服务创新研究综述

顾永平

摘要：服务创新是企业进行市场竞争，维持竞争优势强有力的关键武器，能够推动企业稳定高速发展。国内外学者从不同角度切入，运用多种研究工具对服务创新理论进行研究。文章对现阶段与服务创新相关的内容研究进行搜集，更加系统地对服务创新进行归纳总结，了解认识服务创新的多元性与多样性。

关键词：创新;服务创新;驱动力;服务创新绩效

一、引言

创新是21世纪的主旋律。随着我国进入经济新常态，服务创新成为企业在不断发展的环境中保持竞争地位的重要举措。服务创新可以升级客户的消费体验，提高企业的市场占有率，成为客户和企业双赢的重要途径。因此，服务创新开始受到学术各界及产业界的广泛关注。国内学者在前人的基础上对服务创新开展研究，从不同角度切入，逐渐形成了体系化的理论框架。近几年，学者们对服务创新的研究逐年增多，研究的范围逐渐细化，但很少有对服务创新进行全面阐述的文献。因此，本文将在服务创新研究的基础上，试图对服务创新概念、服务创新驱动力、服务创新绩效等进行系统的归纳总结。

二、关于服务创新的概念

美国经济学家Schumpeter最先提出“创新”的概念，他认为所谓创新就是生产要素的重新组合。Callouj等将引用创新理论研究服务领域相关问题，并指出服务创新在创新领域占有重要的地位。目前，关于服务创新的概念认识，学术界并没有统一的观点。服务创新是一个比较宽泛的词，大多数学者提出从广义（一切与服务相关的创新活动）和狭义（服务行业的服务创新行为，包括服务产品和服务过程创新）两方面进行概念研究。最早提出服务创新是将以技术基础为导向的服务引入市场，与之前的程序创新和产品创新等创新模式是不一样的。Sundbo和Gallouj（1998）从服务过程角度出发，认为服务创新是对服务过程不断采取微小调整，是渐进式的创新。魏江、王琳等（2008）提出服务创新包括概念创新和传递创新。

除此之外，学者们在研究中从服务创新的深层内涵出发，发现服务过程的创新对价值创造和价值获取有重要意义，指出可以从价值视角对服务创新进行定义。同时提出服务创新就是将一种尚未被采用过的、更有效的服务手段或方法引入生产体系，以获得市场价值的活动过程。在社会不断发展过程中，企业的主体不单单是企业自身，服务创新的主体也变得多样化。简兆权等在前人研究的基础上提出，服务创新包括新服务开发、流程改进、营销策划等为了客户而进行的活动，是一个价值创造的过程。

三、服务创新驱动力

随着服务日益受到重视，服务经济改变了传统经济形式，服务创新成为影响国家经济增长、企业市场占有率提升的重要因素之一。因此，研究服务创新驱动力对社会、企业具有重要意义。总结现阶段关于服务创新的相关文献，将服务创新的驱动力分为以下几类：技术创新驱动力、政策驱动力、人力资源创新驱动力和竞争驱动力。

熊彼特根据技术创新理论，最早提出了两个技术创新模式：企业家创新模式和大企业创新模式。在之后的研究中，新熊彼特主义的学者们提出技术创新驱动力的五种模式。有学者指出技术不是推动创新的唯一重要因素。Rodney等（2002）认为良好的交流是推动创新的重要因素之一。姜兴等（2010）研究发现影响企业内生技术创新能力有六个因素：技术创新人才、创新资金投入、企业领导、企业制度、知识管理和组织学习、创新文化。

政府政策支持是促进服务创新的一个重要环节。政府通过建立健全创新服务平台体系等一系列措施有效促进服务创新活动的产生，也会间接导致协助创新产生的规则出现。此外，在人力资源创新驱动力方面，彭颢舒和叶小梁（2006）以知识密集型服务业为研究对象，指出新创企业或企业领导以及企业员工会影响此类企业的创新活动。高孟立等（2013）运用AHP法探究知识密集型服务企业的创新驱动力，研究发现企业家战略层面的影响明显强于员工操作层面的影响。此外，竞争驱动力也成为服务行业企业实现服务创新的途径。新型的服务出现并提供给消费者，是因为不正常的改变增强了竞争的力度。有竞争就会有动力，促使企业进行创新活动。当市场上缺乏竞争时，会出现企业服务创新驱动力不足，导致服务创新出现障碍，影响企业发展，市场地位受到威胁。

Sundbo和Gallouj对服务创新驱动力的描述更加系统科学，从企业内部和外部角度出发，他们提出了“服务创新驱动力模型”。根据模型，内部驱动力涵盖了公司战略和管理、R&D部门和员工等行为主体，而外部驱动力从大范围上包括了轨道和行为者，内部驱动力和外部驱动力相辅相成、相互作用，缺一不可。战略作为企业发展的指南，管理作为企业运营的重要活动，是服务创新最直接、最具影响的因素。企业高层管理和营销部门管理，对于企业获得竞争优势有重要意义。营销部门是直接面对消费者的存在，能够清晰地了解到消费者的需求，从而为满足需求而做出努力，不断进行创新，保持消费者的满意感和忠诚度。另外，当一个企业的文化具有创新的色彩，那么从高层管理至基层员工自上而下都受到创新氛围的感染，具有创新意识，有动力进行创新。对于R&D部门，服务企业很少存在正式的此类部门，大都是其他负责创新的部门。负责创新的部门会诱发并收集企业内部的创新构思，对创新活动有一定的积极作用。影响服务创新的外部驱动力有轨道和行为，轨道是指一个国家、一个专业网络的社会系统中传播的概念和逻辑，被区分为制度轨道、技术轨道、服务专业轨道、管理轨道和社会轨道;行为者是指对服务创新活动有重要影响的人员、组织等的行为，被识别为竞争者、顾客、公共部门以及供应商。

