投诉患者认知行为干预的成效研究

刘炜 易军南 熊苗璐 毛鸿欣 何洁 李荣芳

[摘要] 目的 探讨应用认知行为疗法对投诉者焦虑、抑郁心理干预效果及对投诉处理的影响。方法  将2020年3—12月南昌市第一医院的64例投诉者随机分为认知行为干预组及对照组，每组各32例。两组均按常规投诉处理流程，干预组同时配合认知行为干预每次不少于30 min，每例1～4次。观察比较两组患者心理状态及患者投诉者症状评分情况。结果  认知行为干预后，干预组患者或家属的SAS、SDS评分以及SCL-90干预前后评分的差值与对照组相比，差异均有统计学意义（P<0.05）。结论  心理认知行为干预显著降低投诉者焦虑、抑郁情绪的程度，改变了投诉者对投诉事件的认知，使投诉事件得于顺利解决。

[关键词] 投诉;认知;干预;成效

[中图分类号] R749.055          [文献标识码] B          [文章编号] 1673-9701（2022）13-0161-04

[Abstract] Objective To explore the effect of cognitive behavioral therapy on complainants′ anxiety and depression and the effect on complaint handling. Methods From March 2020 to December 2020， a total of 64 complainants in The First Hospital of Nanchang were randomly divided into the cognitive behavioral intervention group and the control group， with 32 patients in each group. Both groups followed the conventional complaint handling process， and the intervention group was assisted with cognitive behavioral intervention for no less than 30 minutes each time， with 1-4 times per patient. Observation and comparison of the two groups of patients′ psychological state and complaints of patients′ symptom score. Results After the cognitive behavioral intervention， the scores of SAS， SDS， and the difference of SCL-90 scores before and after intervention in the intervention group were significantly different from those in the control group （P<0.05）. Conclusion The psychological cognitive behavioral intervention significantly reduces the complainants′ anxiety and depression， changes the complainants′ cognition of the complaint event， and makes the complaint event be solved smoothly.

[Key words] Complaint; Cognition; Intervention; Effect

隨着社会的进步以及人们生活水平提高，心理认知行为干预已经应用于社会各个领域以及临床医学的各个方面，并且取得了较好的效果[1]。患者或家属投诉行为的发生除院方因素外，与患者或家属自身心理品质、认知能力、心理预期有很大关系[2]。因此，对投诉者进行认知行为干预，可以改变投诉者对投诉事件的认知行为，从而消除误解，缓和医患矛盾，增强患者及家属对医护人员的信心，增进投诉患者及家属对医院及医护人员的理解与信任。认知行为疗法是一组通过改变思维或信念和行为的方法来改变不良认知，达到消除不良情绪和行为的短程的心理干预方法[3]。帮助投诉者去修正不切实际的信念，假设和自动化思维[4]。因为这些都会影响他们的情绪和干扰生活功能，产生不恰当或非理性的投诉。既往有研究对投诉者进行心理干预，但未涉及具体方法[5]。本研究有理论依据及可行性操作方法──认知行为干预法。另外，心理认知行为干预能够改善投诉的患者或家属的心理健康水平，从而能有效地识别投诉者过激行为，降低或减少不良心理行为导致的非理性问题的发生[6]。应诉人员应准确把握投诉者的心理，建立应对患者投诉，化解医患矛盾，防控投诉行为升级，修复受损医患关系的方法和策略[7]。本研究通过对干预组合对照组的SAS及SDS得分、投诉者的状态自评量表对比评分进行分析，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2020年3—12月主动来南昌市第一医院投诉接待室投诉的患者或家属共64例。纳入标准：①投诉接待室能受理解决的患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求者[8];②患者及家属知情并同意参加本次研究[9]。排除标准：①凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉者[10];②投诉上升为医疗纠纷或事故的由医院“医患协调办公室”处理[11];③言语沟通和领悟能力低下的智能障碍者、年幼或年长者、精神病患者[12]。符合入组条件的64例患者或家属中，男37例，女27例;年龄26～75岁;门诊患者28例，分别来自药剂科、内科、外科各诊察室及后勤卫生、电梯等，住院患者36例，分别来自骨科、普外科、妇产科、神经内科、儿科、肿瘤科等;投诉内容包括住院费用、疗效、服务态度等。采用随机分组法将64例投诉者分为认知行为干预组和非认知行为干预组，每组各32例。两组职业、年龄、性别、文化程度等比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

