城区居民对政务服务满意度的调查研究
——以泉州市丰泽区为例

◎谢昕莹

（复旦大学国际关系与公共事务学院，上海 200433）

政府政务服务的质量事关居民生活的幸福感，响应党的十九大号召，在全面建成小康社会的目标引领下，各地都深入推进放管服改革、努力提升政务服务水平。李克强总理多次在政府工作报告中强调“互联网+政务服务”的建设，以更好地为居民与企业提供便利。“互联网+政务服务”作为新常态下电子政务的发展模式创新，向社会提供着更加高效、便捷、准确、安全的管理和服务，成为了实现国家治理体系与治理能力现代化的重要工具。在全面深化改革的大背景下，随着信息技术的不断升级发展，全国各地的政务服务建设工作成效显著，但同样必须注意政务服务建设在各地推进实践过程中存在的诸多问题。当前哪些因素影响着居民对政务服务的满意度仍需要引起我们足够的关注，这样才能有针对性地改善服务内容，提升政务服务水平。

公众满意度的概念源于私人产品领域的顾客满意度，指的是作为“顾客”的公众对政府所提供的公共服务的满意程度，它由公众前期的心理预期与后期获得公共服务的实际感知的对比决决定。[1]较高的公众满意度在公众的实际感知超过其心理预期时产生。相反地，如果政府提供的公共服务质量低于公众预期，公众就会对此表现出不满意的状态。若政府能够在按期了解公众满意度的基础上依据其不断地改进公共服务质量，则必定会收获较良好的效果。……