电信运营商市场业务管理中的风险防控策略探究

肖亮 张莹 袁宇昊

摘要：在国家大力推动高质量发展的背景下，运营商在发展过程中要对业务风险防控要更加重视。为推进高质量发展，提升市场竞争力，降低运营风险，需进一步深化和完善业务风险防控体系。文章基于美国COSO委员会ERM全面风险管理理论，结合电信运营商生产实际，提出风险控制措施，重点通过大数据挖掘技术，开发建立可视化风险防控体系，通过各项指标的异动情况发现潜在风险，定位管理漏洞，及时闭环修复。

关键词：市场营销;合规管理;风险防控

一、背景

为进一步规范电信市场竞争行为，促进行业生态良好环境，全面推进高质量发展，深化以人民为中心的发展思想，落实好中央巡视组反馈问题中关于恶性竞争的相关整改要求，三大运营商均对规范市场竞争行为提出了更高的要求，规范了套餐销售及促销活动经营行为，禁止任何免费赠送、变相赠送行为和低于成本价销售电信产品。与此同时，各类新兴的产品、业务、办理方式等不断涌现，面对越来越多、越来越复杂的业务，面对越来越隐蔽的违规行为，对运营商的业务风险防控工作提出了更高的要求。

二、风险管理理论

美国COSO委员会于2004年颁布的《企业风险管理整合框架》（COSO-ERM）中指出，风险管理中包含八大要素：内部环境、目标设定、事项识别、风险评估、风险应对、控制活动、信息与沟通、监控。这八个要素互相关联，是企业实现风险防控的必须经历的步骤。

对照八大要素，以观察运营商合规管理情况来看，目前主要存在以下几个问题。

（一）制度标准不细

为满足客户多元化的需求，企业急于抢占市场，各种新产品、新业务在还不够成熟的情况就被推出，而配套的标准规范同样也不成熟，出现制度的可操作性不强、标准细化程度不够、设计不合理等，导致标准规范存在盲区，甚至出现发展与合规互相掣肘的情况。

（二）合规意识不强

在各项业务快速发展的同时，合规文化的建设和合规意识的树立没有得到相应的提高，重营销轻管理、重规模轻效益、重速度轻质量的意识仍然存在。

考核上主要还是侧重在各类经营指标和业务发展上，而且部分业务存在套利空间，导致个别营销人员抱着侥幸心理，认为不会被监管发现而铤而走险。而且事实上，在现有监管体系下确实很难监控高明的违规手法。

（三）风险排查不深

一般合规管理工作是由单独的部门牵头完成的，但由于合规管理部门对业务不够熟悉，排查出的风险也只是表面的风险，各种深入的、连带的风险点无法及时发现，往往等问题真正爆发以后各部门都重视了，有关部门才会一起把问题闭环解决。

（四）监控手段不足

多数风险点的数据跟踪仍依赖人力手工处理，存在数据滞后等问题，体系化程度有待提升。而对于潜在的风险点，在问题出现以前往往无法发现。

（五）成果应用不够

部分异动模型和稽核以后输出的数据僅停留在上级公司处理，处理结果没有有效触达至一线的营销人员和管理人员，对问题合作商和人员的警示作用不足，闭环机制未有效落地。

针对上述合规管理上的问题，对风险防控工作进行了深入实践，构建“源头风险治理、风险识别和评估、风险预警和处置、风险监控与转化”四个环节的工作体系，借助大数据工具赋能，建立并完善业务异动防控平台，为各级人员提供合规支持，形成长效机制。

三、主要创新方法

（一）风险源头治理：优化内部环境，明确防控目标

合规管理不是墨守成规，其本身具有创新性，是与时俱进的，所以制定的规则要具有一定的前瞻性，需要不断地修正，可以从以下四个方面去发现和评估业务风险点，并制定和修正制度与规范。

一是本单位或其他单位曾经发生过的合规管理问题;二是其他部门已经发现的风险隐患;三是内外部审计和其他监管部门发现的风险点和风险提示;四是本部门在日常业务管理过程中发现的风险点。

对已经建立的制度有定期评估的机制，不符合实际生产需求的制度要及时更新，过时的要及时淘汰，做好制度的立改废工作。

只有不断加强合规宣传、教育，引导员工养成“时时合规、事事合规、处处合规”的良好习惯，让员工从思想上认同公司合规管理文化，接受合规理念，自觉参与，才能让合规工作更加健康发展。宣传教育是贯穿整个合规文化建设的重要手段之一，在这方面可以通过各类宣讲、现场检查、合规考试、差错提醒、签署合规承诺等方式落实。还可以创建员工合规交流平台，包括自建网站、微信工作群、电子流程等。通过交流平台，让员工可以反馈和咨询合规问题，管理人员通过平台解答疑惑，增强员工参与合规体系建设的积极性。

（二）风险识别和评估：开发异动模型矩阵

这里的模型是指用户、渠道等数据的数据特征的抽象，从抽象特征上描述了某类数据的静态特征、动态行为和约束条件。在大数据能力上，运营商系统挖掘和分析能力强，数据全面，建模优势非常明显。我们基于用户的基础属性、行为分析、终端数据和兴趣标签，将多个基础标签进行组合，再结合合作商的业务行为，综合管理经验和数据分析结论，可以建立覆盖各类风险点的异动模型。

建模的过程是一个不断学习改进的过程，而建立一套异动模型矩阵，更是一个长期的、需要各部门参与的过程。从基础标签完善开始，组合多个基础标签并加入阀值形成行为标签，然后组合多个行为标签形成异动标签并进行分类和排序，组成涵盖各类风险点的异动模型矩阵。模型矩阵至少需要包含以下三个层级。

