公共图书馆提升服务效能的路径探索

提升服务效能是近年来公共文化领域重点关注的主题之一。文章在总结国内外公共图书馆提升服务效能的现有探索、研究浙江省公共图书馆服务大提升行动案例的基础上，提出整合文化设施，完善服务体系建设;技术助力，聚合图书馆资源;对接需求，创新服务模式;跨界融合，创设服务新场景;优化空间，提升服务;推动规范化、标准化建设，蓄力可持续发展六条公共图书馆提升服务效能的有效路径。

公共图书馆;服务效能;提升路径

服务效能是近年来公共图书馆领域重点关注和积极实践的重要主题，也是我国公共文化服务体系建设进程中亟待解决的问题。2012年，我国颁布实施的《公共图书馆服务规范》（GB/T 28220—2011）将服务效能定义为“公共图书馆投入的各项资源在满足读者和用户需求中体现的能力和效率”。邱冠华则认为公共图书馆的服务效能是公共图书馆集合馆舍设施、文献资源、专业人员、技术手段、投入资金等各种硬件和软件，通过科学布局、优化政策、组织资源、专业策划，为用户提供符合需求、均等化、专业化服务的程度，简而言之，就是公共图书馆履行使命的程度。在我国公共文化发展历程中，《中华人民共和国公共文化服务保障法》《中华人民共和国公共图书馆法》《“十三五”时期全国公共图书馆事业发展规划》等法律及政策文件都对公共图书馆的服务效能提升提出了要求，业界更是对此形成研究热潮。

一、公共图书馆提升服务效能的意义

（一）公共图书馆提升服务效能是实现职能和使命的内在要求

公共图书馆具有保存人类文化遗产、开展社会教育、传递科学情报、开发智力资源、提供文化娱乐等社会职能，肩负着教育使命、文化使命和信息使命，在促进全民阅读和提升人民群众精神文化素养方面发挥了基础性作用。立足于自身公共服务的本质，提升服务社会的能力，是公共图书馆实现自身职能和使命的必然追求，而服务效能正是其职能和使命实现水平及程度的外在体现。

（二）公共图书馆提升服务效能是实现图书馆事业高质量发展的重要内容

推动公共图书馆的高质量发展是现阶段图书馆事业建设的新要求，从其内涵出发，公共图书馆的发展不仅要求实现服务均等化、普惠性，更要求兼顾效率和效果，实现高效能发展。因此，公共图书馆提升服务效能是其高质量发展的重要内容。

（三）公共图书馆提升服务效能是实现共同富裕、全民共享文化成果的重要基础

共同富裕是社会主义的本质要求，既要求实现物质富足，更要求实现精神富足。保障人民群众的文化权益，为广大群众提供更有效率、更高质量的公共文化服务是促进共同富裕的重要举措。公共图书馆不断提升服务效能，大力促进以文化服务为核心的高质量的现代化公共文化服务体系建设，是实现人民精神生活共同富裕、全民共享文化成果的重要基础。

二、公共图书馆提升服务效能的已有探索

笔者以“公共文化”或“公共图书馆”为主题词、“服务效能”为关键词，检索中国知网论文库。截至2021年10月底，笔者共检索出论文326篇。就时间分布来看，2011—2016年论文总计64篇;2017年至今，年均论文数维持在50余篇。可见，业界对公共图书馆服务效能主题的关注度于2017年开始增加，并维持相应的研究热度。

学术界从不同的角度开展研究，探讨公共图书馆提升服务效能的路径，其中集中讨论的方向涉及：公共图书馆事业战略与服务效能的关系;公共文化服务体系相关理论、公共文化服务体系框架中的某些方面及重点问题突破对图书馆提升服务效能的推动;从公共文化服务效能评估、服务水平评价体系及评估模型的角度探索对公共文化服务效能提升的促进;各城域公共图书馆建设及各图书馆不同领域提升服务效能的实践探索。

在各项研究中，李国新提出，提升公共文化服务效能要从加强公共文化设施的内容建设、提高公共文化服务供需匹配度、提高群众文化创造参与度、深化公共文化与科技融合、加强基层公共文化服务队伍建设、建立以效能为导向的评价激励机制六个方面着手。邱冠华认为，影响公共图书馆服务效能的四个主要因素分别是法治环境的完善、服务体系的建设、符合职业要求的专业策划水平的发展以及科学的管理机制和优质管理水平的应用。符湘林认为，创新是提升公共文化服务效能的主要动力，公共文化服务机构应通过思维模式的创新、工作方法的创新提升自身服务效能，并提出注重凸显公共文化服务空间，搭建服务平台，打破文化场馆边界，顺应公众需求变化做好文化合作和文化延伸以及用好社会化平台等创新策略。方家忠则基于公共图书馆高质量发展的内涵、要求和相应着力点的分析得出，公共图书馆战略目标层面的工作重点是提升服务效能，其基本路径是服务管理运营的创新与专业化。可见，业界对公共文化提升服务效能的探索成果颇丰。