四、服务创新绩效

服务创新绩效是指企业对于某个创新活动的效果作出的综合评价，衡量企业实施创新活动后对公司整体表现的影响结果。但由于服务创新具有无形性、新颖性、多样性等特征，服务创新绩效往往比较难以衡量。关于服务创新绩效衡量的量表并不统一，许多学者从不同角度出发，为量表的形成作出了贡献。有学者从经济角度提出用财务指标进行衡量，并指出服务创新绩效可以从利润、利润增长率、服务创新項目投资回报率及服务创新项目盈利情况进行衡量。Hsueh（2010）等在前人研究基础上进行归纳总结，将服务创新绩效测量的量表分为服务创新结果和服务创新过程。服务创新结果维度又分为财务表现、市场表现和产品表现，服务创新过程维度被分为服务的标准成本、有效性和速度。Kang等（2014）提出可以从新服务产品开发数量来衡量服务创新绩效。在Storey和Kelly的平衡计分卡基础上，简兆权等（2015）修正提出了服务创新绩效的量表，包括财务绩效、顾客绩效、内部绩效。综合前人的研究，刘如月等人（2019）在参考了AVLONITIS等量表的基础上，分别从财务绩效和非财务绩效两方面进行测量。

关于服务创新绩效的最新研究的重点大都是基于知识流动、知识积累等内容，探讨影响服务创新绩效的因素以及如何提高服务创新绩效从而进一步提升企业的绩效。通过对长三角地区185家知识密集型企业进行问卷调查，高孟立（2017）实证发现利用式学习、探索式学习均正向影响服务创新绩效，但探索式学习是正向二次曲线作用。张培等（2019）基于服务生态系统的视角，构建了行动主体参与度、知识共创和服务创新三者之间的关系模型，研究得出当行动主体参与度处于不同程度时，影响服务创新绩效存在差异。另外，也有一些学者将目光聚焦于制造企业的服务创新绩效研究。在中国制造2025的大背景下，促进制造企业生产性制造向服务性制造的转变成为大势所趋。在对300家服务型制造企业进行调查，蒋楠等（2016）提出服务创新绩效的提升可以通过知识共创实现，同时服务提供也是影响服务创新绩效的因素，而知识共创在服务提供和服务创新绩效之间发挥中介作用。徐建中、付静雯（2018）指出制造企业客户导向对服务创新绩效之间是正向线性作用，而知识共创在客户导向和服务创新绩效之间起到部分中介作用。这些研究成果表明无论是制造企业还是其他服务企业，知识共创、知识获取等知识理论视角下的服务创新绩效提升机制一直都是一个重要的话题。

五、制造业的服务创新研究

许多学者关注某一特定服务行业的创新发展，且主要集中于知识密集型服务业、电信和信息服务部门、金融服务业和公共卫生部门。然而也有研究关注制造业的服务创新研究。相较于服务创新，制造业创新是不一样的，有其独特的内涵。Quinn提出“以服务为基础的企业”的概念，说明了服务对于制造业价值保持和价值获取，从而保持长期竞争优势的重要意义。从外部环境因素、外部行为者和内部动力因素三方面对现代制造业的服务创新动力影响因素进行分析，实证发现战略管理和组织因素对现代制造业服务创新起着关键作用。李曼、陆贵龙等（2012）认为服务创新是制造业价值获取的重要来源，应从改变业务流程、改善顾客价值、提高顾客满意度以及增强竞争力四个方面进行。马蕾（2013）等从延迟策略实施的视角，研究发现制造企业应该要根据行业的特征进行服务创新，可分别采取制造流程的内向软化和沿“微笑曲线”的外延发展两条路径。

相较于服务创新的驱动力，制造业服务创新的驱动力与制造业本身具有的特征相符合。Hofman、Hertog和Bilderbeek提出了制造业服务创新驱动力模型，可以将驱动力分为概念化创新驱动力、顾客需求驱动力、服务传递系统驱动力和技术创新驱动力。其中，概念化创新驱动力是指在服务创新研究过程中提出的新观点、新想法、新理论等，这些想法、观点等能够推动制造业服务创新发展，是制造业企业提升自身产品附加值的必然选择;顾客需求驱动力是指顾客需求的变化会带动创新活动的产生，多样化需求带来多种创新，是制造业企业实现差异化、赢得竞争优势的重要手段;服务传递系统驱动力是指在新服务产品的生产和传递过程中所依赖的系统，是制造业企业降低成本的关键;技术创新驱动力是指通过某些新的技术，变革生产工艺，使生产业务流程重新组合，成为制造业企业获得核心竞争力的重要保证。

六、研究展望

根据对服务创新概念、驱动力及绩效的归纳总结，对今后服务创新的研究方向提出以下建议。

1. 考虑跨产业的服务创新，整合不同行业的资源。先前有关服务创新的研究都基于金融业、信息技术产业等具体产业，很少有研究以跨产业的企业为研究对象。将不同产业的企业服务创新现状进行横向、纵向对比分析，可以帮助不同产业之间互相借鉴，取长补短，实现服务创新效率的提升或是服务质量提高等。

2. 多元化服务创新绩效研究。知识密集型企业是现阶段研究服务创新绩效的主体对象，形成研究对象比较单一的局面。除此之外，可以将重点放于技术密集型企业或是知识、技术等深度融合的企业，全面拓宽服务创新绩效的研究框架。

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（作者单位：江苏大学管理学院）