本研究课题组成员：课题负责人为第一作者，课题组组建完成后，对成员们均已进行培训，课题组成员分工分别为对患者评估、资料收集、按课题计划进行实施等工作。本研究经医院医学伦理委员会审批通过。

1.2 方法

1.2.1 处理方法  对照组按常规的投诉处理流程进行处理，干预组除按常规的投诉处理流程外同时配合认知行为疗法对每例投诉患者或家属进行不少于30 min[13]。每例1～4次。内容包括：①充分共情，耐心倾听：应诉者设身处地、理解投诉者，把握投诉者内心想法。使投诉者感到被理解、接纳的，从而促进建立好的印象。促进投诉者自我表达、情感倾诉[14]。②态度热情，精准把控：应诉人员应对投诉者，热情接待，态度和蔼，在投诉者诉求过程中，充分把控投诉者情绪，而投诉者情绪来自他们对所遭遇的事情的信念、评价、解释，而非来自事情本身，找出错误的认知[15]。③实事求是，真诚交流：处理投诉事件，应诉者建立在实事求是的基础上，不能脱离事实基础。分析投诉者的思维活动和应付现实的策略，对错误的认知加以纠正[16]。④积极关注，心理辅导：投诉者认知会存在以下特点：负面情绪的积累;慢性疾病的心理畸变;对医学和疾病的认知不足;对医疗行业的态度偏见;消费者心理;经济补偿的心理等[17]。应诉者应对投诉者积极、正性的方面给予关注。通过疏导、辩论来改变和重建不合理的认知与信念，达到消除投诉者不良情绪的目的[18]。

1.2.2 评定工具  ①采用W.K.Zung 1965年编制的抑郁自评量表（SDS），包括20个项目，每个项目由七级评分构成。包括精神性-情感症状2个项目，躯体性障碍8个项目，精神运动性障碍2个项目，抑郁性心理障碍8个项目，分数越高，抑郁心理越严重。②采用W.K.Zung 1971年编制焦虑自评量表（SAS），量表含有20个反映焦虑主观感受的项目，每个项目按症状出现的频度分为四级评分，分数越高，焦虑心理越严重。③采用德若伽提斯1975年编制的90项症状清单（症状自评量表）（SCL-90），量表共有90个项目，包含有较广泛的精神病症状学内容，从感觉、情感、思维、意识、行为直至生活习惯、人际关系、饮食睡眠等，均有涉及，并采用10个因子分别反映10个方面的心理症状情况，分数越高，症状越严重。

1.2.3 评定方法  SDS、SAS、SCL-90第1次测评在对投诉者进行首次交谈后完成;在对投诉者进行第3次认知行为干预后对两组投诉者做第2次测评。

1.3 观察指标及评价标准

主要观察干预前后两组患者的SDS、SAS、SCL-90評分，其次观察两组患者或家属对投诉处理的满意度。认识偏差得以纠正，情绪及行为困扰在很大程度上解除或减轻，最后达到效果，负性情绪得到改善，则认为干预有效。

1.4 统计学方法

采用SPSS 22.0统计学软件进行数据分析，计量资料以均数±标准差（x±s）表示，组间比较采用t检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组投诉者的一般资料情况比较

两组投诉者的文化程度、职业、年龄、性别比较，差异均无统计学意义。见表1。

2.2 两组的SAS及SDS评分比较

投诉者应诉入组时，认知行为干预组与对照组的SAS及SDS的第1次评分比较，差异无统计学意义（P>0.05），表明两组、焦虑及抑郁程度一致。干预后，认知行为干预组SAS及SDS第2次评分均显著低于对照组，差异有统计学意义（P<0.01）。两组SAS及SDS评分干预前后的差值比较，两组SAS及SDS评分较干预前均有所下降，但干预组与对照组相比下降更显著，差异有统计学意义（P<0.01）。表明认知行为干预能显著缓解投诉患者或家属的焦虑及抑郁症状。见表2。