1. 业务差错。这类模型可以针对覆盖基础的风险点，主要目的是纠偏，主要包含两类，一类是操作人员在使用各类平台时有意或无意导致的业务差错，包括办理业务时错办、漏办、多办某个关联的活动、上传资料时不符合规定等。还有一类是因产品问题导致的业务差错，包括活动优惠实际内容与描述不符导致潜在投诉风险、业务办理流程与设计不符导致缺少客户资料留存等。

2. 低质低效。这类模型在业务合规基础上，要重点考虑业务发展的质量，主要包含两类，一类是针对合作商的异常行为，如为冲刺指标违规使用优惠政策甚至产生大量虚假业务造成资源浪费等。另一类是政策设计问题，包括政策投入产出不对等、客户价值提升不足等。

3. 损害客户利益。对内关注业务合规和业务质量的风险点，外部影响客户利益的风险点我们更要重点关注和识别，比如在客户不知情的情况办理业务、客户收到频繁的外呼短信骚扰、客户实际办理业务与诉求差异巨大等情况。

（三）风险预警和处置：分层分级推动预警单，推动各级人员解决

对于模型发现的异动，要实现第一时间向相关人员预警，并推动相关部门解决。根据异动类型和风险等级，设置不同预警对象和预警方式，让每一种类型都能有效触达责任人员，根据异动类型实现三种预警方式。

1. 业务差错类风险。可以点对点短信的方式进行提醒，要求及时订正修复，业务防控平台只需每天滚动跟踪业务差错的订正情况，无需人工介入。如果超过一定时间仍未订正的，则继续发送短信提醒，并安排专人介入指导。仅通过短信提醒，可以完成60%左右的差错订正，有效减少人力支出。

2. 低质低效类风险。通过OA电子工单进行流转预警，由相关部门做进一步核实，并考虑采取政策权限管控、违规合作商扣罚等管理手段进行处理，并对相关的营销活动、业务流程进行评估和优化。

3. 损害客户利益类风险。将预警层级上升至违规合作商所在区县公司的管理层，同步抄送到业务和服务相关部门，协同明确整改措施，先于客户投诉进行修复。

（四）风险监控和转化：搭建管理平台，承载防控成果

通过风险识别、预警和修复以后，我们要将防控成果沉淀下来，形成长效机制，可通过动态调优模型、搭建管理平台、丰富知识库等方式进行固化。

1. 动态调优预警模型，持续提升识别能力

不定期的、根据管理需要不断的调整模型矩阵中模型优先级，以及单个模型中的参数阀值，适应日新月异的业务类型，并防止个别操作员、合作商刻意规避模型口径，躲避监管。

比如，之前在监控合作商放号质量时，重点关注一个客户一次性开了几个号码，这个客户是不是一位老人，是不是我们的新客户（之前没有本地号码）等。在这些维度设计之初是非常有效的，能发现部分合作商的放号质量低下，并对这些行为进行了一定处罚。但在预警模型运行一段时间后，异常数据变少了，而流失率仍然居高不下。通过深入分析和调查发现，合作商开始通过代理公司去省外放號，而且找的都是当地务工人员，与高质量发展要求的几个维度非常吻合，但这一行为已严重违反我们严禁省外放号的要求，我们及时优化模型口径和处置标准，减少后续违规风险。

2. 固化模型预警成果，实现持续监控

搭建展示模型输出结果的平台，至少要考虑以下两个要素。

（1）给谁看。首先要明确管理平台是给谁用的，一般情况下展示给各级管理人员即可，防止平台开放范围过大，也可以针对性涉及管理界面。

（2）看什么。电信运营商的业务非常多，衍生出的风险点更多，虽然我们已经整理了一个大数据模型集合，但如果把所有输出的结果都搬到平台上，管理人员就会被繁杂的报表干扰，找不到重点。所以要把模型输出结果再做一次整合，以“1+N”（一张合作商级别的异动总表+N张模型分表），只展示有问题的合作商，便于管理人员快速定位问题点，分析问题原因。

3. 固化整改成果，加强成果应用

及时汇编整理成册，形成风险信息库，更新风险点和防范措施。电信运营商的业务风险信息库至少要包含三类内容：

（1）知识手册。要把各类业务办理规范、各项管理制度转化成方便营销人员学习理解的内容，有更新及时提醒各级人员进行学习，学习以后要有反馈。

（2）操作手册。不同业务的办理过程是不一样的，特别是对新产品和业务办理流程不熟悉的情况下非常容易出错，提供营销人员一份细致到每一个操作步骤的操作手册能有效降低操作出错。

（3）警示案例。梳理各类典型案例问题、近期重点合规事项等，要求各级人员学习。

所在单位通过上述工作方式，共整理5个重点领域65个风险点模型，编制25本知识手册和操作手册，固化41个电子工作流程，每月开展至少2次案例警示和宣传教育等，在近三年中直接或间接帮助公司避免和挽回损失2800余万元，取得预期成效。

参考文献：

[1]郑鑫，王明雪，郑宇.合规文化是强化合规管理基础的必然选择[J].农村金融研究，2013（01）：5-9.

[2]沈红宇，阳志强.企业业务工作中廉洁风险防控探究[J].管理观察，2017，23（49）：23-24.

[3]张勇.关于国有企业有效构建廉洁风险防控机制的思考[J].卷宗，2016（05）：273-274.

（作者单位：肖亮，中国移动通信集团浙江有限公司;张莹、袁宇昊，中国移动通信集团浙江有限公司绍兴分公司）

2989500783337