移情理论下的宠物纪念服务系统设计

吴祐昕 曹鑫雨

关键词：宠物殡葬 移情设计 服务系统 界面设计 产品设计

引言

随着社会的发展和进步，人民生活的水平也日益提高，宠物现在已经成为很多人家中不可缺少的一分子，配套的宠物服务设施也逐步完善。根据2020年全国养宠数量的统计，我国犬猫数量超过1亿只。如果按照国际上通用的宠物死亡率计算，我国每年死亡的宠物会有600到800万只（条）。在这些死亡的宠物中，有很多的宠物不是自然死亡的，它们的尸体往往没有办法很好地埋葬，这在很大程度上对自然造成了破坏，甚至会传染疾病。对于宠物殡葬这一领域，研究的学科却比较少，法律法规并没有跟上，现有的宠物殡葬服务行业有的甚至还处于灰色地带。研究旨在通过移情理论来进行宠物殡葬服务系统设计，完善宠物殡葬服务体系，普及宠物殡葬的相关知识，同时实现生命的延续和情感寄托。

一、设计背景

（一）宠物经济背景下人宠情感关系概述

饲养宠物最大的好处在于给人带来更多的自信和欢乐。很多学者和研究人员动过分析宠物在心理健康治疗方面的研究和应用发展以及列举大量的实例，证明宠物能让我们更快乐、更健康、更善于交际。随着社会的进步和城市化进程的推进，生活方式正在发生着改变，社会的进步带来了无数的机遇与挑战，同时也带来了很多来自多个方面的压力，作为人类社会长久以来的伴侣，可以很好地填补内心也可以帮助人们排解生活的压力。此外，由于宠物市场的发展，相关的宠物行业也应运而生，这就出现了很多就业的岗位，也为很多人提供了新的工作方向和选择。

（二）中國宠物殡葬现状

宠物的死亡和其他动物的死亡是一样的，它们的尸体本身会带有多种微生物或病毒，例如狂犬病、弓形虫病等，这些宠物的尸体如果没有经过科学处理，随意丢弃的话很有可能会造成环境的污染、威胁到我们的安全、甚至引起一轮传染病。我国的宠物产业服务设施并没有满足宠物市场的需求，很多城市的宠物机构刚刚起步，宠物殡葬行业更是才初步兴起。同时由于相关政策法规的不完善，使得宠物殡葬这一服务并没有形成系统性的产业，我国宠物数量每年都在增长，每年都会出现大量的，没有经过合规处理的宠物尸体，这些死后的宠物没有得到妥善安排，它们当中大部分被随意地埋在土里，有的也被扔在垃圾堆中或是小区的水沟里，这些不合规范的处理方式给环境和居民的生活带来了很多潜在危害。

二、移情设计的方法

移情设计的方法主要有移情图、故事板、故事场景图、用户旅程等这几种常见的设计手法，移情图常用于建立模型来对用户进行详尽的分析，可以帮助设计师想象成用户的一员，深入地挖掘用户的所想、所关心的以及内心需求。故事板则是通过图像来传达一个一个小的故事，按照时间的顺序来进行排列，传达信息，使用故事板可以为设计者团队和利益相关者提供很多额外的情境，这些故事板可以使设计者在第一眼就可以快速理解并记忆。故事场景则是通过模拟用户在使用产品时的场景，记录用户在过程中的行为，从中分析用户的需求。用户旅程图，是以时间线为基础的，将一系列用户行为进行组织而构成的，在时间上处理用户的行为还有用户的想法和情感，同时将叙事内容进行精简，形成一种可视化的构图。

三、移情设计与宠物纪念服务的联系

（一）与用户的联系

从设计的角度而言，对象是不变的，都是使用者，设计所做的就是对对象的特征进行提炼，将那些可以唤起用户情感共鸣的元素移植到某一个产品中去，因此，移情就是设计师与用户之间的桥梁，设计中的移情就是设计师将用户承载以及寄托在物品上的情感通过一个载体，用设计的语言表达出来，然后用户阅读了这种语言之后，逆向地退回到当时的情感中去，并且与之产生共鸣，是一个双向推导的过程。

移情的主体是人，客体是物，人们拿到一件产品之所以会产生情感，这是因为移情的客体通过自身的一些条件和特点，引发了移情的主体也就是用户的情感。比如养过的一只猫或者一只狗，你会清楚地记得它的样貌它的声音它的气味，你会不断地回忆起和它相处的时光。当你回到房间，房间的每一个角落都能激发你的记忆。一次午后的玩耍或是夜晚工作时的陪伴，这些日常的琐事会不断涌入你的大脑。宠物的样貌、宠物的毛发、宠物的声音甚至它们用过的东西，这些客体与主体情感有着很强的联系性，所以才会使得当主体接触它们时，自身的情感被唤醒。