笔者梳理欧美等其他國家和地区的做法发现，国外图书馆界未直接提出并围绕“服务效能”开展大量的研究，但图书馆服务始终是其持续关注的焦点，图书馆领域的各类实践也始终围绕提升图书馆服务展开。简要概括起来，国外图书馆主要通过以下领域的实践和研究来推动图书馆服务效能的提升。第一，标准化建设：从国际标准化组织（ISO）、国际图书馆协会联合会（IFLA）等国际组织出台的标准，到美国图书馆协会（ALA）等国家层面的标准，再到一整套符合不同层次图书馆实际需求的业务规范层级体系，国外图书馆一直注重通过顶层制度设计来保障自身公共图书馆的发展和服务效能。第二，联盟和共建共享：从IFLA、OCLC（联机计算机图书馆中心）等国际性图书馆联盟组织到跨国界、跨专业领域的联盟，国外图书馆之间通过各种形式的联盟组织实现资源共建共享以及共同发展，这也是图书馆提升服务效能的重要手段。第三，空间再造：国外图书馆的场馆空间功能从最初的“藏书”，先后经历“藏阅结合”“藏阅分离”以及大开间服务模式，到目前强调的第三空间属性，图书馆通过空间布局优化来提升服务效能。第四，服务细分和服务创新：近年来国外图书馆逐渐细分服务对象，更注重收集和挖掘用户的需求和偏好，并为特定群体提供精准化服务。当前，在新冠肺炎疫情背景下，图书馆的服务创新也成为图书馆提升服务效能的新常态。例如，美国阿什兰公立图书馆（Ashland Public Library）在阿什兰县公园区增设徒步阅读陈列板，开展户外阅读活动“徒步阅读项目”。第五，馆员职业能力建设：美国图书馆协会（ALA）在网站上公布20余个图书馆职业能力标准，包括《ALA图书馆员核心能力》《编目和元数据专业馆员核心能力》等;2021年澳大利亚图书馆与信息协会（ALIA）发出了“职业发展”的倡议，将“职业发展规划”作为成员资格认证的核心要素。第六，服务绩效评价：国外图书馆绩效评价始于20世纪中叶以来以英美为代表的国家。从理论到实证，从主观到客观，国外图书馆不断引入管理学、经济学、社会学、心理学等学科理论，测评领域也不断扩展，经历了不断进步、成熟和完善的过程。国外图书馆始终强调通过对图书馆业务“效能”与“效率”的评价来促进图书馆的服务有效提升。

三、浙江省公共图书馆服务大提升行动案例

2020年6月，为了贯彻浙江省委十四届六次全会关于“加快‘最多跑一次改革延伸覆盖，推动公共场所服务大提升”的决策部署，中共浙江省委全面深化改革委员会办公室、浙江省最多跑一次改革辦公室、浙江省文化和旅游厅联合印发了《浙江省公共图书馆服务大提升行动方案（2020-2022年）》，正式启动了浙江省公共图书馆服务效能大提升的实践行动。

该行动以大力推动“最多跑一次”改革向浙江省公共图书馆延伸覆盖，积极推进公共图书馆服务便利化、智慧化、人性化、特色化、规范化，更好满足人民的精神文化需求，全面提升人民群众对图书馆服务的满意度为指导思想;以整合浙江省公共图书馆资源，实现一体化管理，建成浙江省公共图书馆“业务一张网”“服务一朵云”，显著提升公共图书馆服务效能为目标;按照“启动—深化—推广”的三年实施步骤，成立服务大提升领导小组、协调推进小组和各专业工作小组，明确打造“家门口”的图书馆、实现全省通借通还、完善数字服务等八个方面工作任务，并以部署每年重点改革项目清单的形式落地实施。

在该行动中，浙江省公共图书馆首次参与改革行动，成为政府改革项目的重要阵地，获得一次非常难得的发展契机。经过浙江省公共图书馆业务工作的布局和建设，截至2021年下半年，浙江省公共图书馆各项基本服务数据显示，该服务大提升行动成效显著。从其2021年9月数据与上一年度同期数据的比较来看，浙江省公共图书馆全省到馆读者6547005人次，同比增长57.94%;外借文献1283340册次、外借人数5587363人次，同比分别增长42.71%和32.95%;实施活动3741场次、参与人数4194596人次，同比分别增长4.82%和0.54%。在数字资源方面，2021年9月，浙江省公共图书馆官方网站访问量达841.36万次，同比增长64.93%;数字资源访问量和下载量分别为3390.34万次、449.4万篇/册次，同比分别增长5.86%和22.61%。在所有数据中，除了由于受当地新冠肺炎疫情影响相对较大，读者活动开展的数据提升不明显，其他基本服务数据均有了较大幅度的提升。