2.3 两组干预前后症状评分比较

两组干预前后90项症状清单评定结果比较，干预后，两组的阳性项目、躯体化、焦虑、人际关系、抑郁、敌对性评分均低于干预前，且两组干预前后差值比较，干预组差值大于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。见表3。

3 讨论

相关研究表明，部分医疗是支持自我修复的手段。医疗的支持，是给自我修复赢得时间，创造条件，等待自我修复发挥作用[19]。呼吸机，支持肺，让肺休息，等待自愈，床旁血液净化，支持肾，代替肾脏功能，等待自愈[20]。这说明医疗的有限性[21]。然而，危重患者由于起病急，或病情不稳定，患方对医方有很高的期望，希望看到医护人员雷厉风行的举止、准确无误的判断、及时有效的治疗、万无一失的抢救[22]。医疗的有限性与患方的无限期待心理易导致医患矛盾引起投诉、纠纷[23]。投诉的患者或家属的心理特点：负面情绪的积累，慢性疾病的心理畸变，对医学和疾病的认知不足，对医疗行业的态度偏见，消费者心理，经济补偿的心理诉求，对医疗行业的态度偏见等[24]。因此，投诉患者及家属的心理因素是导致医患矛盾引发投诉的重要原因之一[25]。本课题通过对干预组和对照组的SAS及SDS得分、投诉者的状态自评量表对比评分进行分析。

3.1 心理行为干预能降低投诉者焦虑、抑郁情绪

投诉与患者或家属的对医保政策不了解及自身心理品质、认知能力、心理预期等有很大的关系。本研究结果提示，心理行为干预能显著降低投诉伴随的焦虑、抑郁情绪（P<0.01），随着情绪的平复，投诉者能理性、客观地看待投诉事件。

3.2 心理行为干预改变对投诉事件的认知

本研究结果提示，敌对性状态的缓解增加患者对应诉者的信任及促成投诉问题的解决，使投诉者更能客观地看待投诉事件本身。通过心理行为干预后能改变对投诉事件的错误认知，从而消除投诉者对医务人员的敌对。

3.3 心理行为干预缓解医患矛盾，改善医患关系

本研究结果提示，心理行为干预使投诉者的人际关系得到了改善（P<0.05），课题组成员对投诉者进行心理行为干预时能更好地与投诉者共情并对应诉者产生信任甚至改善投诉者人际关系。有效稳定其情绪，消除焦虑、抑郁、敌对性等不良情绪，有利于更好地解决投诉问题。

3.4 心理行为干预对处理患者投诉具有十分重要意义

对投诉者进行认知行为干预，帮助投诉者打开心结，正确认识疾病与医疗的关系，重新审视自己的行为及其危害，帮助投诉者找出不合理的信念，并去对抗，进而采取更实际的想法和行动来平衡情绪[26]。通过具有心理學知识的应诉者对投诉问题分析，准确把握投诉者的心理特点和现时状态（倾诉型、偏执型、边缘性、做作性、或自恋性人格），共同解决投诉事件心理援助办法，有利于投诉事件的化解[27]。因此，对投诉者进行认知行为干预，可改变投诉者对投诉事件的认知行为，从而消除误解，缓和医患矛盾，增强患者及家属对医护人员的信心，增进投诉患者及家属对医院及医护人员的理解与信任[28]。对投诉者采用心理学认知行为疗法，对投诉者应用认知重建、心理应付、问题解决等技术进行心理辅导，解决部分投诉者情绪问题，引导投诉者探索自身心理问题，纠正认知上的偏差，帮助投诉者解决由于自身心理原因导致的投诉问题，对医方、患方都有非常重要的意义[29]。

[参考文献]

[1]   张燕.常见患者投诉心理特征分析与应对[J].江苏卫生事业管理，2017，5（28）：137-139.

[2]   姜聚昌.浅谈心理学在临床工作中的应用[J].人力资源管理，2017，72（5）：85-86.

[3]   徐虹.认知行为护理干预在喉癌患者护理中的成效分析[J].实用临床护理学电子杂志，2020，5（19）：105，130.

[4]   薄世宁.医疗的本质是支持生命自我修复[J].医学通识讲义，2019，22（22）：210-211.

