安徽合肥：探索“预警线”机制 信访增长势头得到有效遏制

合肥市2021年全国12315平台投诉举报咨询数据分析报告显示， 2018-2021年合肥市各类投诉举报咨询分别为2.6万件、14.8万件、27.2万件、36.1万件，同比分别增长470%、83%、32%，其中高新区蜀麓市场所的统计数据显示，2018-2021年的各类投诉举报咨询分别为233件、314件、544件、707件，同比分别增长35%、73%、30%。2022年上半年，蜀麓市场所投诉举报咨询同比增长约9%。

面对消费投诉逐年增长的形势，蜀麓市场所积极思考“减诉减访”措施，初步摸索出一套投诉举报“预警线”机制，通过划定“预警线”、请进“会客室”、设立“公告窗”、纳入“黑名单”、亮明“红绿灯”五个环节，初步遏制了信访高速增长的势头，减诉减访效果显著。

划定“预警线”。市场所把同一市场主体被诉3次设置为预警线，达到或超过3次就会触发预警机制，市场所便开始执行高频次检查或全面排查，并启动“会客室”程序。由于主体的体量规模、经营类别等有所不同，市场所会对预警线进行动态调整，结合往期投诉数据进行分析，因企施策。

请进“会客室”。推荐企业参加市级、区级的相关培训、座谈，或者单独行政约谈，市场所也会送法进企业对其进行行政指导，向企业普及法律法规，让企业主体各部门的负责人增强守法经营意识，明晰权利义务界限。此环节的形式多样，市场所会因时而定。

设立“公告窗”。对于触发预警机制的市场主体、拟变更登记市场主体、注销登记的市场主体，按照《安徽省消费者权益保护条例》第二十八条的规定：“经营者不能正常或者继续提供商品、服务的，应当提前三十日以电话、短信、电子邮件、公告等形式告知消费者”，市场所会设立公告窗口期，通过业主群、会员群、公众号、新店招牌、电话、短信等多種形式予以公告。这样做的目的是搭建消费者维权过渡窗口，营造减诉减访环境。

纳入“黑名单”。对于经过高频次检查、行政约谈、普法指导、公告公示等环节，减诉减访效果仍然不好的企业，会被列入“黑名单”，该企业在日后的招投标、享受平台优惠政策等方面会受到限制，以此倒逼企业提高减诉减访的积极性和主动性。

亮明“红绿灯”。为企业设置“红绿灯”，违反规定的触发“红灯”，市场所会采取立案处罚的程序，同时将涉诉涉案企业的违法情形抄告有关网络交易第三方平台、孵化管理平台以及有关主管部门，有效制止企业“带病运营”“违法狂飙”。只有市场主体经过整改符合要求后，才可为其亮起“绿灯”，市场主体方可正常经营。

自2021年实施“预警线”机制以来，蜀麓市场所已经成功预判2起理发店会员退费风险、2起餐饮店会员退卡风险、1起健身会所会员退费风险，基本做到了转店闭店不产生会员卡退费纠纷，减诉减访效果显著，投诉举报增长势头得到明显遏制。（曹庆中）