在宠物殡葬相关的服务产品中，这类客体元素被大量地使用，比如骨灰做的饰品或是由宠物毛发制成的工艺品，这些元素成为了“移情”的媒介和载体。这些色彩的运用，材质肌理的控制，影像资料的传达，引导人们从对于一个产品的初步印象到形成对于体验情感的升华，人们经过了这种情感体验，会产生出回忆、思索、联想等一系列情感，最后产生精神层面的满足感，宠物逝去后内心的空缺和不舍得到了填补。

（二）与线上服务平台的联系

随着社会的发展，消费者不再仅仅关注设计产品的外形颜色等，消费者开始关注自己使用产品的感受以及自己在整个购买流程中的感受。在进行产品设计的同时，应该对相关的购买渠道服务过程进行考究。宠物殡葬服务在于解决宠物主人在失去动物后所产生的一系列问题，在满足用户对产品的需求的同时，也需要在宠物纪念服务流程上考虑到用户的感情。目前在我国，宠物殡葬服务主要是在线下进行，而且由于宠物殡葬服务刚刚兴起，宠物主缺少获得宠物殡葬机构信息的渠道。这使得大部分宠物主都是通过线下的宠物店间接联系殡葬机构，用户很难自己联系到殡葬机构，增加了不必要的流程，用户的选择也被限制。为了更好地提供服务，需要通过移情的设计手法，运用用户旅程、移情地图的方式，模拟用户在选择殡葬服务时的场景，找到设计的痛点，在线上的服务过程中满足用户的需求，切实照顾到用户的感受。

（三）与线下产品的联系

移情设计是设计思维的第一步，需要用贴近用户的研究方式，进入到用户内心真正的需求，可以更好地获得真正的情感体验。宠物殡葬的初衷，一方面是填补宠物主在宠物逝去后内心的空白，一方面寄托了主人对于宠物的感激之情。

我们设计方案的核心是寻找一种载体，利用了触觉、听觉、嗅觉等感官，使得产品承载了逝去宠物的某些特点，然后将其作为一种媒介，触发使用者主体的情感，使得宠物主的情感得以填补，同时寄托了他的感情。（如图1）设计过程由两部分组成，首先提取元素，这就分为间接提取和直接提取，间接提取包括通过和宠物主人及邻居等的沟通，直接提取包括对照片、影像资料的直接提取;其次是转化阶段，无论是直接还是间接提取，都需要载体，都是通过媒介实现的，可以使用实体或者虚拟的印象，包括宠物标本、身上的东西包括牙齿、毛皮、骨灰、影视资料，都是我们需要找到的可以用来承载的东西。在用户使用产品的过程中最大限度再现宠物的陪伴、相处，一段时间后，达到了间接传达的目的，最终实现精神上的填补。

四、产品设计调研

（一）确定目标用户人群特征：70、80、90后有一定学习能力的，有一定的可自由支配收入的人。

心理特征：或已为人父人母，或独生子女，经济负担小，爱宠，有责任心。

因此目标用户的具体特征为下：1.70、80、90 后为主，用户多为城市养宠人群;2.将宠物视为精神伴侣、家人，注重宠物的心理、生理健康;3.注重生活质量，具备一定的消费能力。

（二）移情图移情图分为四个象限，每一个象限的内容分别为所说、所想、所做、所感。“所说”阐述用户说出的相关信息点;“所想”洞察用户说出的信息点背后的想法是什么;“所做”感知用户描述所见所闻，对其进行自我意识判断后做出的反应动作;“所感”感知用户的感受。

绘制移情图如图2所示。

（三）故事板为了演示整个养宠周期，用户可能遇到的情境和问题，有利于向利益相关者传达准确的设计方向，笔者创造了一个情景进行实际剧情的演绎，该剧本一共包括四个场景，主要演员包括：宠物、宠物主人、殡葬公司负责人。

1.购买宠物：一个年轻的女白领，有钱有闲，觉得独居有点寂寞，需要一个宠物相伴，于是寻找附近宠物店挑选一只爱宠。（如图3）2.影像记录：出于对生活的热爱，她是一个喜欢记录生活的人，她会给自己的爱宠拍很多照片、视频，发布到社交平台上，获得很多的点赞，一直想要一个宠物的专属平台，记录它的点点滴滴，它的成长，像自己的孩子一样，细心地呵护成长。（如图4）3.采购：随着宠物年龄的增长和感情的加深，她开始购买各种宠物零食、宠物饰品，为宠物打扮，并不断在家囤货。（如图5）4.宠物去世：随着时间的推移，宠物也到了寿命的终点，面对宠物的突然离开，主人有点手足无措，不知道如何妥善的安置自己爱宠的遗体，让他可以体面的离开，到处寻找宠物殡葬公司等相关服务，可是收集到的都是碎片化的信息，专业性不得而知，让人无法信服。骨灰无处安放，思念无处寄托，宠物主人得不到情感的宣泄，在家里看不见宠物的身影，久久感觉到失落。（如图6）

