高职院校来华留学生教育服务质量提升对策研究
——基于江苏省高职院校的调研数据

■梁传波，孙道勇

（扬州工业职业技术学院商学院，江苏 扬州 225127）

一、引言

随着我国经济的不断发展，教育的国际影响力也显著增强，目前全世界已有200多个国家的留学生来我国生活，我国也因此成为亚洲第一、世界第三的留学生目的国。我国为来华留学生也制定了多项优惠政策，如设立“丝绸之路”中国政府奖学金，专门为“一带一路”沿线国家的留学生提供公费留学名额，截止到2020年底，“一带一路”沿线国家的留学生人数已经突破30万人。目前，我国已与80多个国家和组织签订“一带一路”合作协议，并与沿线20多个国家合作共建70多个境外经贸合作区，中国也积极对沿线国家进行境外投资，投资规模已经超过500亿美金，并提供了20多万个工作岗位。江苏作为全国高职院校的排头兵，也出台了一系列招收留学生的优惠政策，如遴选留学江苏培育学校、制定“留学江苏”行动计划、将留学生教师纳入高校师资队伍规划等，激发了高职院校招收留学生的热情。江苏高职院校留学生的规模已经由2014年的1051人增长至2020年的11032人，6年增长了10倍。2020年江苏高职院校的留学生规模在全国占比达到48.7%，由此可见，江苏高职院校对留学生的吸引力之大，政策成效之明显。

然而作为江苏的高职院校，如何提升来华留学生的教育服务质量，发挥特色优势，为海外的中资企业及国外企业提供更多技术技能人才，将中国的传统文化、中国技艺推广到世界，还有很长的路要走。通过本文的研究，希望为高职院校来华留学生的教育服务质量提升提供对策建议，不断提升高职院校国际化的办学水平。

二、样本选择与数据搜集

本研究以江苏省高职院校的来华留学生作为调研对象，将江苏省划为苏南（苏州、无锡、常州、镇江、南京）、苏中（扬州、泰州、南通）、苏北（淮安、宿迁、徐州、盐城、连云港）三个片区，考虑到苏南、苏中、苏北高职院校与留学生规模的差异，故从苏南片区选择8所高职院校的200名留学生、从苏中片区选择5所高职院校的150名留学生、从苏北片区选择3所高职院校的100名留学生作为调研样本，共发放450份问卷，收回427份，有效问卷412份，问卷有效率为91.6%。本次调研采用问卷星的方式发放问卷并整理数据，调研样本的基本情况见表1。

表1 调研样本基本情况

由表1可知，江苏省高职院校的来华留学生大部分来自“一带一路”沿线国家，主要集中在印度尼西亚、缅甸、泰国、巴基斯坦等国家，也有少部分留学生来自非洲国家，欧洲和美洲的留学生较少。同时，来华留学生主要是来学习专业知识的，培训进修生的学生人数较少，也有一部分是来学习语言的，也表明汉语在国际上的地位越来越高。

三、江苏省高职院校来华留学生教育服务质量方面存在的问题

（一）国际学生管理方面

从问卷调研和访谈的结果来看，有23%的留学生认为学校对留学生的管理比较规范，服务比较周到，但59%的留学生认为学校对留学生的管理是存在较多的问题的。13%的同学反映辅导员的工作方式存在问题，主要表现在对学生不太关心，不够尊重留学生；15%的留学生认为辅导员的工作能力和工作效率有待提高；还有31%的留学生觉得他们的老师不了解他们国家的文化习俗，不尊重他们的生活方式。比如，访谈中有学生明确表示辅导员不关心留学生，责任心不强，有的时候针对学习的通知不够及时，经常非常突然地通知某些活动，所以让他们觉得管理非常混乱。

（二）教学保障方面

数据分析结果显示，32%的留学生对学校的师资力量、课程设置和教师的教学水平感到满意；22%的留学生认为老师的授课方式生动有趣，学校的校内外文化交流活动组织得丰富多彩；16%的留学生对学校提供的教材以及学校的电子资源，包括教师的辅导都很满意，认为可以帮助他们更加有效地学习专业知识，了解中国的文化。但是，有30%的留学生对学校提供的升学途径和渠道不满意，这部分学生想要在高职院校读完书后继续到本科院校进行深造，希望学校能够拓宽他们的升学渠道，同时也希望在进入本科阶段学习后能争取到更多的奖学金支持。

