基于互联网技术石油地质实验室客户服务平台设计与实现

侯连华， 胡国艺， 毕丽娜， 冯佳睿， 田 华， 李潇岑

（1.中国石油勘探开发研究院，北京 100083；2.西安悟空检测科技有限公司，西安 710065）

0 引 言

随着互联网技术和移动智能终端的普及，在线交互式自助服务已成为人们日常生活的一部分，在银行、医疗、交通领域都得到了非常好的应用，但在油气实验领域运用较少。油气实验室传统的客户服务模式大多为调度或者实验人员通过电话或即时通信的方式为客户提供即时服务，该模式存在效率低、成本高、记录不完善、服务响应时间长和服务质量标准化程度差等诸多问题。在“互联网＋”时代，油气实验室应适应时代需求，运用互联网思维来培育市场需求，实现服务转型，为客户提供新的服务方式和商业模式，利用互联网及时、共享、高效、智能处理等特点，推进检验检测行业的创新和发展［1］。石油地质实验室主要为油气实验领域的科研工作者和为客户提供检测实验与开放实验服务，客户需求满足程度与实验服务满意度都放在质量目标的首位，实验室质量体系实质上是为客户建立的，应对客户负责、为客户服务［2-5］。为了能够让客户享受到更多优质的服务，结合油气实验领域客户服务的工作现状，运用互联网技术研发了全新能够满足油气实验领域特性的客户服务平台。

1 基于互联网技术的石油地质实验室客户服务平台介绍

基于互联网技术的石油地质实验室客户服务平台主要是实现用户远程申请实验、进度跟踪、报告下载、费用支付、数据合并等功能。可支持多人同时在线登记，后台一人审核，在线生成电子委托单，电子送样单，在线确认签名。与传统的单线程运作相比，将极大地提高样品流转速度，同时提供实时跟踪与微信消息推送功能，间接提高实验室各部门的效率，节省用户与实验室直接的沟通成本。

平台运用电子CA 签章技术在线生成电子报告，无须再进行打印邮寄，全面实现无纸化［6-7］。可将生成电子版的实验分析报告自动发送至客户预留电子邮箱，该电子报告与纸质报告具有相同法律效力，且支持报告验伪，历年的检测数据均保存在数据库中，方便查询，数据流程可追溯，电子报告一键分享给多人同时查看。

2 客户服务平台总体架构及功能

2.1 平台总体架构

平台整体使用B／S 架构，即客户端（Browser）-服务端（Server）模式，用户在电脑端采用浏览器或手机即可进行系统访问，无须安装任何客户端软件。省去C／S架构中的下载与安装环节，更符合现在用户的使用习惯。在移动端通过微信小程序即可进行系统访问，免下载免安装，轻量化，即用即走［8］。同时与微信公众号进行对接，实现消息推送与在线沟通功能。

平台总体由用户端、客户服务系统及内部管理系统三部分组成，其中客户端主要指针对用户提供的交互界面；客户服务系统提供相应的后台数据支撑服务；内部管理系统为对接内部的综合管理系统，系统总体框架结构如图1 所示。

图1 服务结构示意

2.2 平台主要功能设计

（1）送检业务。送检业务主要为内外部用户提供在线送检、进度跟踪及报告下载。内外部用户均可通过实验室对外网站或小程序进行送检登记，初步完成样品信息与实验项目的填写提交至调度处，由调度人员对订单进行完善并审核。调度将完善后的委托单推送至送样人处，由送样人在手机上完成签字确认。随后将样品邮寄或自送至指定的实验室，同时在线输入物流单号并上传样品照片。实验室接收样品后与线上送检单比对确认，无误后分派实验任务至检测科室。实验人员完成分析实验后，上传相应的实验结果数据，根据客户要求生成电子版的分析实验报告，经内部授权签发后通知送样人员。用户在电脑或手机端查收电子报告，下载打印。无须实验室再邮寄纸质版报告。其核心流程示意图如图2 所示。

图2 送检业务流程

（2）费用结算。实验过程中会出现许多不确定因素，实验室的费用结算模式进行灵活改造，如图3 所示，可支持线上结算确认与线下缴费的模式。支持实验过程和费用结算同步进行的模式。费用结算前会向送检用户发送费用预结算单，用户通过手机端或电脑端完成确认后，自动生成费用结算单。并根据费用结算单完成实验费用的结算。

图3 费用结算业务流程

（3）检测报告业务。检测报告业务设计时采用了委托单与检测报告一对多的模式。以分析项目为维度，设计检验检测报告模板。同时开发仪器联机程序，识别图谱信息，自动抓取信息填充到检测报告上的对应区域，系统根据分析项目，自动匹配检验检测报告模板，生成电子报告（见图4）。

