中小型企业质量管理体系运行现状及应对

黄莉

（方圆标志认证集团安徽有限公司，合肥 230061）

1 引言

进入21世纪，世界经济一体化的趋势逐渐加快，随之而来的市场竞争也逐渐激烈。企业的质量水平不仅影响其发展与壮大，还与国家经济实力的增长密切相关，与民族的形象紧密关联。在当今激烈的市场竞争下，质量已逐渐成为竞争者关注的重点，世界经济发展战略的重点也逐渐向质量倾斜。在我国，中小型企业是我国国民经济的重要支柱，为我国经济实力的增长作出了重要贡献，起到不可或缺的支撑作用。目前，全国工商注册登记的企业大部分都是中小型企业，占到了注册企业总数的99%，中小企业的产值占工业总产值的60%，销售收入占总收入的57%，实现利税40%，并提供了60%以上的出口额[1]。国家市场监管总局对我国中小企业质量管理体系认证提升开展了专项帮扶活动，从人、机、料、法、环等方面入手，逐渐提高中小型企业的质量管理水平，全面改善企业的管理能力、产品质量和服务水准[2]。

企业进行质量管理需要一套完善合理的质量管理体系，这个体系是质量管理的理论依据，是保障良好产品质量的基础，也是企业正常运转的前提，是企业管理中的重要环节。对于制造类型的中小型企业，一个新产品从设计开发到采购生产再到销售，可能会涉及数十甚至上百个企业共同参与，由此形成一个尤为复杂的市场体系，在这个复杂的体系中，环环相扣，任何一个节点不能正常运转，都可能会导致企业的生产经营出现混乱。为维持市场体系安全、有效地运转，减少因违约、失信、变故等问题而导致的纠纷，质量管理体系的正常有效运作显得尤为重要。

几十年来，国内虽已对质量管理体系进行了深入研究，对质量管理体系的相关研究探讨也越来越多，但是与国外成熟的管理体系相比，国内的中小型企业质量管理体系仍然没有可以用来借鉴的管理模式，缺乏丰富的实践经验以供借鉴[3]。在我国，中小型企业的所有者、经营者和管理者通常由一人担任，质量管理在这类企业中得不到足够的重视，企业的质量管理体系存在诸多问题，如质量管理体系不够完善合理、质量意识不高、质量管理标准和质量管理实践不相符合[4]。这些突出问题削弱了中小型企业在市场上的竞争力，不利于企业的长期可持续发展。

本文针对我国中小型企业在质量管理体系运行上存在的主要问题，分析其原因及制约因素，提出中小型企业质量管理体系有效运行的策略及应对措施，为我国中小型企业质量管理体系持续改进提供理论指导和实践参考。

2 质量管理体系的发展

为促进我国企业质量管理的发展，满足企业提高产品质量、加强质量管理的要求，我国国家标准管理部门提出了一系列的措施，在1988年企业管理人员等效采用了ISO9000系列标准，并于1989年在116 个企业试点实施。进入90年代后，为使我国的企业质量管理与质量保证工作更好地与国际接轨，国家标准化管理部门研究决定等同采用ISO9000 系列标准[5]。随后经过几十年的发展，不论是在控制方法还是在适用范围方面，质量管理体系都有了非常大的发展。

20世纪90年代初期，国际通用的ISO9000 质量管理标准成为企业内部质量管理体系建设的通用标准。企业的质量标准以国际现有的标准为准则，以产品为主导，从产品设计、生产到销售以及售后等流程都将质量管理作为重点要求，达到不断加强企业生产制造能力的目的。随着社会的不断发展，企业质量管理体系的建设和企业文化建设开始统一，员工的主动性发挥逐渐得到重视，员工的质量管理意识和服务意识逐渐得到增强。进入21世纪以后，企业的质量管理体系进入了整合阶段[6]，着重将企业质量管理与其他活动联系起来，统一纳入企业的管理范围中，将企业管理环境和组织环境配合起来，开发企业安全生产活动，建设企业整体健康体系，使得企业在统一和谐的安全环境中快速高效地发展。

3 中小企业质量管理体系的运行现状

一般来说，企业的管理者大多对质量的认识有一定的深度和广度，对质量管理体系的建立有良好的初衷。质量的概念已经不局限于最终产品的质量，质量保证、质量控制已经是最基本的手段。质量管理体系促使企业建立体系文件，界定体系范围，策划过程活动，从过程控制入手，通过实现阶段性质量目标，以输出满足客户需要和律法要求的产品[7]。质量管理体系的风险思维促使企业积极关注和分析其在市场竞争中的优势、劣势、机遇和威胁，通过扬长避短，提升企业应对纷繁复杂环境的韧性，使企业具备应对负面风险及威胁和迎接正面风险及机遇的能力。然而，部分实施质量管理体系的中小型企业并不能从中获益，这些企业的质量管理体系运行仍存在诸多不足之处。其问题集中体现在以下几个方面：

第一，质量管理体系文件落后。部分企业在制定质量管理体系文件时直接对其他资料照抄照搬，没有结合企业自身实际对文件内容进行深入理解，文件的内容不适用于企业的实际运行状况，制定的质量管理体系文件对公司的发展起不到实质性的帮助。有些企业虽然具有各种质量体系文件，看似齐备完整，但是部分内容老旧，没有实时更新，并不具备可操作性。

第二，质量管理人员素质缺乏。一般来说，中小型企业中存在着管理多变性和单一性的问题，其缺乏专业的管理团队和全面系统的管理模式，管理者大多数就是企业的所有者，这些人员往往缺乏科学专业的管理知识，或者对专业知识的掌握较为片面。企业管理者并未对质量管理体系进行深入研究学习，有些企业老板及高管往往凭借个人习惯或喜好办事，人治色彩浓重，在家族式中小型企业中，这种现象体现得更加明显。