在教师方面，有学生在访谈中提到：希望老师能够更加耐心一点，因为留学生的汉语水平参差不齐，老师要了解每个学生的特点，有时可能要有针对性地辅导，这样教学效果会更好。在教学保障方面，有留学生提到：在冬天和夏天，有部分学生不去上课，而是待在宿舍里。因为夏天教室里特别热，冬天教室里又特别冷,所以，他们希望教室里都能装上空调，为他们提供更好的学习环境。在考试的形式方面，有36%的留学生对考试的形式还是比较满意的，有35%的留学生表示考试的形式他们并不关心，但是有29%的留学生不满意现有的考试形式。他们认为考试的形式应该多样化，应该结合闭卷考试和项目考核的方式，针对留学生的特点，重新建立对国际学生的学习评估体系。

（三）跨文化沟通方面

76%的留学生表示他们对中国的文化、风俗习惯以及价值观不是太了解，这也导致他们与中国学生在交流时感觉到隔阂，甚至感觉到比较大的压力，因很多留学生在学校的社交仅限于相同国家或相同地区的学生，与中国的学生交流比较少。45%的留学生希望班主任或辅导员多给他们普及中国的价值观念和风俗习惯，解决他们的社交障碍。同时，也希望中国的老师和学生能够了解他们各自国家的文化，并尊重他们的文化和生活习惯。37%的留学生表示学校的学习压力比较大，很多中国的学生学习比较认真，他们跟不上中国学生的学习节奏，融入中国学生的难度比较大。由此可见，来华学生的跨文化交流能力有待提升，同时国内教师的跨文化管理能力不足。很多研究都表明，留学生出现心理问题的比例要远远高于国内学生出现心理问题的比例。

（四）学校后勤保障方面

在后勤保障方面，56%的留学生希望有国际留学生单独的宿舍楼，宿舍最好配备有空调、马桶、洗衣机、烘干机，最好要能够提供电梯。同时，宿舍可以提供多样化的住宿选择，比如单人间、二人间、三人间、四人间等。27%的留学生觉得学校提供的热水时间段偏短，他们希望热水房24小时都有热水。在访谈中，有学生表示留学生和中国学生同住一栋楼，经常会因为文化差异、生活习惯差异产生摩擦。32%的留学生希望宿舍区提供公用厨房间，因为饮食文化差异，他们在食堂吃不到合胃口的饭菜。还有14%的留学生希望学校能够开放健身房，并配备较多的健身设施。

针对这种情况，教育部早在2008年就明确要求高校将职业发展与就业指导纳入必修课，足见我国对学生生涯规划的重视程度。职业生涯规划发源于美国，得到美国政府和全民的重视。美国《国家职业发展指导方针》规定，从六岁开始职业指导和训练。可喜的是，我国的一些中小学也已经意识到职业生涯规划的重要性，并开始启动中小学生涯规划教育，建立学生发展指导制度，加强对学生的理想、心理、学业等进行指导，取得阶段性的成果。

（五）留学生自身因素等方面

从问卷调研的结果来看，来华留学生来自多个国家，年龄跨度较大，从20～40岁不等，学习类型多样化。他们之间的文化差异、信仰差异、心理成熟度差异、年龄跨度等方面都比较大，他们之间也会产生文化冲突等问题。同时，他们对中国这样新的学习生活环境、新的语言环境、新的文化风俗等方面都要时间来适应。还有一些学生对学校的规章制度置若罔闻，对班主任、辅导员的叮嘱也毫不在意，这些方面都大大增加了对留学生管理的难度。

