体谅更能赢得信任

董建华

小梅是一家超市的普通员工，论年纪，她过了四十，论学历，她仅仅初中毕业，论交际能力，她更习惯于独来独往，甚至相貌也极其普通，但每年的销售业绩总高于其他促销员，数据摆在那儿，让大家心中不服也得服。

有一年，超市召开年终总结会，请小梅作典型发言，没想到小梅落落大方地走上主席台，寥寥数语：“其实也没什么经验可谈的，只要体谅顾客，站在顾客的角度着想，仇人也能成朋友！”然后鞠了一躬，离开了主席台。过了几秒钟，大家回过神来，会场突然爆发出激烈的掌声。

小梅在超市负责奶粉促销工作，一段时间，奶粉曾屡屡出现质量问题，大家对奶粉的信任度也随之下降。

一天，一位顾客买了小梅销售的奶粉，孩子白天吃了，晚上开始闹肚子。第二天小梅刚上班，顾客就抱着孩子气冲冲地到超市找小梅理论，指着小梅破口大骂。小梅也不生气，等她骂累了，气消了，才轻声轻语地对顾客说：“如果属于奶粉质量问题，请您放心，我也有孩子，一定帮您讨回公道，哪怕被迫下岗，我也会站出来替您说话的，现在先不要生气，我们先去医院给孩子看病，因为孩子的病耽误不起。”然后陪着顾客将孩子送到医院治疗。

等小梅回来后，其他促销员围上来询问：“孩子咋样？”

小梅说了句：“挺好的！”就再也不说话了，其他促销员都说她傻，奶粉有问题也是厂家的问题，何必让人劈头盖脸地一顿臭骂之后，还出车费，送她们去医院。小梅听后不争辩也不吭声，继续埋头干着自己的工作。

第二天一大早，小梅给顾客打去电话，询问孩子的病情，没想到顾客主动道歉：“医生说不是奶粉的质量问题，是孩子着凉了，昨天当着那么多人的面骂您，不应该哟，对不起呀！”

“骂我几句没什么，我担心的是奶粉的质量问题，如果是劣质奶粉，我也会辞职不干的，我不能昧着良心让孩子遭罪，因为我也是孩子妈妈，将心比心！”這番话让顾客异常感动，从此成了小梅的忠实朋友和固定的客户，孩子看到小梅就叫：“奶粉妈妈！”

曾读过这样一则故事：甲乙两个商人结伴到同一个地方做生意，到了以后发现那里的人衣着肮脏，身上恶臭难闻，吃起肉来茹毛饮血。甲商人见到这副情景，皱着眉头说：“这些人野蛮落后，我们还是别和他们打交道为好。”乙商人却不以为然地认为：“商人就应该和不同的人做生意，这个地方虽然不文明，但民风淳朴，有他们自己的生活习惯。”于是乙商人诚意十足地和他们做生意，与他们在一起吃饭喝酒，就像朋友一样，结果乙商人所带货物被他们抢购一空。

小胡的楼下是商铺，商铺的老板非常勤奋，每天过了凌晨，还在大声吆喝着做生意。小胡他们夜晚躺在床上，屡屡被商铺老板的大声吵闹惊醒。一次次劝告，一次次提醒，老板不仅不听，还认为他们眼红自己赚钱。小胡他们最终忍无可忍，楼上的邻居们联合起来，通过法律手段逼着商铺关了门。

一些人替自己或自己的家人考虑得非常体贴周到，却从来不顾及别人的感受，无意之中树立了许多对立面。如果都能像小梅那样宽容与体谅，不仅自己赢得了尊重，还会得到许多意想不到的回报。？

（编辑  高倩/图 槿喑）5F0F9353-1F79-4A0B-A9B8-F0EEC1E813DE