[5]   王景红.协同护理对血液透析患者自我管理能力及生活质量的影响[J].中国现代医生，2020，58（3）174-176.

[6]   黄武萍.引进临床心理学构建实用的信访矛盾化解技术[J].福建警察学院学报，2013，（2）：11-15.

[7]   朱元洁.吞咽功能评估联合护理干预在脑梗死吞咽困难患者中的护理成效观察[J].实用临床护理学电子杂志，2020，5（35）：71-73.

[8]   江爱萍.优质护理模式对小儿支气管肺炎疗效及肺功能的影响[J].中国现代医生，2021，59（6）171-173.

[9]   吴佩佩.术中低体温护理干预行为的现况分析与指导成效评价[J].中西医结合心血管病电子杂志，2020，8（6）：109.

[10]  赖惠连.产妇泌乳不足的综合化护理干预方案及效果探究[J].实用临床护理学电子杂志，2020，5（9）：35.

[11]  万爱兰.心理干预对冠心病患者负性情绪的影响[J].中国临床康复，2005，9（8）：40-41.

[12]  徐文，汪晓蓉，陈敏.认知行为干预对高血压脑出血患者运动功能与生活质量的影响[J].中国实用神经病学，2015，10（38）：38-41.

[13]  张明园.精神科评定量表手册[M].长沙：湖南科学技术出版社，2019，38（9）：111-134.

[14]  王玮，王宁宁，孙曼.全孕期心理管理对出现异常情绪的不良孕产史孕妇妊娠结局的影响[J].中国现代医生，2021，59（8）：16-19.

[15]  古海燕.年轻妇科癌症患者术后社会心理压力评估及相应护理干预策略探究[J].中国现代医生，2021，59（1）：156-159.

[16]  张敏.个性化护理干预对哮喘患者治疗依从性的影响评价[J].中国现代医生，2018，56（1）：145-147.

[17]  田芸.儿童急性胰腺炎的心理干预及护理效果的分析[J].母婴世界，2020，3（36）：146.

[18]  王运霞，李晨阳，张鑫鑫.认知行为干预对子宫内膜癌手术患者术后病耻感及自我效能的影响[J].护理实践与研究，2021，18（1）：103-106.

[19]  戴伟玲.认知干预对轻度认知障碍患者认知功能及生活质量的影响[J].中国现代医生，2013，51（28）：52-54.

[20]  李丽莎，唐鸣，桂意华，等.照顾者协同护理模式在喉患者术后康复中的价值[J].中国现代医生，2020，58（36）：178-181.

[21]  范禹，石雨.优质护理在冠心病护理中的临床应用分析[J].中国农村卫生，2019，11（24）：59，61.

[22]  杜爱清.优质护理干预在小儿重症肺炎中的护理效果评价[J].中国现代医生，2016，54（16）：163-164.

[23]  林洁，平明芳，韩晨阳，等.思维导图对儿科肠炎患者护理效果的影响[J].中国现代医生，2021，59（10）：177-180.

[24]  朱伟珍，甘泉，胡小铭.心理-认知-行为三联康复干预对创伤性颅脑损伤患者的神经功能、肢体运动与生活质量的影响[J].中国现代医生，2020，58（22）：106-109.

[25]  崔彬，韩向梅.专项认知行为干预方案对淋巴瘤患者恐惧疾病进展及希望水平的影响[J].护理实践与研究，2021， 18（2）：163-167.

[26]  冯莉梨，杨希，徐慧芳.认知行为康复干预对小细胞肺癌化疗患者胃肠道反应、睡眠质量及生活质量的影响[J].中国现代医生，2020，58（22）：92-95.

[27]  秦慧，卢艳飞.高压氧结合认知干预对急性一氧化碳中毒患者认知功能及血清SOD、MDA水平的影响[J].现代医学与健康研究，2021，5（1）：119-122.

[28]  张清娥.信访工作的社会心理学分析[J].求实，2009，（8）：82-85.

[29]  王琳娜，毕海畅，谭天瑜，等.探究护理干预对颌面部蜂窝织炎患者的影响[J].全科口腔医学杂志，2020，7（5）：61-62.

（收稿日期：2021-07-07）