剧情可视化可以更好地传达内容，故将剧本转化为故事板，每张图代表了一个场景，便于更好地沉浸式分析出能够产生需求点的情景。

（四）用户旅程——以宠物殡葬为例用户旅程图也叫用户体验地图，是一个具有导向性的图表，如图7，通过生动清晰可视化的图形，在服务流程中的各个接触点上来描述用户和服务之间的关系。从需求的产生开始，到接触参与到相关的服务流程，到最终通过实施来解决问题，整体上是一个较长的流程。

通过将流程进行细分，从而形成多个细节需求和接触点，最终使用用户旅程图来将整个长流程完整可视化地展示出来，并从中发现各阶段的痛点和设计机会点。

根据以上信息可以得出宠物殡葬服务系统目前还存在着很多的不足，比如对于没有了解过殡葬服务的用户来说，他们不了解哪家公司的服务好，也不知道有哪些服务可以选择，对于宠物殡葬服务的咨询人员也一知半解，不确定信息的可靠程度，宠物殡葬服务的愉悦流程也不清楚，有的宠物殡葬机构并没有提供可以看到现场实时画面的服务，也让很多用户对于不能陪伴自己的宠物到最后一刻而感到十分的遗憾。根据现有的痛点可以分析出，现有的宠物殡葬服务有着很多的机会点可以抓住，例如可以通过线上平台预先对每家公司的服务进行分类和打分，并标记他们的具体位置来帮助用户选择，平台可以配备有专门的宠物殡葬服务的咨询人员便于用户进行随时了解。在整个宠物殡葬服务的进行过程中，将所有的流程服务详细的告知用户，同时在宠物的火化阶段可以实时的发送进程的照片和视频，让用户根据需要可以选择性的观看。

五、基于移情设计方法的宠物纪念产品设计实践

（一）设计概念说明

宠物纪念产品的目标用户为70、80、90后城镇养宠人群，借助移情设计方法，设计一个平台来整合线上线下的宠物殡葬服务，该设计的创新点在于：将规范的宠物殡葬服务融入现有产品中，完善市场现有宠物类App功能，平台对宠物殡葬机构进行统一管理，为用户和机构普及宠物殡葬的相关知识和法律法规，引导用户进行科学的宠物殡葬活动;同时，由于现在市场上宠物骨灰都不能妥善处理，且无法给用户提供情绪价值，所以平台会给用户提供拥有附加情感价值的纪念产品，这个纪念产品是由宠物的骨灰当做泥土制作而成的、可降解树苗培育装置，树意味着生命的延续，有一定的纪念价值和独创性，让宠物的离世更有仪式感，宠物以另外一种方式陪伴着主人，实现宠物主人的情感寄托。

（二）宠物纪念产品服务系统设计

在宠物殡葬服务系统中，一共有三个阶段如图8，分别是查询宠物殡葬服务、宠物殡葬服务的进行以及宠物殡葬服务结束阶段。在查询宠物殡葬服务阶段，宠物主通过注册或登录自己的账号来搜索相关的宠物服务，线上的平台则根据存储的线下宠物殡葬服务机构的信息来反馈给宠物主。在宠物殡葬服务的进行阶段，线上的平台根据宠物主的要求和喜好，通過对比平台已有的数据来为宠物主提供参考意见。之后，宠物主和宠物殡葬机构通过平台进行交接，约定服务的内容、服务的时间以及服务的相关费用，在整个宠物殡葬服务的进行过程中，平台对整个服务进行实时的监控，同时及时的将用户的需求反馈给机构，发生矛盾时及时的进行调节。同时在宠物的殡葬服务进行流程中，平台根据用户的需求制作平台提供的宠物殡葬服务衍生产品。宠物殡葬服务结束后，宠物主通过平台向宠物殡葬机构结算费用。宠物平台为宠物主人提供与宠物骨灰相关的宠物殡葬衍生品，并与线下宠物殡葬机构提供相应的售后服务。

