同时保证各个功能之间的连接，另外，在系统中嵌入相应的推荐算法能够有效提高客户满意度，同时提升产品销量。

图5 订单收款界面测试

4 结束语

平台系统采用MVC模式，以Eclipse、Sublime Text为开发工具，运用HTML、JavaScript等来完成用户界面的编写等操作，通过服务器做好与数据库的连接，运用MySQL来完成数据库的创建及生成，在对产品管理的基础上，通过产品推荐服务与对客户需求的精准定位，开发构建基于服务推荐的MRO运营管理平台系统。在系统设计过程中，业务流程能够与企业现有的ERP系统进行互补，缩短开发周期，便于使用人员更快上手，也能够帮助管理员处理前端MRO商城产生的业务。基于服务推荐的MRO运营管理平台系统通过推荐算法对MRO工业品与有需求的客户的精准匹配，从客户群体角度，智能个性化的推荐服务提高了客户浏览产品的效率，减少了许多冗杂的中间过程，节省了大量时间。从企业角度，基于服务推荐的MRO运营管理平台系统的运营可以在保持客户对本企业MRO工业品的忠诚度的同时提高客户规模，将节约的时间转化为对系统的创新与维护，让客户能够拥有一个更好的MRO平台系统体验。最终使得企业与客户之间能够真正实现便捷、智能与高效的合作，从而达到共赢。这能为MRO销售企业在提高服务质量，改善工作效率，提高销售量等方面提供有效的参考与借鉴。