用户交互行为对高校图书馆服务效能影响探究

傅 津

(云南大学历史与档案学院，云南 昆明 650091)

1 引 言

用户交互(User Interaction)是用户行为中的一种。用户行为由最简单的五个元素构成：时间、地点、人物、交互、交互的内容，用户交互包括用户与系统的交互、用户与信息的交互以及用户与用户间的交互。随着图书馆对以“用户为中心”的服务理念的重视，围绕以“用户”为研究主题逐渐开展。图书馆服务的基本要素包括服务人员、服务内容(文献资源与信息)、服务受众(用户)、服务方式、服务效果，图书馆通过提升用户对图书馆依赖度、满意度、信任度等促进图书馆的功能和价值的实现。其中，服务受众(用户)则是图书馆服务重要的知识来源，用户知识可以缓解图书馆内部资源有限的约束，帮助图书馆克服自身能力的限制，提升服务创新能力。现有研究表明，在用户与用户的交互中，交互双方可以体验、评价其享受的服务进行互相分享，拓宽人际拓扑网；通过进行学术合作研究、资源共享和知识创造，充分发挥高校图书馆的服务效能。2017年《中华人民共和国公共图书馆法》明确指出，图书馆应当改善服务条件，提高服务水平，完善反馈机制，以加强图书馆服务管理体系。

此外，在理论界，学者已开始重视用户交互对价值创造的重要性，Gronroos和Helle对交互本质研究发现，交互产生价值的过程可能用于共创价值，在交互平台中的用户体验对用户与用户的交互而产生的共创价值可能有重要的影响作用；Bitner通过实验提出交互环境影响交互质量；……