6S管理法在牙体牙髓病科护理管理中的应用及对科室服务质量和患者满意度的影响

秦丽君 吴丽英 欧阳尧

【摘要】目的：探讨在牙体牙髓病科护理管理中应用6S 管理法的价值及对科室服务质量、患者满意度的影响。方法：抽选2019年1月至2021年10月门诊收治的牙体牙髓病患者100例，按电脑随机分配原则分组，即对照组、研究组各50例。对照组接受普通护理管理模式，研究组接受6S 管理法干预。评价及对比两组的科室服务质量、患者满意度、改良牙科焦虑量表（MDAs）评分、生活质量。结果：研究组的护理水平、护理安全、院感管理、仪器设备管理评分均高于对照组（P <0.05）;研究组患者满意率高于對照组（P <0.05）;研究组的 MDAs 评分低于对照组（P <0.05）;研究组的生理职能、躯体疼痛、精神健康、社会功能评分均高于对照组（P <0.05）。结论：在牙体牙髓病科护理管理中应用6S 管理法干预，可明显提升科室服务质量，患者对护理满意度高，且还可有效缓解牙科疾病患者的焦虑情绪程度，改善其生活质量，是一种高效的、可靠的护理管理方式，值得临床广泛借鉴推广。

【关键词】牙体牙髓病科;护理管理;6S 管理法;科室服务质量;满意度

【中图分类号】R473.78【文献标识码】A 【文章编号】2096-5249（2022）06-0173-03

近年来，我国医疗卫生系统陆续开展了“三好一满意”以及“优质护理服务示范工程”等活动，以达到提高护理管理水准的活动目标[1]。牙体牙髓病科是口腔医疗卫生系统中常见的科室之一，以往用普通护理管理模式，管理效果平平。因此，如何提高牙体牙髓病科科室服务质量与患者满意度已成为当前亟待解决的一项问题[2]。6S管理法源于日本，主要涵盖了整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、规范（Seiketsu）、素养（Shitsuke）、安全（Security）6个方面[3]。随着6S 管理法不断应用于护理管理中，通过加强护理管理，不断增强护理人员服务意识以及质量意识，提升其职业素养，取得了理想管理效果，进而有效提高科室整体服务质量与患者满意度[4]。鉴于此，在本次研究中，探讨在牙体牙髓病科护理管理中应用6S管理法的价值及对科室服务质量、患者满意度的影响。

1 对象与方法

1.1研究对象

抽选2019年1月至2021年10月本院门诊收治的牙体牙髓病患者100例，按电脑随机分配原则划分为对照组、研究组，各50例。对照组患者中男性27例，女性23例;年龄18～62（33.25±7.09）岁;疾病类型为牙髓炎30例，龋齿20例。研究组患者中男性26例，女性24例;年龄18～63（34.09±7.86）岁;疾病类型为牙髓炎31例，龋齿19例。两组患者性别、年龄、疾病类型等基线资料比较，差异无统计学意义（P>0.05）。

纳入标准：（1）所有患者经影像学检查结合临床症状确诊为牙体牙髓病;（2）治疗依从性良好;（3）患者及家属均知情同意、自愿参与。

排除标准：（1）存在严重精神障碍症、智力障碍症者;（2）伴有根尖周炎者;（3）不同意本次研究或中途退出研究者。

1.2方法

对照组接受普通护理管理模式。包括维持良好干净的牙体牙髓病科诊疗环境，做好定期清洁、消毒等工作，在护理操作中严格按照无菌操作法，定期检查维护医疗设备等。

研究组接受6S管理法干预。（1）建立6S管理法小组。主要由护理组长、质量控制员、护理人员共同组成小组，其中组长由护理组长担任，负责组织组员们培训、开会等。质量控制员则负责做好本次管理内容的质量监督工作，护理人员则需做好每项护理操作。组长指导组员学习与掌握6S管理法理论，护理人员在护理水平、护理安全、院感管理、仪器设备管理等方面运用6S 管理法进行调查以及改进;质量控制员每月进行一次质控检查。（2）整理（Seiri）。定期检查与整理牙体牙髓病科的药品、材料等，及时将必需品、非必需品清理出来，并做好相应标记、归类等工作，并随即做好非必需品的清理工作，便于取用。根据科室实际情况，严格遵守药品管理制度。同时需结合患者具体状况，重新整合科室的医疗设备、仪器、物品等。整理零散的健康宣传教育材料，使用频率较少的材料需及时清理，重新制定宣教材料。（3）整顿（Seiton）。将治疗室、诊室、储物间、显微镜室、仓库等区域的物品、材料等进行整顿，整合出必要物品，并根据消耗数量、储存空间，将固定储存量计算出来，安排专人每月至少定期检查1次。（4）清扫（Seiso）。根据牙体牙髓病科诊疗环境，制定清扫制度与规范要求。安排清扫负责人做好负责区域的每日清扫、清洁等工作，其中还包括了治疗室、诊室、储物间、显微镜室、仓库等区域的的清扫工作。（5）规范（Seiketsu）。制定牙体牙髓病科护理人员的操作规范标准，精细化护理流程与护理内容，将护理水平、护理安全、院感管理、仪器设备管理等充分融入到各项护理环节中，指导护理人员严格遵守相关规范要求展开护理工作，做到护理内容精细化、系统化、标准化。另外，还需制定不同方式的健康宣传教育规范准则，例如集体宣教、一对一宣教、微信平台宣教、重点宣教等，在患者诊疗前、诊疗时、诊疗后等加强宣教，以提高患者对牙体牙髓病相关知识的正确认知力。（6）素养（Shitsuke）。护理人员的综合素养是决定护理服务质量的重要因素之一。因此，科室应加强牙体牙髓病科的培训力度。科室需购买牙体牙髓病护理书籍，并定期组织护理人员院内培训以及外出学习。根据科室的实际状况制定牙体牙髓病护理常规、牙体牙髓病护理技术规范。安排骨干加强业务学习，1次/周，可在晨会时分享专科知识要点。护理组长需结合不同护理人员的实际情况制定针对性护理培训方案，以增强护理人员的服务意识与职业素养。（7）安全（Security）。科室组建一个护理质量控制团队，主要负责分析护理工作中所存在的不足，有无护理差错、护理纠纷等，并完善护理安全标识。同时，还需定期开展护理安全教育知识讲座，邀请相关方面的专家为护理人员讲授护理安全内容;不定期进行护理安全应急演练，提升护理人员的应急能力，增强其安全防护意识与责任意识。

