Y公司第三方医药物流客户服务管理体系构建

文/刘玲玲

随着“两票制”、集中采购等政策的推行，医药分销渠道越来越扁平化，上下游客户对医药物流的要求越来越高，提供更加高效、优质的物流服务尤为重要，直接关系到医药企业在激烈市场竞争中的成败。

一、医药物流客户服务管理理论概述

云南财经大学毛利芬提出物流客户服务，是指物流企业为了满足客户的物流需求，所提供的贯穿于双方合作过程中的各种物流活动。物流活动从本质上就是一种服务[1]。美国罗纳德·巴罗提出最佳的客户服务水平是使企业利润最大的服务水平[2]。美国学者道格拉斯·兰伯特、詹姆士·斯托克和莉萨·埃拉姆提出应将客户的重要性同产品的重要性结合起来，建立一个对公司最有利的客户服务水平[3]。

11月6日，在首届中国国际进口博览会中央企业国际合作论坛签约仪式上，中国五矿集团有限公司(以下简称“中国五矿”)与波兰铜业集团公司签署为期5年、总金额约270亿元人民币的电解铜长期采购合同。这是中国五矿作为金属矿业领域唯一的国有资本投资公司试点企业积极响应“一带一路”倡议，主动融入中国高水平对外开放新战略格局的新举措。

二、Y公司第三方医药物流客户服务管理的基本状况

1.Y公司概况

Y公司系跨地区、集团化、网络型的特大型企业，现有80家左右分子企业，市场网络覆盖苏、皖、闽、鄂等地及云、川部分地区（在苏皖闽三省市场占有率位居前列），其中央物流中心位于南京市江北新区，面积7万多平方米，配有WMS、WCS、无线射频技术以及自动传输、自动分拣、AGV、多层穿梭车、自动AS/RS等智能化物流系统和装备。……