探品牌体验中心：看A.O.史密斯 如何切准市场脉搏构建家庭“好风水”

■ 连晓卫

新场景，沉浸式可感知

北京A.O.史密斯城市体验中心位于居然之家北五环店内，馆内面积600平方米，楼上和楼下做功能分区。一楼是系统设备的展示，更注重系统的性能体验，主要分为六大功能板块：AI-LiNK冷暖风水专业集成系统展示区、家用产品解决方案展示区、商用场景解决方案展示、主动服务及质控点展示区、舒适度体验动态演示区和模拟区。可体验的产品涵盖A.O.史密斯烟灶、净水机、新风、空调、燃气采暖锅炉、前置过滤器、中央净水机、中央软水机等，基本呈现了目前A.O.史密斯品牌完整的家用及商用舒适系统解决方案。

相对而言，体验中心内常规的烟机、灶具产品陈列较为简洁，重点强调的是AI-LiNK风水冷暖专业集成系统。

AI-LiNK 冷暖风水专业集成系统与普通舒适家系统的不同之处就在于创新地运用更稳定的混合互联技术，将系统中各个设备通过智能运行控制系统与A.O.史密斯主动服务平台联为一体，彻底摆脱过往采用4G或WIFI等传统网络连接的产品容易受到断网影响的窘境。同时，重构“以人为中心”的场景化，通过物物互联和智能化一键操控，轻松掌控整个住宅的温度、空气、水温等，对住宅环境进行智能管理，实现节能与舒适的完美结合。

体验中心设计有很多演示工具，让用户能够更直观、深入体验A.O.史密斯品牌所提供的舒适生活是怎样的。

比如，定制的100平米户型沙盘，可以模拟A.O.史密斯的采暖解决方案与传统空调制热的差异到底是什么，其快速升温怎样实现。

通过PAD，可选择想要的舒适感觉，如果点击“热浪奔腾”模式，就可以看到，燃气采暖炉优先启动，快速制热，仅用11分钟房间温度即达到22℃，当屋内温度到达预设的22℃之后，AI-LiNK就将采暖方式自动切换为热泵，维持屋内温度，这一功能在南方市场非常实用。

如果选择“舒心回家”模式，则可以通过手机APP控制，在回家前十几分钟启动设备，让设备提前运行。选择“离家”模式下，设备会自动把温度调低，更为节能。这也非常符合中国消费者的行为节能需求，到家即热，离家关掉设备，0消耗。

舒适度体验动态演示区和模拟区，是两个相同大小的房间，分别安装热泵水空调与传统氟空调，均在屋顶中间及四个墙角同样的位置安装传感器，开启空调后，在房间外的显示屏中，两个房间各监控点监测到的温度数据时实显示，各房间温度变化一目了然。记者看到，在制冷模式下，两个房间的室温同样达到20℃时，使用传统空调5个检测点间的温度变化较大，温差在4℃左右。而使用热泵水空调的五个检测点温差基本保持在2℃左右，温差变化并不大。如果再进入房间，温差带来的体感就是，在同样的温度时，水机空调没有刺骨感冰冷，即凉而不冷。

二楼更专注于场景体验及活动休闲，模拟厨房、卫生间、设备间、客厅，每个空间均有真实的设备连接。为了使店内的设备可以真正使用，空调的排风及油烟机的排烟管道都是穿越漫长的走廊通到店外。二楼宽阔的培训区设计，也体现出体验中心的运营模式中，组织专业合作客户及用户活动是重点。小型洽谈室，方便与用户讨论方案。同时简洁大气的空间设计，也适合开展直播等新营销活动。

在休闲室，记者看到一台A.O.史密斯品牌的空调，从外观看是一台空调柜机，但实质是中央空调的一部分，只是中央空调的出风口。很多用户家受层高限制，厨室等房间可以接受顶部出风的设计，但客厅则不希望做吊顶，A.O.史密斯就开发出如同空调柜机一样的出风口，外观很漂亮，放在客厅还能起到装饰作用，就非常适合，也充分说明水机空调的末端可以更加的多元化。

值得一提的是，该体验店中心有八平米左右的空间采用一楼与二楼打通设计，用户站在一楼时会感受到空间透亮，自然舒适，同时也让一层与二层空间在视觉上建立联系，用户想知道楼上还有什么，增强上楼去体验的欲望。

新集成，设备实现因需而动

参观该体验中心时，记者深刻感受到A.O.史密斯在产品创新上的独道之处。可以说，A.O.史密斯进入中国20多年间，无论是拓展哪个品类，即使是再难的市场，也始终占有一席之地，核心原因以就是改变人们的生活方式，提高人们的生活水平为自己的立身之本，基于目标消费人群对美好生活的需求去研发相应价值，让用户去为相应的价值而付费。

当前，整体家电消费已经从单品向套系化消费发展，尤其是厨房场景下的产品套系消费更非常明显。以往我们理解的厨房套系化通常是从中国家庭的烹饪需求，不断丰富烹饪工具的角度做套系的延展，而在参观该体验中心时，记者感受到A.O.史密斯的套系化同样体现出独特的价值创新。