图4 检测报告业务逻辑

根据用户年度报告归档性质，增加根据分析项目合并报告和根据送检单位合并报告两项功能。可将同一分析项目多次送检的检测报告合并为一份报告；也可根据送检单位，将该单位所有送检的检测报告合并为一份检测报告，并记录被合并检测报告的报告编号。合并工作由程序自动完成，用户只需提起合并申请，合成后会自动将电子报告发送给用户，可通过移动端或电脑端查看合并完成的报告。报告合并与拆分业务逻辑如图5 所示。

图5 检测报告合并业务逻辑

（4）进度跟踪业务。为方便用户查看报告进度，在移动端和Web端均设计了进度跟踪功能，如图6 所示。进度跟踪与检测报告进度一致，以分析项目为维度跟踪，用户可查看每个分析项目当前进度，进度状态共分为：待审核、已受理、检测中及出报告4 种。

图6 进度跟踪页面

待审核状态指用户提交了送检需求，等待实验室确认，实验室接收用户送检数据后，根据送检记录信息，判断是否受理。已受理状态指实验室已受理了用户的送检登记，待收到用户的样品后即可下达实验室进行实验。检测中代表样品已经进入实验室进行检测。出报告状态为样品检测完成后，检测报告已经生成，且已审核批准签发，通过系统将电子报告发放给用户，用户可在移动端和Web端进行查看。

2.3 平台技术实现

（1）移动端技术。移动端采用微信小程序技术，在各行业都有深入的应用［9-12］。全部页面由移动端工作人员原生创作，主要使用H5 技术，采用微信小程序＋vant-webapp UI库。使用小程序登录授权api，获取登录用户的登录许可，通过下载文件打开文档，api 可直接在移动端打开pdf格式的电子报告。调用手机拨号功能api，便于用户与实验室之间沟通。通过canvas技术实现用户在移动端手写签名并生成图片，传至后台服务，即可生成带用户签名的委托送检单。在小程序的内部封装了get，post方法，后端接口api，采用json数据传输形式。请求和响应拦截做了统一处理，共用的功能和工具类的功能封装成了组件，使用es6 技术，使开发更快捷，使用Promise 技术来更好的处理异步操作。

（2）Web 端技术。本项目Web 前端主要使用vue［13］的nuxtjs框架技术实现，采用ssr 技术＋vue2.0＋vuex ＋es6 ＋axios ＋element-ui UI库，封装了get，post方法。后端接口api，采用json 数据传输形式，请求和响应拦截做了统一处理，共用的功能和工具类的功能封装成了组件。页面样式是通过scss 模块化技术实现，页面展示的图表和图片使用svg图片技术实现（见图7）。

图7 WEB端程序工作原理示意

（3）后台技术。系统基于J2EE 平台开发，后台采用当前比较流行的开源框架Spring Boot及MyBatis，该框架具有即插即用的可重用性、成熟的稳定性以及良好的团队协作性。同时遵循模型-视图-控制（MVC）设计模式，MVC模式是一个用于将用户界面逻辑与业务逻辑分离开来的基础设计模式［14］，它将数据处理、界面以及用户的行为控制分为：Model（模型）－View（视图）－Controller（控制器）。MVC 模式的主要有点是View和Controller都依赖于Model，但是Model既不依赖于View，也不依赖于Controller，Model 可单独建立和测试以便于代码复用，View 和Controller 只需Model提供数据，数据可存储在SQL Server、Oracle 或其他类型数据库中。

（4）服务部署。根据本实验室客户服务系统业务的特殊性，实验室后台使用的纯内网环境，客户送检时使用的外网环境。程序需要将外部客户在外网环境下登记的送检数据，同步到内网环境下，为解决该问题，则采用混合云部署方案（见图8）。混合云是指其云基础设施由2 个或2 个以上相对独立的云（私有云、公有云）组成［15-16］，对内使用私有云服务，对外使用公有云服务，采用的某种标准或技术将它们绑定在一起，可以将公有云的数据推送到私有云，如送检登记数据，也可将私有云的数据推送到公有云，如电子检测报告。

图8 服务部署方案

3 应用效果与展望

目前，大部分实验室仍采用线下送样和业务单线流转的模式，业务量不断增加的情况下，这种模式不仅将增大实验室业务人员的工作压力，还会导致业务积压及检测滞后等问题。构建客户服务系统后，业务受理由传统的单线程运作，变为多人多地同时进行委托登记，1 人审核的模式，大大提高了业务工作人员的工作效率，同时避免业务单积压问题的产生。用户可实时跟踪样品检测进度，第一时间接收电子检测报告，缩短了用户与实验室线下反复沟通确认的环节，降低沟通成本，为双方带来极大便利。实践表明，客户服务系统对提高实验室综合管理质量、提高运营效率，发挥了积极的作用。实验室客户服务系统运行扩大了实验室品牌效应与市场占有率。检测互联网的提出对检测行业的变革带来深远的正面影响，检测市场较早介入互联网是一个很好的发展策略，新系统的不断发展和完善，为本行业的“互联网＋检测”模式不断发展提供参考依据。未来进一步完善系统，提供电商服务新模式。