四、公共图书馆提升服务效能的路径

文章结合浙江省公共图书馆服务大提升行动案例，提出以下公共图书馆提升服务效能的六条路径。

（一）整合文化设施，完善服务体系建设

文化设施是公共文化开展服务的载体。纵观多年公共图书馆建设的丰硕成果，公共图书馆体系布局已初步完成，但体系化程度仍有待加强，主要体现在：一是重点完成了“总馆—分馆”的体系布局，但在人民群众“家门口”的文化服务设施方面覆盖不足;二是单体文化设施建设水平参差不齐，部分基层文化服务设施服务效能不足。因此，增加嵌入人民群众生活的文化服务点，有效组织和整合现有的基层文化设施，是推动公共图书馆服务体系实现一体化高效能发展的重要路径。浙江省公共图书馆以五级服务网络为基础，进一步强化省级中心馆、地市级图书馆区域中心馆的职能，重点推进基层图书馆服务网络的建设：一是通过社会合作，以“图书馆+”模式打造特色鲜明、布点合理的主题图书馆、城市书房、书吧等新型公共文化空间;二是将具有图书功能的各类阅读场所纳入图书馆服务体系，提升区域内公共图书馆的整体服务能力。2020年，浙江省通过共建、合作等方式建成200余家“图书馆+”模式的特色主题图书馆和城市书房，省内34%村级基层综合文化中心、农村文化礼堂纳入当地的公共图书馆业务管理系统，极大丰富了人民群众“家门口”的图书馆，并通过体系整合盘活了省内已有的各类文化设施和文化资源。

（二）技术助力，聚合图书馆资源

资源是服务之本。没有资源和内容保障的图书馆是“空心”馆，图书馆没有相应的内容保障或内容保障不到位就如同无米之炊。聚合体系内的图书馆资源实现共享，可以快速增加和丰富图书馆服务内容，改善区域范围内图书馆资源分布不均衡的状态，是公共图书馆提升服务效能的有效方法。浙江省公共图书馆基于现代信息平台技术，打造浙江省文献信息资源共建共享一体化平台，聚集和整合该省文献资源，建成“业务一张网”的服务架构。一方面，其通过开发跨区域、跨行业、纸电融合的统一检索功能，实现文献信息资源一键检索、一站发现、统一揭示;另一方面，其建立公共图书馆数字资源联合采购机制，各馆采购、自建的数字资源实现统一认证、统一获取，面向该省任何一家图书馆的注册读者提供无差别服务。基于此，浙江省快速实现了全省公共图书馆文献资源的聚集和整合，可为读者提供更丰富的内容选择和更便捷的服务。

（三）对接需求，创新服务模式

公共文化服务要以人民为中心，即人民群众的文化需求是公共文化服务机构提供服务的出发点和落脚点。因此，公共图书馆需要深入群众，通过不断创新服务模式来准确把握和切实满足读者在新时代的新需求。浙江省公共图书馆服务大提升行动坚持以人民群众的文化呼声为行动指南，通过深层次剖析人民群众的阅读需求，创新文化服务供给模式。一是顺应人民群众便捷借还图书的需求，基于公共图书馆业务管理系统一体化工作，建设文献通借通还服务系统，在该省范围内县级以上公共图书馆实现地区之间纸质图书的通借通还，打破流通文献的馆际界限，大大提升人民群众的文献借还体验。二是满足人民群众高品质文化活动的需求，打造该省联动的全民阅读活动系统，积极探索活动联动和线上活动新模式。一方面，围绕世界读书日、全民读书月以及中华传统节日、重大节庆日等重要时间节点，组织策划系列，开展“菜单”服务，向基层输送优质文化，保障人民群众均等地享有文化权益。另一方面，在新冠肺炎疫情背景下，不断探索阅读推广活动“线上化”的方式，利用信息技术和新媒体平台，打造“服务一朵云”，以云直播、云展览、云讲座、云导读、云培训等形式，实现文化活动的云端化供给，使人民群众足不出户就可参与形式新颖、互动性强、便捷度高的图书馆文化活动。