如果说AI-LiNK的大场景是提供全屋舒适性，可以理解为“大风大水”，而厨房的集成则体现出了一个“小风水”系统。

一是把软水机的功能融入到燃气热水器及壁挂炉中。在北方水质偏硬区域，对安装软水机是有需求的，但却一直不能普及，很重要的原因就是独立的软水机占空间，在空间有限的情况下很可能就会舍去。而壁挂软水热水器及采暖炉就解决了这一问题，特别是燃气热水器在北方普及速度非常快，这也有益带动软水机进入更多用户家中。

二是「瀞」油烟机，「瀞」油烟机可以达到“1级静音”效果，其解决的技术突破点在于：第一，首创动静分离系统，将噪音的最大影响因素风机进行置顶安装，让噪音远离头部；第二，采用创新U线型风道设计，光滑的流线型扁平风道，截面增加，保证气流更顺畅地排出；第三，研发新一代变频降噪风机，增加叶片数，叶轮更密，蜗壳更窄，获得最佳的气流流动效果，排烟更迅速，噪音也更低。同时搭载实现油烟“零逃逸”的专利顶侧双吸除烟系统，并配有实时风量数显。在安静的同时，并没有降低吸排效果，真正实现“安静”与“干净”兼得。目前，整个行业除A.O.史密斯以外，尚没有采用这种解决方式的产品，也成为安静厨房的开创者。

因为有了「瀞」油烟机，可以让用户放心打开厨房的门，而厨房的门打开之后，整体室内空气处于交流状态，就会衍生出很多新的功能，在集成化方面，有了更多的可能。比如，烟机可以和新风交互，进行气流组织等。

三是AI-LiNK家庭大脑将既有产品和设备进行重新组织，各产品自身的优异性能再加上因为被组织之后自动化的运行，一些边际价值也被挖掘出来。比如，家中的水质在线，更换滤芯不再要用户担心。不在家时可以把热水的温度调低，防止小孩子误操作烫伤。油烟机可与各类传感器相结合，在需要时可自动联动开启，将有害气体排出。

可以看出，A.O.史密斯集成化解决方案，是大集成和小集成相结合的模式，让家中的各类设备真正实现应需而动，而集成系统会也将成为品牌及代理商未来的主要抓手。

新系统：全流程可控

作为北京城市体验店的运营者，北京承达智能科技有限公司总经理张学渊很自豪地告诉记者，在北京市场，整体行业内做系统集成的体验店来看，A.O.史密斯的城市体验中心独具优势。

在行业内，传统系统集成基本都是集成不同品牌，由经销商负责，这些不同品牌之间的设备联动；而A.O.史密斯做的是品牌一站式，由品牌本身将所有舒适家居系统产品链打通，比如，AI-LiNK是智能舒适生活的智能大脑，让A.O.史密斯的产品线通过智能控制中心互联互通。

因此，这家体验店与其他舒适家居体验店最大差异点就在于，设备之间的底层逻辑是全部打通的。设备之间相互可以通话，设备的运行工况可以做到一目了然，而不只是设备的开关控制那么简单。更重要的是A.O.史密斯可以做到对整套系统全面负责，即系统中的所有辅材全部采用行业内的顶级零部件，均是品牌出品或获得品牌质量品控认证的产品，每个辅材上均有A.O.史密斯品牌LOGO，同时，施工工艺标准均有品牌的严苛标准。

比如，地暖盘管施工，如果是刚铺设好时，可能无论做成什么形状，差异都不是很大。但管道是有弹性的，一般20小时之后弯头处就会回弹，而回弹之后，原来的应力释放慢慢就会变形。而地暖在运行当中，需要把水的热量散出来，所以管道中水流的速度非常慢，通常是在0.25m/s左右。这样的流速，一旦有一个缩进受阻，水流就很难通畅。A.O.史密斯地暖盘管的5点定位法，也是申请了实用性专利的一项工艺，要求地暖盘管必须采用水滴型的安装，将过弯对管道的影响降到最小，使地暖循环更顺畅，采暖效果也更好。

再如，地暖管做好后要做回填，形成蓄热层，但很多用户家做地暖时会忽略边界保温，如果边界不做保温，热量就会通过墙体边界传导到对面房间或者室外。A.O.史密斯的施工规范中，边界的地方要做6～8公分的边界保温条，减少热量对外传递，用户使用时就会更加的节能。

系统类产品的施工与家居装修是交叉施工，很多都是隐蔽施工，众多管路、复杂的连接等，其中会存在很多隐患。但用户购买A.O.史密斯的冷暖风水专业集成系统以后，通过“艾暖通”小程序，对整体设计、施工的整体交付进行全流程严格管控，施工人员在用户家做的每一个工序，都是按照体验店中所展示的A.O.史密斯的施工标准严格执行。

A.O.史密斯也是在暖通行业中首创使用三维施工图交付的，即用户可以看到从设计图到施工图再到竣工图，整体交付过程中每个系统中的管线是怎样布局和施工的，工程的进展是怎样的，都有据可查。工程交付后，这些设计方案、验收报告等都会汇集成数据，上传至A.O.史密斯的后台，将来有什么问题可追溯，真正做到所见即所得。

