轻油销售的细节王道

文／杨希芹

服务优质、客户认可，中石化滨州石油攻坚创效成效显著。

今年以来，中国石化山东滨州石油克服疫情带来的不利因素，深入推进“加油站服务提升百日竞赛”活动，发挥服务标杆的带动作用，优化营销现场服务能力，细节维护客户深挖市场潜能，努力提升加油站的攻坚创效水平。

5月，公司轻油销量同比增长25.9%，任务完成率全省排名靠前。

选树服务标杆 营造赶超氛围

“大爷，来加油呢？今天又去赶集了，生意不错吧？”坐落在农村的沾化16站加油场地上，一位老人开着一辆载满百货的三轮摩托车缓缓来到加油机旁，员工陈瑜笑着向老人打招呼。“92号汽油加满。今天赶集的人挺多，生意不错。”老人欣喜地回答。陈瑜麻利地给摩托车加上油、盖好油箱盖，说笑间帮老人把摩托车推到出站口，与老人挥手告别。

◇轻油销售离不开细节挖潜。 摄影/杨希芹

2月以来，滨州石油根据百日竞赛活动开展中现场与监控检查考核、服务评价等情况，每月评选出百日竞赛优秀县区公司1个、先进加油站2座，以及服务标兵5名。

在月度经营活动分析会上，公司领导对评选出的先进集体与个人进行通报表扬，为基层单位全员树起标杆。会上，还让经营指标、规范服务、履职管理等某方面落后的基层单位发言，深入分析原因。各层级管理人员共同制定出摆脱落后局面的措施，过后由零售管理部追踪落实。

陈瑜分别于3月、5月，两次被评选为百日竞赛服务标兵。由于地处农村，沾化16站摩托车、灌桶等小客户较多，销量不大但服务过程繁琐。为了让摩托车加油后推离加油机5米外再启动，每次她都会帮客户推车。当有农户提着铁桶来加油时，陈瑜总是耐心实名登记，装完油后帮农户将桶搬上车。她的贴心服务使很多客户在沾化16站固定下来。该站轻油销量稳中有升，5月同比增长72.04%。

落实岗位体验 增强服务能力

一日清晨，滨州石油零售管理部主任刘涛身着加油站工作服，站在滨州15站加油机旁为过往车辆加油，并与客户微笑聊天、推介重点商品。

公司积极落实岗位体验计划。公司零售分管经理、零售部门负责人及县区公司管理团队制定到站岗位体验时间排档表，把自己当成加油站的一名普通员工参与排班加油，向客户推销油品及便利店商品，清理加油场地及厕所卫生，与员工同就餐、深交流，换位体验一线工作和生活。

刘涛在滨州15站的岗位体验中，发现客户加完油到室内使用易捷加油APP付款时，员工都要跟着到室内确认金额，频繁往返给员工带来了很大的劳动量，又增加了其他客户的等待时间。为了减轻员工负担、提高加油效率，刘涛与智慧加油机厂家及信息人员沟通，对地处市区、县城位置优越的汽油大站安装了加油机智能音频对讲系统，实现了现场服务一键触达，即员工为客户加完油后可通过音频对讲系统，及时告知室内工作人员客户加油金额，确保客户结算的正确性。此举大大减轻了员工的劳动强度，加油场地的车辆通过率得到了较大提升。

滨州15站紧临滨州市较大的菜市场，周边闲杂车辆停放一直是该站的大难题。刘涛通过在该站的岗位体验，摸清了进出加油车辆的走向及周边车辆停放规律，通过与站长深入沟通，对进出站口栅栏进一步优化设置，加深褪色的警示线，有效解决了闲杂车辆停放问题，畅通了加油车辆的出入。

做足服务细节 深挖市场潜能

“李经理，天气热了，我给你带了点水。”一天傍晚，滨州26站站长胡晓青来到20公里外的一家建设工地，从私家车后备厢里搬出了3箱卓玛泉。“你来的正好，工地正缺油，给我送7吨0号柴油试试。”李经理着急地对胡晓青说。胡晓青不敢怠慢，立刻联系小吨位油罐车，押车赶往配送站装油，顾不上吃晚饭就将柴油送到工地，确保施工顺利进行。

滨州石油以全力拓市提量、积极挖潜增效为总体策略，结合客户群体特点、汽柴比等，对加油站分大中小型进行精准施策；结合地理位置、客户群体、产权性质等对20座低无负效站逐站分析，因站制宜制定增量提效措施。实施每周调度制，强化经营管理执行力，激发全员走出去，紧盯客户供需变化，灵活实施营销策略，做足各营销环节服务，深挖市场潜能。

滨州26站地处乡镇，胡晓青不断走访周边工地、村庄的农业用户，了解他们的业务规模、关注点及差异化需求，精准定位目标市场。今年以来，胡晓青自己也记不清来李经理的工地多少趟了。每次他都向李经理介绍中国石化的优质品牌、加油站严格的油品数质量管理，以及机发配送的优惠政策，与李经理算细账，将优惠政策折合到价格里与社会站对比，突出自身优势。尽管李经理一直犹豫不决，但胡晓青隔三差五往工地跑，经常为施工人员带去矿泉水、洗衣液等生活用品。

有了第一次合作，李经理切身体会到中国石化油品的优质质量，并被胡晓青一心为客户的优质服务所打动。最终，双方建立了长期合作关系，5月工地累计用油近30吨。