四、提升来华留学生教育服务质量的对策

从调研结果来看，留学生主要是因为家人、朋友的推荐来选择留学的院校，因此学校在国际上的口碑是非常重要的，也说明家长、学生以及合作企业对学校教育服务质量的满意程度直接决定了学校在国际上的影响力。高职院校为留学生提供的教育服务质量越高，就会越得到学生、学生家长的认可，从而提高他们的满意程度，这就需要高职院校构建完善的教育服务质量保障体系。如何构建有效的留学生教育服务质量保障体系，就需要针对在留学生管理的过程中出现的问题制定有效的解决措施，不仅仅从对留学生提供生活服务的角度出发，更应该转变理念、提高认识，再将具体工作落实到位。基于此，本文从以下几个方面提出高职院校提升来华留学生教育服务质量的对策建议。

（一）改进留学生服务管理水平

1.更新教育服务管理的观念和理念

问卷调研的结果显示，江苏省高职院校主要依靠“民族化”和“国际化”这两个特色吸引外国留学生，这表明中国传统文化以及学校国际化程度对留学生的吸引力是比较强的。这就要求负责留学生教育管理的工作人员不断更新教育服务的观念和理念，在尊重各个国家的风俗并遵守国际规则的前提下，大力推广中国的传统文化。具体而言，可以通过这两方面途径来更新来华留学生教育的观念和理念：一方面，要强化业务学习。可以通过选派负责留学生教育管理的工作人员、教师以及辅导员参加业务能力培训，提升留学生管理和服务的业务水平和能力；也可以邀请留学生管理的知名专家、教授来校为校内相关人员开展中外合作办学、留学生管理、各国风俗习惯、国内外职业教育的前沿动态等相关方面的讲座；挂职也是一种很好的锻炼方式，可以选派留学生管理的骨干人员到上级主管部门或职能部门去挂职，从而掌握留学生管理的最新政策。总之，可以通过多种方式提高教师的业务水平和能力，进而提高教师的责任心和归属感。另一方面，鼓励教师积极参加校内外的各项比赛。江苏省和各个高校每年都会举办教学能力比赛、技能比赛、辅导员年度任务比赛等赛事。通过鼓励教师参加比赛的形式，间接督促老师不断提升自己的能力和水平，比赛结束后教师还可以总结经验教训，以赛促教，为今后更好地为留学生教育服务奠定基础。

2.提升留学生教育管理工作者的综合素质

留学生教育管理工作者包括了负责留学生管理的工作人员以及给留学生上课的教师，他们工作在留学生教育管理的一线，不仅代表了学校的形象，也是对外展示中国人形象的窗口。因此，需要全面提升其综合素质。首先，要培养积极开放、兼容并包的心态。外交无小事，从事留学生管理工作会面临较大的心理压力、承担较重的责任，在高压的工作状态下，国际教育管理工作者需要有乐观、积极向上、宽广的心态才能更好地应对工作者出现的种种问题。其次，培养其独立思考并善于解决问题的能力。留学生教育管理中经常会遇到各种突发情况，有时甚至会上升到外交问题，因此留学生教育管理者要能够独立思考并善于解决问题，大事化小、小事化了。同时，要掌握各个国家风俗习惯和学校的规章制度，在尊重留学生本国风俗习惯的同时也要在遵守学校的规章制度的前提下处理问题。最后，要有“工匠精神”。留学生教育管理工作者要以“工匠精神”来要求自己，工作方面要精益求精，成为留学生的良师益友，要有良好的道德品质和情操。

（二）提升留学生教育服务的教学保障水平

留学生教育服务的教学保障水平不仅影响着高职院校国际影响力，也对江苏省高职院校对来华留学生的吸引力产生重要影响。来华留学生对学校教学保障水平有直接的感知，因此高校的教学保障水平是提升留学生教育服务质量的重要方式。高职院校可以通过以下几种方式提升来华留学生教育服务的教学保障水平。

高职院校可以对留学生的上课教室进行改造，更换新的教学设备，可以通过布置装饰品的方式在教室营造国际化的文化氛围。同时，对教室的维护要责任到人，定期检查教学设备的运行情况，保证设备不出故障从而保持教学工作的正常开展。

2.打造一支国际化的师资队伍

保证教学质量是做好留学生教育服务工作的基础，保证教学质量的前提是有一支经验丰富、业务突出的国际化教育师资队伍。国际化的师资队伍不仅要有数量，更要有质量。可以聘请有海外留学经历的教师担任专职留学生教师，他们有过海外求学经历更能明白留学生的需求，从而有针对性地开展教学工作，做到有的放矢。同时，要求专业课教师有良好的英语基础，专业课程对留学生来讲有一定难度，而且专业术语很难理解，英语较好的教师可以对一些专业名词适当地用英语来解释，这样更能提高留学生教育的教学质量。

