基于新时代的视角谈如何进一步规范医院收费工作

摘 要：文章从医院收费工作要顺应“新时代”的指导思想，医院收费工作要具有适应新时代要求的互联网思维，医院收费工作存在的主要问题以及规范医院收费工作对策措施等四个方面，论述了规范医院收费工作的重要性与迫切性。

关键词：新时代 互联网思维 监督 规范

中图分类号：F016.3  文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2022）02-233-03

一、引言

基于新时代视角，近年来医院收费工作较以往进步很大，较好地体现了以患者为中心的主旨，在一定程度上发挥了窗口的积极作用。但医院收费工作并非完璧无瑕，存在许多不足或缺憾，亟待规范。

二、进一步规范医院收费工作要顺应“新时代”的指导思想

习近平新时代中国特色社会主义思想系统地回应和解决了新时代一系列重大课题。新时代背景下，各级各类医院顺应“新时代”指导思想，就是要积极贯彻落实党的卫生与健康工作方针，同时遵循大卫生大健康理念，在坚持“保基本、强基层、建机制”的医改原则的基础上，强化政策统筹，加大投入力度，依靠支出结构的优化和绩效管理的扎实开展，升级医疗卫生健康服务，全方位保障人民群众健康。

医院收费工作能否本着广大患者满意就是医院收费工作者最大追求，能否秉承“一切为了患者，服务好每一位患者”的理念，能否以高度的责任感与敬业精神服务于广大患者，在中国特色医疗收费管理中求新求变，能否以便捷到位的优质服务接受广大患者的评判，事关医院形象与效益，考验着医院创新发展的谋略与智慧。

三、进一步规范医院收费工作要具有适应新时代要求的互联网思维

新时代背景下，医院建设要具有互联网思维，要用“互联网+”思维来谋划医院新的经济形态。具体到医院收费工作，就是要以患者为中心，突出患者的主体地位，把收费服务做到极致。

一是一体化思维。新时代背景下，医院收费工作要努力实现内容与形式的一体化。要通过数据化、信息化建设把收费工作与医院诊疗等要素紧密衔接，消除各要素之间连续与转化的障碍。要通过辩证思维方法确定收费工作着力点，并通过辩证思维融合医患矛盾的力度、适度和量度关系。

二是营销思维。新时代背景下，医院收费工作要跳出收费工作只是挂号费、诊疗费的统计与出纳，并不直接产生效益的误区。要具有用户思维，在零距离与患者沟通的过程中讲究诚信，实现互信。要通过高效实用的互联网技术增加患者对医院的好感度、认同度及赞誉度;要具有品牌思维，在分诊、导医过程中宣传和推荐医院独特的医疗手段，顶尖的医疗设备、拔尖的诊疗技术和专家级医师，打响医院品牌;要具有竞争思维，通过创新的收费方法收获医院的美誉度，进而提升医院的市场竞争力;要具有精准思维，强调收费工作的精准到位，使收费工作做到细节上精准和程序上规范。

三是大数据思维。新时代背景下，医院收费工作要把大数据作为营销导向，以定量思维对医院收费工作进行量的分析，获取提高收费工作效率的有价值信息;以相关思维对医院收费工作延伸分析，获取一切与收费工作有内在联系的相关信息，预测患者消费行为信息;以实验思維对医院收费工作进行变革型实验，通过产生灵感、逻辑推理、数学演算等方式发现医院收费工作的科学规律。

四是精准思维。新时代背景下，医院收费工作要以务实的工作态度，围绕医院收费工作进行深入系统的调查研究。首先，要有强烈的问题意识，找到改进医院收费工作方法和提升医院收费工作效率的答案;其次，要有强烈的到位意识，摒弃“不拘小节”的思维陋习，细节上严格标准、严格程序，使医院收费工作发生质的改观;第三，要有追根溯源意识，找到制约医院收费工作效率的症结之所在。

五是零距离沟通思维。新时代背景下，医院收费工作要从多个方面入手，思考与病患零距离沟通的技巧，使收费工作者与病患的交流变得顺畅，使收费工作者与病患间的矛盾迎刃而解，使收费工作者与病患间的误会迅速消除。

四、医院收费工作存在的问题与不足

一是收费工作人员素质亟待提高。医院收费管理并不如广大患者所想象的那般简单，也并不只是具有相应的文凭就可以胜任。从事医院收费工作的人员不仅要具有一定的财会知识，还要有较高的职业道德、敬业的工作作风、娴熟的沟通技巧、对待患者如家人的待人接物以及对医院诊疗科室、诊疗专家、诊疗设施、特色诊疗病种等的深入了解。特别是要有利用计算机和网络收集事关医院发展相关信息的能力，要有分享医院大数据信息的技巧。

