基于服务职责的社区工作者服务能力研究

文/李婷婷

（沈阳师范大学 辽宁 沈阳 110034）

一、问题的提出

21 世纪以来，我国社区治理有了新的治理目标。2021 年4月28 日，国家层面指出要增强乡镇为民服务能力，从而达到加强基层政权治理能力建设的目标。社区服务能力主要通过社区工作者来体现，社区工作者服务能力的大小关系到社区是否能够满足社区居民的需求。进入小康社会以来，社区居民的需求发生了变化，主要表现在社区服务提供主体的增多和社区服务内容的扩展。进入新时代，专家对社区服务给予前所未有的重视，其研究的焦点是在社区服务的宏观层面上，并提出解决策略，具有一定的普遍性，但缺乏实用性。本文把社区工作者的服务能力作为研究对象，通过阅读相关的文献和实地观察社区工作者的服务能力，发现社区工作者的服务能力与服务职责出现了不匹配的现象，因而在为社区居民提供服务的过程中难以满足社区居民实际需求，普遍使得社区居民对社区工作者服务的满意度不高，社区工作出现民主机制运用不力、代表性较弱、工作任务难度较大等现象，这最终直接影响到社区治理的效果。因此，要求社区工作者应该根据社区服务提供主体多元化、服务对象需求多样化的特点，通过明确自身的服务职责，不断地提高其服务能力，满足社区居民实际的需求和提供更优质的服务。

二、核心概念界定

1.社区工作者

关于社区工作者的定义存在不同理解。国外学者认为，社区工作者也称社会工作者，社区工作者在社区治理过程中扮演多种角色，主要职责是发现社区存在的问题，通过分析研究产生问题的原因，找出解决问题的方案，在此过程中鼓励居民参与进来，共同为社区居民提供服务。我国学者认为社区工作者与社会工作者存在区别，社会工作者指的是取得专业资格，在社会服务机构中提供专业服务的专业技能人员，而社区工作者指的是受雇于政府在社区工作的工作人员。社区工作者与社会工作者的主要区别在于社区工作者受雇于政府或社区，在社区中负责组织号召社区居民，利用社区资源，从而为社区人民群众提供服务，并解决存在的问题，促进社区发展进步。根据《北京市社区工作者管理办法（试行）》，社区工作者是在社区党组织、社区居委会和社区服务站中的工作人员。近年来，社区社会组织成为社区服务提供主体之一，本文研究的社区工作者指一切为社区提供服务的主体。

2.社区服务的内容和形式的新特点

随着时代的发展，我国的社区服务发生了变化，一是社区服务主体从以往的政府、居委会增加到政府、居委会、社区资源组织、企事业单位和居民个人，他们分工明确，本着共同为完成社区服务目标而奋斗；二是进入21 世纪以后，面对同一服务对象的需求，社区服务内容从以往的社会救助、福利服务、便民利民服务、就业咨询服务等，增加了养老和医疗服务、教育服务、社区流动人口管理和服务等多方面内容。

3.社区工作者的服务职责

第一，服务提供主体的增多带来的服务职责的变化。新时期社区服务提供主体包括政府、居委会、志愿组织、企事业单位和居民。他们各自分工明确，共同为社区居民提供服务。政府主要承担宏观规划、管理监督的功能；社区居委会主要以协助城市基层政府提供社区公共服务为职责。社区志愿者组织和企事业单位主要以支持社区成立形式多样的生活服务类民间组织为主要职责；社区居民主要是参与。社区各服务主要以政府为主导、充发挥社会力量，为社区居民提供优质的公共服务为责任。

第二，社区服务内容的增多带来社区服务职责的增多。社区服务职责的变化主要是包括两个方面的内涵：一是其内容主要是根据不同的服务对象来确定的，二是社区居民在物质层面的需求在得到一定的满足的前提下更注重精神层面的需求。具体表现如表1 所示。

三、社区工作者服务能力

1.基础服务能力：政策理解力和政策执行能力

政策理解力是指社区工作者能够理解上级下发的文件、政策的目的、意义，并且能够深刻把握并传输给居民。社区工作者是党和政府各项方针、政策的贯彻者和实施者。以社区治理政策为例，社区工作者本身对社区治理政策宣传的理解，是社区居民接受并支持的保障，社区工作者本身能够深刻理解社区治理的政策再通过社区居民易于接受的方式，使社区居民能够支持并参与到政策的实施过程中，对政策的实施效果具有良好的促进作用。

表1 社区服务内容变化

政策执行力可以看作政策效益和政策成本的比值。社区工作者的政策执行力的大小，关系到政府方针政策是否有效执行和社区居民的需求是否得到满足。社区工作者的政策执行力指在社区服务提供过程中是否能识别并选择那些与社区居民需求匹配的政策，是否在有效的时间限度内，贯彻落实好此项政策，使上级政府的良好政策能够最大的实现其政策效果，达到既落实上级政策的要求又满足社区居民实际需求的目标。

2.核心服务能力：养老和医疗服务能力、教育服务能力、就业咨询服务能力、救助服务能力

社区老年人占社区居民的大部分，他们的活动范围以社区为主，是社区工作者服务对象的主要人群，社区工作者的养老和医疗服务能力是在社区工作者的服务能力中占据重要位置。在面对社区老年人时，社区工作者的主要服务职责是满足老年人的养老和医疗服务的需求，社区工作者首先要具备这两方面的基础知识，其次要通过具体的方式，如通过上门访问，举办社区养老活动、敬老活动，联合成立托老福利机构和老年医疗保健机构等为老年人提供养老和医疗服务。

社区教育是面向全体社区居民的，通过利用社区有效资源、达到促进社区的全面的发展。社区工作者的教育服务能力是指社区工作者满足社区居民教育需求能力。新时代的社区教育需要根据不同类型的社区居民，提满足社区教育需求。面向青少年时，青少年应提供积极向上的教育知识，开展符合青少年特征的教育活动，引导其全面成长。面对社区妇女时应提供计划生育、家庭教育、邻里矛盾调节方面的教育服务。

社区工作者作为政府、社区、社区居民之间的桥梁，在一定程度上了解和掌握一定的信息，社区工作者在面对社区下岗和无业的社区居民时，可以利用已有的信息资源，根据社区居民的个性特征，为其提供实际有效的就业建议；其次，社区工作者在实际处理社区事物和举办相关活动时，也可以根据活动的性质和社区居民的具体情况，为其提供一定的就业机会。

社区工作者的救助和社会保障福利一直是社区工作者的重要的服务内容之一，随着时代的进步，社区工作者的救助和社会保障服务能力需要进一步优化，政府部门应要做好宏观的统筹规划，完善社区救助和社会保障福利体系，社区工作者要根据社区居民的具体需求，为社区的特殊人群提供有针对性的社会救助服务。如对残疾人提供救助服务，为社区流动人口，做好登记服务，对遭受自然灾害的社区居民提供物质上的救援等，为社区特殊人群提供基础的物质救助和保障。