（四）跨界融合，创设服务新场景

随着移动互联网、大数据、物联网等新兴信息技术产业的发展，“跨界融合”“融合创新”成为各行各业的发展态势，公共文化服务的建设也不例外。公共图书馆通过各种形式的跨界融合建设，不仅可以实现各方资源优势互补和资源统筹，而且能够催生一系列文化服務新场景，形成服务人民群众的新业态，促使图书馆服务焕发蓬勃的生机。浙江省公共图书馆通过与第三方信用服务机构、书籍借阅平台、图书供应商、实体书店、物流公司等诸多不同行业的社会机构建立深度的合作关系，开展跨界合作和资源互补的融合服务。第一，其与蚂蚁金服合作，由支付宝App提供用户征信评估，以550分芝麻信用积分取代押金的形式，提供免押金注册的信用借阅服务。目前，浙江省县级以上公共图书馆都推出了信用免证、免押注册服务，人民群众可以以信用为依托，注册成为该省任何一家公共图书馆的读者，并享有所有图书馆的资源及服务。第二，其与书籍借阅平台、图书供应商和物流公司合作，提供信用借阅的线上“点单式”服务，通过“线上手指点点，图书快递送家”的服务模式，让读者获得“淘宝”式的借书新体验。第三，其与实体书店融合，提供线下信用借阅书店的“选新书”借阅服务，创设人民群众在书店借书的新场景。此外，在基层图书馆服务网络完善布局过程中，其还以“图书馆+”模式打造新型公共文化空间，与各类政府组织、社会机构、民间团体和企事业单位开展跨界合作。通过上述各类跨界融合，浙江省公共图书馆开辟了一系列服务新空间、新场景，进一步激活和提升了公共图书馆的服务活力和服务效能。

（五）优化空间，提升服务

在数字化时代，图书馆的实体空间本身就是一种重要的服务资源。空间是图书馆基础性服务和延伸性服务的重要资源内容，空间再造、空间提升已成为当前公共图书馆服务创新的重要手段。公共图书馆通过科学合理地调整空间功能和布局，可以拓展服务范围，更好地满足人民群众多元化的服务需求。浙江省公共图书馆积极推动空间优化和再造工程，为人民群众打造更具文化包容性的多元化公共空间，具体内容包括推动图书馆馆内标识系统的规范化工作，实现图书馆实体场馆WIFI全覆盖，设置图书RFID自助借还服务系统，完善行李寄存、雨伞借用等便民服务，开展面向社会的开放场馆预约服务等。其中，推动无障碍设施标准化建设是浙江省公共图书馆空间再造的重点内容，其鼓励有条件的图书馆设置母婴室，建设通达馆内的盲道、无障碍坡道、无障碍电梯、无障碍厕所，且增设视障阅览区，开辟听书区，增添盲文书籍，配备盲用电脑、盲文点显器和盲文刻录机等专业化盲文设备和助视设备，为视障人士等特殊人群入馆阅读提供专属空间和专业服务。上述服务空间的改造和优化增强了图书馆服务的便捷性、舒适度，拓展了场馆的功能性，实现了公共图书馆功能、布局及服务的优化升级。

（六）推动规范化、标准化建设，蓄力可持续发展

除了当前可见的行动成效，是否建立长效机制，能否推动发展的可持续性是评价改革行动的重要指标。规范化、标准化建设形成正向的推动力和必要的约束力，是一个系统可持续发展的重要保障。浙江省公共图书馆服务大提升行动通过积极推进规范化和标准化建设工作，推动该省公共图书馆可持续高质量发展。其中，浙江省公共图书馆制定了针对不同业务领域的规范和标准，如全省文献通借通还业务规则、全省地方文献编目著录规则等。其中最具代表性的是市、县两级的《满意图书馆服务标准》。该服务标准是全方位、综合性的建设和服务标准，将服务大提升行动的相关要求统一纳入，形成可量化和可评判的条款。规范化和标准化建设为浙江省公共图书馆服务大提升提供了依据和准绳，也为公共图书馆的可持续高质量发展提供了必要的保障。

五、结语

提升服务效能是当前我国公共图书馆高质量发展的重要内容。2021年5月15日，国际图书馆协会联合会（IFLA）发布了浙江省公共图书馆服务大提升行动的信息，向全球介绍了浙江省公共图书馆服务效能提升的实践。可见，该行动的实践成果能够对业界现有的理论体系形成新的补充，其探索路径也为国内外其他图书馆提供参考。

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[基金项目]2021年度浙江省社会科学信息学会研究课题“图书馆公共文化服务效能提升研究—以浙江实践为例”（项目编号：2021Y006）研究成果。

[作者简介]吴苏芬（1978—），女，浙江义乌人，杭州图书馆馆员。