差错管理氛围对员工顾客导向偏差行为的影响机制
——责任知觉和心理受权的中介作用

○陈秋萍 刘紫娟

随着服务导向逻辑的兴起，服务竞争的加剧，顾客导向偏差行为愈发凸显，尤其是在旅游企业中(1)李朋波、周莹、王震：《借花献佛：顾客导向偏差行为》，《心理科学进展》2020年第12期，第2 150—2 159页。。员工的顾客导向偏差行为对顾客、员工和组织均有着积极和消极作用并存的“双刃剑”效应(2)李朋波、周莹、王震：《动因视角下服务企业员工顾客导向偏差行为形成机理的扎根研究》，《管理学报》2021年第9期，第1 325—1 334页。。一方面顾客导向偏差能够提升顾客信任和忠诚度，为员工带来服务友谊，提升组织服务质量(3)Brady M K, Voorhees C M, Brusco M J.Service sweethearting: Its antecedents and customer consequences.Journal of Marketing, 2012, 76(2), pp.81-98.；另一方面过度的顾客导向偏差会降低顾客公平感知，提高员工的工作风险，增加组织的服务成本，损耗组织资源(4)Boukis A.Achieving favourable customer outcomes through employee deviance.The Service Industries Journal, 2016, 36(7-8), pp.319-338.。因此，如何管理顾客导向偏差行为成为组织的实践难题。以更整合的角度审视员工的顾客导向偏差行为，剖析组织氛围、员工个体特征对其的影响并提出管理对策至关重要。

顾客导向偏差行为是亲社会行为的一种形式，具有一定的情景依赖性(5)刘效广、王志浩：《情与理对立视角下管理者亲社会违规对员工行为的影响机理:一项跨层次追踪研究》，《心理科学进展》2018年第2期，第191—203页。。现有研究多在综合背景下探究顾客导向偏差行为的动因和结果(6)Appelbaum S H, Iaconi G D, Matousek A.Positive and negative deviant workplace behaviors: causes, impacts, and solutions.Corporate Governance: The International Journal of Business in Society, 2007, 7(5), pp.586-598.(7)Malik P, Lenka U.Integrating antecedents of workplace deviance: utilizing AHP approach.Journal of Indian Business Research, 2018, 10(1), pp.101-122.，未考虑特殊情境的差异性，如差错补救情境下的形成动因。不同情境下的顾客导向偏差行为所产生的动机有所差别，“人非圣贤，孰能无过”，受限于个体能力，差错不可避免，尤其是在服务企业中，由于高……