1.3观察指标

（1）评价及对比两组的科室服务质量，包括护理水平、护理安全、院感管理、仪器设备管理四项，每项总分100分，分值越高，提示科室服务质量越高;（2）患者满意度，采用本院自制的患者满意度调查问卷，采取百分制，根据总分划分为非常满意、满意、不满意三个级别，其中总分超过90分及以上则为非常满意;总分介于60～89分则为满意;总分低于60分则为不满意，最后统计两组患者的总护理满意率;（3）分别于护理管理前后，采用改良牙科焦虑量表（MDAs）评分对牙体牙髓病患者的焦虑程度进行评估，分值越高，则说明患者焦虑情绪越严重;（4）生活质量，采用生活质量簡表（SF-36），包括生理职能、躯体疼痛、精神健康、社会功能四个项目，每项总分100分，分值越高，提示患者生活质量越好。

1.4统计学方法

数据纳入 SPSS 22.0软件进行分析。计量资料用（±s）表示，组间比较行 t 检验;计数资料用[ n（%）]表示，组间比较行χ2检验。以 P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1两组科室服务质量对比

研究组的护理水平、护理安全、院感管理、仪器设备管理评分均高于对照组（P<0.05），见表1。

2.2两组患者满意率对比

研究组患者满意率高于对照组（P<0.05），见表2。

2.3两组护理管理前后MDAs评分对比

护理管理前，两组的 MDAs 评分比较无明显差异性（P>0.05）;经护理管理后，研究组的MDAs 评分低于对照组（P<0.05），见表3。

2.4两组生活质量对比

研究组的生理职能、躯体疼痛、精神健康、社会功能评分均高于对照组（P<0.05），见表4。

3 讨论

牙体牙髓病科的特点[5-7]：（1）医疗器械种类较多且细小精密，再加上医疗结构与医疗环境较为复杂;（2）高峰时段，工作量集中，容易出现杂乱现象;（3）患者无需住院，入院就诊时间相对较短，人员流动性较大;（4）单一的健康宣传教育途径难以满足实际需求。因此本科室有必要加强护理管理，然而以往普通护理管理模式通常使用单一宣教方式，且护理内容缺乏针对性、标准化，导致科室服务质量、患者满意度等方面不理想[8]。6S 管理法被广泛应用于各个科室护理管理中，且可取得理想管理效果。故而在本次研究中，通过在牙体牙髓病科护理管理中运用6S管理法，将整理、整顿、清扫、规范、素养、安全六项贯穿于护理管理全程中，一方面确保护理工作规范化、标准化，从而能够确保患者的健康安全;可有效提高科室整体管理水准，增强护理人员的安全意识，全面提升护理质量，建立良好的医院形象[9-10]。另一方面，有利于提高护理人员的工作效率与职业素养，可避免引起护患差错、医疗纠纷等不良事件，从而建立和谐的护患关系。

本研究表明，研究组的护理水平、护理安全、院感管理、仪器设备管理评分均高于对照组，提示应用6S管理法干预可有效提升牙体牙髓病科的服务质量。经研究分析，通过及时整理整顿诊疗区域的物品、材料、医疗器械等，并做好标识、归类、摆放，不仅可为患者提供一个整洁、明亮、舒适的诊疗环境，还可便于护理工作有条不紊地开展，从而提高护理高效性[11]。此外，做好各个区域的环境清扫、清洁工作，制定并遵守相关护理规范制度，明确分工与职责可降低院感发生风险。同时，定期加强护理人员培训，组织骨干外出学习，有助于提升护理人员的综合素养，建立完善护理质控制度，增强护理安全意识，进而提高整体护理安全水平[12]。研究组患者满意率高于对照组，提示应用6S管理法干预可取得越来越多患者对牙体牙髓病科护理工作的肯定、认可与满意，有利于建立和谐护患关系。牙体牙髓病通常会产生程度不一的局部疼痛、患处肿胀等症状，绝多数牙体牙髓病患者存在程度不一的焦虑情绪，过度焦虑则会对治疗与护理工作的顺利进行产生严重影响，同时还会产生一系列应激性反应，不利于恢复，进而影响其日常生活、学习、工作等[13]。经护理管理后，研究组的MDAs 评分低于对照组，提示应用6S管理法干预可缓解牙体牙髓病患者的焦虑情绪，提高其依从性。研究组的生理职能、躯体疼痛、精神健康、社会功能评分均高于对照组，提示应用6S管理法干预可提高患者的生活质量。

综上所述，在牙体牙髓病科护理管理中应用6S 管理法干预，可明显提升科室服务质量，患者对护理满意度高，且还可有效缓解牙科疾病患者的焦虑情绪程度，改善其生活质量，是一种高效的、可靠的护理管理方式，值得临床广泛借鉴与推广。

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（收稿日期：2021-12-15）