在一楼质控间展示有A.O.史密斯的智慧主动服务系统，显示着用户的设备运行数据，能够知道哪些用户家的设备需要去服务。以前是用户发现自家设备有问题，打400服务电话，以后是品牌主动和用户预约，只要消费者愿意相信A.O.史密斯，愿意授权A.O.史密斯使用他家设备的数据，A.O.史密斯就可以远程了解用户家中所有设备的运行状况，未来设备一旦出现任何故障，不用消费者再去找人来解决问题，而是设备会自动给A.O.史密斯3C服务中心发出指令，客服人员会主动联系用户上门去处理用户的问题，让用户可以放心享受美好家居生活。服务的逻辑发生了根本性改变。

新服务：市场竞争的护城河

其实，最终用户对舒适系统的使用体验及使用成本差异，往往就体现在每个细节之处的标准把控。客观来讲，产品的价值足够领先也容易被模仿，但集成系统需要配合服务，是叠加服务才能实现的创新，只有专业集成系统做得越扎实，品牌及代理商的护城河就越深，被同行超越的风险就越小。因此，如何让服务人员的动作和服务过程保持一致性，是否有相应机制保障，是对品牌的一大挑战。

体验店的运营者介绍说，A.O.史密斯在江苏建有A.O.史密斯产业学院，所有风水冷暖专业集成系统产品的服务人员，必须在A.O.史密斯学院做上岗培训和反复的在岗考核，得到A.O.史密斯的认可后方可上岗安装。

据记者了解，2021年，A.O.史密斯还在官方服务号上开设总裁直达通道，用户有任何不满意都可以直接在总裁直达通道上留言。每天未经任何过滤的用户反馈，美国A.O.史密斯集团高级副总裁兼中国公司总裁邱步都会首先看到。通过总裁直达通道这一机制，将从一线获得问题反馈总结提炼，通过具体的问题倒推，用举一反三的方式去梳理对消费者服务的过程，优化配套机制。通过机制，真正把基本面的服务标准提升，再通过专业的产品和系统拉动，让服务人员的素质提升，最终帮助一线服务人员去增加自身的价值从而增加收入，可以快乐的工作，微笑的对待用户。

如果还是经营传统家电及采暖产品，很难再有质的突破。A.O.史密斯选择系统集成新赛道，由产品品牌向系统品牌的升级，的确是代表着未来的方向。北京市场虽然从去年推出AI-LiNK风水冷暖专业集成系统，已经有几十套系统正在施工中，而每套系统的客单值至少都在10万元以上，所以，运营者对做好这门生意非常有信心。

新经营，一站式渠道推广

客观来讲，目前风水冷暖专业集成系统尚不是普及型产品，这就需要更有效去触达目标用户，而家装设计领域是非常重要的一个入口。所以，集成系统的销售，一定是实景体验叠加一站式渠道推广，如果设计师对品牌的系统没有感受，不可能放心把自己的用户推荐给你。

据记者了解，A.O.史密斯除了发展城市体验中心以外，还针对风水冷暖专业集成系统销售推出“社区沉浸式体验屋”。代理商在社区内租一两百平方米的房子，安装AI-LiNK风水冷暖专业集成整套系统，厨房和客厅为家居生活实景，其他房间是施工过程的现场，称之为“斯家会所”。其中有一项活动是“斯家宴”。代理商会邀请家装公司的总监带着自己的团队，到“斯家会所”来体验，深度交流在装修前、装修中怎么去配合设计师，尤其在厨房与客厅两大活动场所中，大家吹着暖风、聊天、品酒、享用美食，在这样的氛围中，对装修完之后的效果即A.O.史密斯的专业集成系统深度体验。

因此，在创新场景体验方面，A.O.史密斯借助“AI-LiNK智能物联体验馆”，帮助消费者建立感知，通过沉浸式实景体验，帮助用户选择更高的生活品质。与此同时，A.O.史密斯与主流高端家装公司战略联盟，以深度互信，建立合作同盟。通过一系列布局，以诚信和专业打造高品质智能舒适，用优质好口碑，赢得更多用户的选择。

相信，无论是城市体验中心，或是体验屋，随着市场的发展还将会在产品和服务上进一步精进。而集成解决方案的销售，不仅可放大用户价值，提升整体经营业绩，还可以把用户渠道化，让用户参与共享销售环节中的价值，打造品牌生态圈。更为重要的是，系统类产品销售不需要库存，大幅减轻了代理商的运营压力。

当前，整体家电产业正处于转型升级的大格局之下，A.O.史密斯以高势能的厚积薄发，切中市场“好风水”，让代理商在恰当的时间迈入舒适家市场，对于代理商的可持续发展有着重大意义。而重舒适生活体验，集产品及方案、施工展示、培训活动于一体的品牌体验中心，则是代理商从产品经营向系统经营升级落地的关键举措，也将成为代理商生意升级的核心。此时，能否选择果断“出手”，找准自己的立足之地至关重要。