二是由于医院收费工作者素质的低下严重制约了医院收费工作水平的整体提升。医院收费管理人员的素质与新时代对收费人员的要求相去甚远，这种工作要求与收费人员素质的不匹配主要表现以下几个方面：首先，部分收费工作者较低的学历层次，浅薄的知识水平给医院收费工作上台阶带来了力不从心的困扰，阻碍了医院收费工作适应新时代要求的步伐。其次，各级各类医院往往忽视对收费人员的系统培训，致使收费管理人员法律法规意识淡薄和知识欠缺，致使收费管理人员的专业知识难以更新，严重影响到收费人员素质的提高。

三是发票管理不够严格滋生舞弊与违法乱纪行为。票据管理的不严格，容易给不法分子以可乘之机，资金受损还在其次，严重的是会扰乱医院收费工作的正常运行，危害不可谓不大。在一些医院存在的发票管理不够严格主要表现在发票领用不够细化，发票核销不够及时，发票领用与核销违规不能及时被发现，发票丢失或损毁现象屡屡发生等几个方面，有悖于医院融入新时代的理念，也与医院的创新发展失拍。

四是就医流程的繁琐加剧医患关系的紧张。医患关系紧张是一个由来已久，颇为敏感的问题，一旦处理不当势必使矛盾升级，给医院带来致命的打击和极大社会损失。而就医流程繁琐无疑是加剧医患关系的导火索，这根导火索与医院收费人员不无关系。如果医院收费人员能够在挂号与收费过程中做得更细致更暖心一些，势必会使一些一触即发的医患矛盾得以缓解或化解。事实上，一些医院的收费人员往往因为工作繁忙或个人原因，对患者有关诊疗流程的问询敷衍了事，对患者面对繁琐的就诊流程一头雾水的状况不以为然，甚至在患者无奈把怨言发泄到收费人员身上时与患者口角相争，这与医院救死扶伤的宗旨格格不入。诚然，收费人员无法左右诊疗流程，但作为医院窗口部门的工作人员，则有义务在挂号与收费过程中为对诊疗流程茫然的患者答疑解惑的责任与义务，因为收费人员是医院的一分子，收费人员的一言一行代表的是医院整体;因为患者从挂号到医生诊疗开具处方，再到划价取药，再到缴费的流程均与收费直接关联。

五是支付方式的多元化增加了医院收费管理的难度。进入新时代，人们的支付方式多元化，几乎可以说是一部手机走遍天下。患者到医院看病，同样有多种支付方式可以选择，不再只是现金支付一种方式。如此情况下，各级各类医院为方便患者支付，适时开发推出了自助缴费机缴费和各种智能手机APP，使患者利用自助缴费机和手机APP缴费成为现实，节约人力成本的同时极大地便捷了患者。但支付方式的多元化也大大增加了收费员自助缴费机维护管理、指导患者用手机APP缴费的劳动强度。特别是支付方式的多元化使得医院医疗款由原来的只有现金流入一种渠道变为多种渠道、多种方式的流入，无形中加大了医院财务核算和与银行核算收入的难度。

六是医院信息化系统建设亟待完善。各级各类医院的的信息化系统建设正在渐进式进行，已经在助力诊疗收费与病案管理，财务统计与会计核算工作的路上不断前行。但由于已经建设成型的医院信息化系统并未达到完善的程度，导致不同的信息架构靠不同的软件支撑，使得医院收费系统与会计系统的信息严重不对等，也难以实现医院财务部门与收费部门的数据信息共享。缓慢的医院信息化系统建设与新时代对医院收费工作的要求相去甚远。

五、规范医院收费工作对策措施

新时代背景下，创新管理方式是医院的必修课。作为医院的窗口，创新医院收费管理尤为重要。

（一）成立专门的物价管理部门，配备必要的物价管理人员，管控物价，奠定规范医院收费管理的基础

1.物价管理人员申报和调整医疗价格应做如下规范：首先，新增收费项目应对成本价格的测定，必须通过临床一线调研，审慎做出判断，并按规定程序审批;其次，医疗服务收费项目名称要与《医疗事业单位收费标准》中的项目相符;第三，调整或重新制定价格，既要以成本变动情况为依据，又要按照相关调整价格文件执行;第四，采购医疗设备要按照年度采购计划对收费项目进行价格摸底，确保收费价格在合理的范围以内。

2.赋予物价管理人员检查并监督收费人员执行物价情况的权力。物价人员既有向收费人员宣传物价政策的义务，更有检查并监督收费行为是否合法合规的责任。要把宣传物价政策的重点放在教育收费人员敬畏法规之上。一句话，物价管理要果断纠正医院收费只顾经济效益，而忽视社会效益的倾向与行为，确保医院收费永远在以病人为中心，竭诚为患者服务。