3.建立“能力本位”的评价体系

对留学生的评价不仅仅局限于传统的闭卷考试，更应该以“能力本位”来检验留学生的学习效果。通过建立过程性的评价体系，以能力为标准，可以以演讲、实操演练、作品展示、情景模拟等多种方式来进行考核，教师对学生的学习情况给出评价结果并提出建议，将评价结果和建议反馈给学生，帮助其更好地提高。

（三）扫清跨文化沟通障碍

1.提升来华留学生教育工作者的跨文化沟通能力

跨文化沟通能力是从事留学生教育管理工作者的一项基本技能。提升跨文化沟通能力主要是要与留学生能够用“心”交流，关心他们的学习和生活，从细节做起，能够做到换位思考，让他们感受到真情实感。同时，要了解不同国家的风俗习惯和文化背景，以及不同国家的宗教信仰，尊重留学生的习俗和信仰，帮助他们处理好生活和学习方面的困难，更好地适应学校和当地的生活习惯和学习方式。

2.培养来华留学生对中国文化的认同感

各国文化之间是可以相互融合、相互渗透的，文化渗透需要经过三个层次：首先是文化的交流，在文化交流中各种文化之间会产生碰撞，在文化碰撞后会进入到文化适应阶段，尤其是外国留学生很容易进入到这个阶段，最后再通过某种主导文化的引领达到文化渗透的效果。中国优秀传统文化的渗透也需要经历这三个层次，来华留学生教育管理工作者要将中国传统文化融入留学生的教育管理中，重视中国优秀传统文化对留学生的熏陶，潜移默化地影响留学生，使来华留学生了解中国文化、学习中国文化并爱上中国文化，让他们成为中国文化的推广者，将中国文化带到世界各地，强化对中国文化的认同感。

（四）提升学校的后勤保障能力

1.加强学校各部门的沟通协调

留学生管理是学生管理工作中的重要一环，涉及到学校的多个部门，是一项庞大而繁杂的工作，需要学校各个部门做好沟通协调、相互配合才能解决好各种问题。比如，保卫处需要保证留学生在学校的人身安全；教务处要协调好留学生的基础课程和专业课程；学工处需要组织好留学生的各项活动，并负责留学生辅导员队伍的建设；后勤处需要提供宿舍、医疗以及饮食方面的保障等，因此留学生管理需要学校各个部门的配合。高职院校机构设置主要是以职能的不同作为标准，在留学生教育管理过程中不能产生推诿的情况，不能以语言不通作为借口。同时，高职院校的学校领导要重视留学生的教育管理工作，牵头协调各部门参与到留学生管理工作中。

2.提升学校各部门的服务能力

学校的后勤保障部门为留学生提供的服务应当做到流程化、标准化，在实际工作中能够换位思考多为留学生解决生活、学习中碰到的实际难题。同时，要能够做到不卑不亢，根据实际情况在核算经济效益的基础上尽量提高后勤服务水平，为来华留学生提供温馨周到的服务，赢得一个良好的口碑，也能在国际上树立一个良好的形象，吸引更多的留学生来校、来江苏学习。

五、结语

随着职业教育国际交流与合作的不断推进，以及“一带一路”倡议向纵深发展，越来越多的中国企业跨出国门，需要国际化的职业教育模式相配套，因此高职院校的国际留学生教育就显得尤为重要。江苏省不仅是经济大省，也是职教强省，始终走在全国职业教育的前列，江苏省的高职院校也在不断探索如何提升来华留学生对学校教育服务质量的满意度。通过研究，为了真正做到职业教育国际化，将中国优秀传统文化推广至世界，职业教育还有很长的路要走。打造一支素质过硬、业务精湛的国际化师资队伍是前提，提高学校各部门的服务能力是基础，这样才能不断提高留学生的教育服务质量，从而培养更多具有国际视野、热爱中国文化、业务能力突出的国际化应用人才。