（三）主要交互页面流程设计

1.宠物殡葬：“宠物殡葬”界面显示根据地理位置推荐的周边宠物殡葬服务机构，显示模式分为地图模式和列表模式。地图模式：宠物殡葬机构的位置信息会优先出现，用户可以非常直观地了解到周边机构的位置信息，通过用手指轻滑卡片，可以很方便地查找到对应的机构信息，同时在机构信息的边上还可以选择是否预约服务以及是否提供最优路线，可以帮助用户最快地做出决策，大大减少用户的耗时。（如图9）整个殡葬公司的界面采用小图块的形式，与其他界面一致。殡葬公司的详细信息页面上有所有与殡葬公司相关的信息，这些信息是根据用户的识图心理来安排的。殡葬公司页面上公司信息的显示顺序为“殡葬公司基本信息-地理位置-联系电话-营业时间-团购详情-宠友评价-购物车”;点击某一项团购服务之后进入详情界面，依次显示的内容为“团购名称-团购详情-购买须知-宠友评价-负责人员信息-图文详情”，选择好某一个负责人员的头像后，通过单击，可以看到这名工作人员的详细介绍和评价。“立即预约”和“加入购物车”这两个按钮设计为吸底悬浮，方便用户可以在浏览其他信息时，能够随时进行操作。与此对应的工作人员的页面内容则显示为“基本信息-工作年龄-所在公司-宠友评价”四个。

选择“立即预约”按钮可以直接跳转到殡葬服务人工咨询窗口，为了便于用户和工作人员很好地进行沟通，提供了多种交流方式，例如语音、发送视频、发送图片、发送文字等，在一定层面有利于用户和商家沟通的有效性和无障碍性，便于及时给出方案。在公司的详情界面中，包括了用户评分、历史咨询次数以及宠友的点评。信息的呈现形式采用瀑布流的形式，非常方便用户下次的寻找。当需要第二次使用咨询时，不用重新进入，只需要通过消息记录直接打开与工作人员的聊天界面。

可将服务放入购物车，随时购买，还可以使用金币抵扣现金，线上支付完成订单，订单配有追踪功能，可实时播报现场情况，地图功能显示具体位置，让用户更有参与感与陪伴感。

2.衍生产品：订单最后可线上定制骨灰小树，树寓意着生命的延续。该设计属于App的一项增值服务，平台提供一个主要功能有储存骨灰与集水的可降解培育种植装置，将主人已经定制好的小树苗种植在里面，带回家培育。同时，在骨灰的绿色化处理上具有一定的创新性。（如图10）产品中配置有智能芯片，可通过蓝牙与手机App无线连接，进行实时监控，通过签到、每日任务、答题闯关等任务可以获得金币，蓝牙按钮的状态显示与小树的连接情况，蓝牙显示连接状态则可以进入查看小树状态的界面，对小树的温度、湿度、光照、肥力状态进行评估，将各项数据进行可视化，对不达标的数据进行预警，用不同颜色显示起到提醒的作用。最终宠物的生命得以以另外一种形式延续，成为宠物殡葬后情感寄托的载体。集水的功能富含深层寓意，把宠物的小树迈进沙漠，进行沙漠绿化，产品材料为软木，可被腐蚀溶解。

产品寓意：动物死亡到成树，生命的延续。（如图11到12）3.主要界面视觉设计：产品的功能内容和信息架构已经整理完成，接下来是对视觉层面进行设计，风格需要保持统一，规范的字体和图标，符合产品调性，达到和谐之美。同时操作需要简化，免去繁琐花哨的动效，减少操作难度，区分重点，符合用户心理，动线清晰，使用户操作起来更加高效。

（1）主色：由于App的主要受众是养宠人群，主要与宠物相关，充满温情与关怀，所以界面大面积选择以橙色为主，搭配有暖色调，给人一种活泼可爱充满人情味的设计体验，同时符合了宠物服务产品定位。

（2）字体&ICON：App的字体采用默认的系统级字体，iOS使用PingFang SC，Android 使用思源字体。为了较为清晰地区分界面的视觉层级，以及保持界面视觉效果的一致性，文字字号的规范最大30px，最小 12px。Icon 的设计根据功能的不同，区分相应的风格，线性 Icon 线条以 2px 为准，彩色 Icon 的色彩需和界面整体视觉保持风格上的一致。（如图13到14）

结语

宠物已经成为一个非常热门的话题，宠物与人的地位也逐渐变得平等，所以科学化养宠，保护宠物，尊重宠物的生命，在未來也变得有尤为重要。本文在移情设计理论的指导下，通过绘制移情图、故事板、用户旅程图，模拟用户使用场景，获得用户的真实感受，挖掘用户的真实需求，找到设计的痛点和机会点，最终建立一个线上线下相结合的产品，引导宠物主人科学处理宠物遗体，正确面对宠物的离世，打造充满温情而有爱的科学养宠环境，实现情感的延续。也为宠物类App的完善以及宠物殡葬服务提供了创新性指导。