第三，质量管理体系执行不到位。一些企业没有按照既定的质量管理体系文件规定去执行，而是自行其规，质量管理体系与企业的实际运营状况相脱轨，体系是体系，实际工作是实际工作，形成典型的企业实际与体系文件“两张皮”现象[8]。部分企业认为质量管理体系就是做一堆文件，在外审的时候拿出来给外审员看看，这些企业通常具有两本账，实际运营一本账，用以应付审核一本账。有的企业在执行质量管理体系时缺乏科学有效的决策，把质量管理的各个环节当成一个孤立的工作对象，在实际执行过程没有形成闭环管理，使实际质量管理效果并不理想。甚至有企业片面地把质量管理体系当成是一项荣誉，认为别的企业有了自己理所应当也得有，却忽视了质量管理体系对企业生存发展的实际意义。

第四，质量管理在员工群体中参与度不高。质量管理的原则之一是“全员积极参与”，一些中小企业没有将员工的职责和企业的质量目标有机结合起来，员工在企业运营中未能实质性地参与到质量管理中去，只是被动地执行自身的工作职责，难以认识和体会到质量管理体系带来的益处，致使质量管理工作演变成只是极少数质量管理人员的职责，因此，企业质量管理体系的持续完善与高效运作很难实现[9]。

一项关于中小企业质量管理体系运行的调查问卷对其有效性进行了评估，结果如表1所示。其中企业领导的质量管理职责意识、过程质量控制及质量管理的持续改进等是限制中小型企业质量管理体系高效运行的重要因素，这些因素显著影响到企业质量管理体系运行的效果，因此，有必要对这些制约因素进行分析研究并寻找解决途径，切实促进企业质量管理体系的有效运行。目前多家认证机构郑重向全国中小企业发出质量管理体系认证提升行动倡议，支持中小微企业将质量提升摆在更加重要的位置，贯彻党中央国务院关于中小微企业发展的指示精神，激发小微企业发展活力，保证小微企业质量管理体系认证提升健康、可持续发展。

表1 中小企业质量管理体系运行有效性评价统计表

4 促进中小企业质量管理体系持续改进的建议

4.1 提升企业领导的质量管理意识

企业领导及管理者应给予质量管理体系高度重视，切实理解质量标准的内涵及要求，并意识到质量体系认证的意义所在，如果管理者只把质量体系认证当成是一项荣誉而认证，那么质量体系就难以有效运作。质量管理体系对于企业的运作而言是一项庞大且需多方配合的系统工程，企业需要将质量管理职责、生产环境控制、产品质量控制、过程质量管理、质量管理持续改进等这些流程环节有机统一，使之形成一个完整的体系运营，而不是将这些要素彼此孤立地运作或重此轻彼。

4.2 实现全员参与的质量管理

中小型企业在运行质量管理体系时，需以全体员工共同参与为基础，建立全方位的、多渠道的质量管理模式。质量管理的原则之一是“全体员工共同参与”，将员工的个人发展和企业的质量管理要求相互联系，强化员工质量意识，稳抓培训教育，提高员工参与质量管理的力度与能力，使员工群体能够切实感受到质量管理体系带来的益处。

4.3 建立质量管理信息反馈制度

质量信息是质量管理系统的重要组成部分，是质量管理体系正常有效运作的数据基础，它囊括于质量控制相关的各个环节，反映质量相关的各种信息。对于中小企业来说，要使企业质量管理体系高效运作，需建立一种完善的信息反馈制度，形成有效的信息沟通网络，将质量信息及时传递到各部门、各环节和各过程[10]。高效的信息系统可以保证质量决策的速度与准确性，并对质量系统进行监测，实现其与内部其余信息系统间的交互。

4.4 创建质量意识和企业质量文化

对于中小企业，企业管理者和全体员工需要深刻理解质量标准的重要意义，加强质量文化素质教育，贯彻执行ISO9000 等标准的规定要求，树立起“质量是企业长久稳固发展的基石”“质量是企业竞争取胜的关键”的意识，主动维护建立起的质量管理体系，形成良好的企业质量文化氛围[11]。创建质量文化要求企业根据自身发展方向，建立明确的质量发展目标，同时，立足质量文化的深层次内涵，协同推进质量文化建设，通过科学决策和全员响应，构建适合企业发展的质量文化，最终形成一体化的乃至产生卓越绩效的企业质量管理模式。

5 结论

通过研究分析可以看出，一些中小企业在质量管理上出现问题并不是质量管理体系本身的问题，而是企业未能对质量管理体系进行深刻解读，未能对质量标准文件的各项规定贯彻执行到位，质量管理方法落后，一味地进行事后控制，导致企业在质量管理方面混乱不堪，质量管理体系难以有效运行。

现阶段，虽然大多数中小企业都迎来了崭新的发展，但质量问题依旧是这些企业面临的普遍性问题。因此，为推进我国中小企业的长远稳定发展，企业应该将质量管理体系建设和持续改进放在首要位置，从自身需求出发，结合企业发展方向，增强质量管理建设意识，促进质量体系高效运行，不断提升企业质量管理能力。从长远的角度看，企业构建具有认证的质量管理体系也只是基本要求，发展具有自身特色的质量文化，最终实现一体化管理体系乃至产生卓越绩效的质量管理模式是中小企业未来质量体系发展的一大趋势。

科学的质量管理体系可以有效提升企业质量管理水平，促进企业稳定发展。本文通过对大量资料文献的查阅与解读，指出了我国中小型企业目前在运行质量管理方面存在的问题及其原因，针对这些原因，总结出几点针对性的改进建议，最终实现一体化的、能够产生卓越绩效的企业质量管理模式[12]。