3.对收费人员依法依规收费离不开物价管理人员的督促与指导。收费人员对医疗和药品价格把握不准时，物价管理人员要在第一时间予以解释与答复;新增加医疗收费项目时，物价人员要在及时调整系统收费数据的同时，指导收费人员按调整价格进行收费，确保不出现价格与收费不同步现象。

（二）医疗价格公示，解除患者疑虑

医疗价格公示是医务公开的重要内容之一，是解除患者疑虑、缓解医患矛盾的有效手段。各级各类医院均需建立并有效利用医疗付费收费网络系统，首先，要分别在门诊大厅和住院部设立电子显示屏，及时公示患者挂号、用药、治疗等的消费价格，让患者对自己的诊疗费用一目了然。其次，门诊大厅、住院部的显示屏要和收费系统联网，确保公示信息的真实性与准确性。第三，要设置患者自助查询系统，按日公布门诊或住院清单，方便患者查询门诊或住院的诊疗价格、用药价格。

（三）切实提高收费人员的整体素质

对收费人员进行核心价值观、职业道德、法律法规及业务知识教育或培训，是提高收费人员的思想政治觉悟和业务素质的强力举措。提高收费人员思想政治觉悟和业务素质应该从教育培训与检查监督两个方面入手。

1.思想政治教育要常抓不懈。首先，要对医院收费人员进行核心价值观教育。要教育医院收费工作者坚持以患者为本的核心价值观，努力践行全心全意为患者服务的根本宗旨。要通过教育与培训，引导收费人员把实现好、维护好、发展好广大患者的根本利益作为收费工作第一要务，作为收费工作的出发点和落脚点。其次，要对收费人员进行职业道德教育。要引导和教育医院收费人员忠于社会主义医疗事业，把关心患者疾苦、稳定患者情绪、解除患者疑虑、维护患者权益，鼓励患者同疾病作斗争作为自己崇高的使命与职责。第三，要对收费人员进行法律法规教育，通过定期或不定期对收费人员进行法律法规知识培训提升收费人员的法律法规意识。

2.对收费人员的检查监督重在规范。检查监督收费过程是否规范，重点要放在收费项目、收费金额、收费价格、收费复核是否规范之上;检查监督退费工作是否规范，重点要放在医护人员处理退费时，是否存在退费理由牵强、退费流程倒置、退费医嘱随意、退费审核虚设、退费无患者签收等现象之上。检查监督医疗欠费催款是否合规，重点要放在臨床科室医护人员发现患者预存费用不足时是否及时通知病人续费;医疗科室接诊危重患者是否先检查后收费，接诊一般患者是否先收费后诊疗;结账处是否逐日向患者送达“一日清单”，患者缴费余额不足是否及时发出催款通知书，是否锁定催款重点患者，是否审慎处理坏账之上。

（四）健全内部审核制度，防患于未然

一是要健全票据管理制度。健全票据管理制度的目的是对票据领用、使用和注销的全过程进行把关，防止票据发放无记载、票据使用不连续、票据交回登记簿上未注销以及票据与上缴款项有出入现象的发生。

二是要健全现金管理制度。健全现金管理制度的目的是对现金收入、现金库存、现金盘查、现金使用以及现金审批等进行管控，保证医院收入颗粒归仓，防止账实不符、挪用截留以及不按规定日清月结现象发生。

三是计算机管理制度要健全。计算机管理制度要规定如下条款：用于收费的计算机非收费人员不得染指，不得在用于收费的计算机上进行与收费无关的操作;用于收费的计算机上要设置密码且规律更新，密码修改须由部门领导同意后进行，收费员无权擅自更改。

六、结语

“行百里者半于九十。”综上所述，新时代背景下，医院收费工作亟待进一步规范。医院收费人员只有顺应新时代指导思想，培养互联网思维，并秉承全心全意为患者服务宗旨，才有可能耕耘出收费工作的一片新天地。

参考文献：

[1] 王立云.浅谈医院收费处的管理[J].中国商界，2010，5：150.

[2] 马雄伟.业财融合视角下的医院物价管理创新应用[J].中国总会计师，2018（02）：130-132.

[3] 王永益.新时代基层社区治理的公共关系构建与精神培育[J].扬州大学学报（人文社会科学版），2021.25（01）：17-27.

[4] 江辉.业财融合视角下的医院物价管理创新实践[J].现代经济信息，2018（13）：32.

（作者单位：1.广东省生殖科学研究所国家卫生健康委员会男性生殖与遗传重点实验室;2.广东省生殖医院 广东广州 510600）

[作者简介：彭博良（1972—），男，汉族，广东省化州市人。中山大学法学专业本科，现为医教科副科长（正科待遇，主管单位内部审计内部控制以及价格收费工作），会计师。研究方向：财务管理。]

（责编：若佳）

3254501908267