基于需求导向的高校图书馆馆配商服务转型的实证研究

刘莉，夏红玉

（1.湖北工业大学图书馆，湖北武汉430068；2. 华中师范大学 信息管理学院，湖北武汉430070）

我国“十四五”规划中明确提出了“建设高质量教育体系”的发展规划，高校图书馆作为高校教育文献资源保障与服务的重要组成部分， 在社会主义现代化建设新阶段有了新的任务和目标。2020年中国高等教育文献保障系统（CALIS）推出“高校图书馆质量工程”计划，重点针对高校图书馆资源建设和服务提质增效提出了七大发展目标[1]。馆配商是向图书馆提供图书及配套服务的供应商， 在图书馆资源建设中扮演着十分重要的角色。在当前宏观环境下，如何以需求为导向推动馆配商服务的转型与发展，配合高校图书馆进行资源建设与服务升级成为关注的重点。 该文从高校图书馆馆配商服务现状与实际需求出发，调研了湖北省10 所高校图书馆，分析总结了当前高校图书馆馆配商服务中存在的问题， 探寻馆配服务现状与实际需求存在的差距， 为高校图书馆馆配商服务转型与发展提供借鉴。

1 高校图书馆馆配商服务现状与需求调查

由于高校图书馆选择的馆配商类型、规模不同，对馆配商服务现状评价很难用统一的指标进行量化，因此对湖北省10 所高校图书馆的调研采用半结构化访谈的方式开展。

1.1 访谈设计

该研究调研对象是高校图书馆一线采访馆员或资源建设负责人。 半结构化访谈内容围绕该馆上一轮馆配商服务的现状和目前馆配服务需求， 并对今后馆配商服务转型与发展的思考展开调研。 在文献调研的基础上结合部分高校图书馆资源建设负责人的意见后，编制了半结构化访谈提纲。访谈提纲包括四个部分（见表1）：第一部分是基本情况，包括个人基本信息、从事图书采访工作的年限、本馆中标馆配商信息等； 第二部分是受访者对馆配商提供图书采购需求保障情况的评价； 第三部分是受访者对馆配商配套服务质量保障情况的评价； 第四部分是受访者对新型馆配服务的需求意愿。

表1 馆配商服务现状与需求半结构化访谈提纲

1.2 样本选取

为了提高该次研究数据的针对性和有效性，该研究最终样本为：（1）高校图书馆；（2）负责/从事本校图书馆纸质图书资源建设；（3）在纸质图书资源建设工作方面4年及以上工作经验（至少参与过两轮纸质图书的采购工作）。 经过筛选后，该次调研的受访者来自湖北省10 所普通本科院校图书馆文献资源建设部（采编部），受访人员有8 名在本部门任职10年以上，2 名馆员任职7—9年。 这些馆员了解本馆文献资源的需求和现状， 一直参与本校图书招标工作，具有丰富的经验。 依据便利性和受访者意愿，以电话访谈、网络或实地访谈3 种方式进行，访谈时间30—50min。

1.3 访谈结果总结

通过对访谈情况的归纳总结及分析， 样本馆招标的馆配商数量介于2—4 个；馆配商类型包含民营馆配商、新华馆配商、馆社直供商、区域馆配商；馆配商规模兼有大中小型， 因此访谈评价结果仅总结反映普遍性的问题。 排除因高校图书馆自身管理造成的问题后， 样本馆认为传统馆配服务项目的服务质量在逐步提升， 高校图书馆的图书采购需求和配套服务需求基本能遵照合同约定给予满足， 同时也指出了目前馆配服务中存在的问题， 提出了由于学校学科服务发展战略性调整和读者资源获取方式的转变而产生的新型馆配服务的需求。

1.3.1 高校图书馆馆配商服务现存问题

（1）图书及配套服务质量保障不到位。

在竞争激烈的馆配市场上， 馆配商们常为了控制成本追求利润而降低服务质量。 高校图书馆对学术性、专业性图书的品质要求较高，有的馆配商以各种借口不愿提供进货价格较高的新书、 重点出版社图书、特色学科图书；部分馆配商在履行合同中重承诺轻兑现，缺乏诚信，对在招标时承诺的一些不可量化的柔性条款不重视或不实施； 有的馆配商处理订单的速度慢，信息沟通反馈迟滞，配送周期延迟，编目及加工等售后服务能力有限， 影响了馆配服务的质量。

（2）信息技术服务能力欠缺。

一些馆配商因信息技术服务能力不足， 直接影响了高校图书馆馆配服务的质量和新型业务的开展。特别是新冠疫情带来应急挑战，销售渠道和供货渠道、信息传输方式等都发生了变化，线上馆配成为主要的资源采购渠道。部分馆配商在处理资源共享、数据安全、远程异地使用方面难以快速高效应对。

（3）馆配平台建设不完善。

目前图书馆馆配资源平台分散且处于各自开发、独立运转的模式，数据融合共享度低，缺乏统一的馆配采选与服务应用平台， 尚未形成规模化运营的商业模式。 高校图书馆采访馆员需要使用多个平台，采选过程繁琐低效；而且线上馆配平台与馆内采购系统尚未融合， 导入数据的时滞性和不完整性依旧存在[2]。 由于“馆社商”之间书目数据、交流反馈信息在收集和传递的过程中跨越多个层级， 沟通的效率低且成本高， 信息不对称， 造成了数据的重复加工，交流反馈信息失真。高校馆配市场缺乏一个高效率、可信赖、书目数据齐全、信息交流顺畅的平台。

（4）个性化服务能力不足。

由于馆配市场激烈的竞争， 一些馆配商们盲目追求客户数量和合作出版社数量， 加上部分馆配商对自己的定位不清晰而提供无差别的销售模式，提供的资源与服务趋向于同质化[3]。 近年来，我国高校图书馆文献资源建设与服务重心已经转向为学科专业建设和发展提供保障。 高校图书馆需要馆配商提供精细化、个性化的馆配服务。但目前馆配商还没充分了解不同高校的教学科研和专业、学科发展趋势，还不能提供以学科资源为单位的馆配资源服务。

1.3.2 高校图书馆对新型馆配服务的需求

（1）“纸电同采”的需求。

由于资源获取方式的多样化， 读者的阅读习惯发生改变，读者对电子资源的需求逐年递增，高校图书馆也越来越注重电子资源的购置[4]。据《2020年高校图书馆发展报告》[5]统计，在高校文献资源购置费中，电子资源购置费用所占比例已经过半，均值与比例呈现抬升趋势， 表明电子资源购置费将成为图书馆文献资源购置费支出的重要构成部分。在调研中，各高校图书馆为应对读者对电子资源日益增长的需求，积极调整本馆的资源建设规划，“纸电同采”已作为现阶段的新选择。 然而国内馆配市场专业学术类电子书平台新书品种较少，纸电同步率较低，并且还存在内容格式标准不统一、 电子书平台数据融合共享度较低、版权链不完善的普遍现象[6]。馆配商与出版社之间就电子书的版权、 定价等问题的纷争导致纸电同步采选难以有效实施。

（2）需求驱动及精准采购的需求。

通过访谈了解， 各高校图书馆为积极配合本校的学科建设目标， 不仅高度重视图书馆内部文献资源建设，还围绕读者的不同需求，提供差异化、个性化、精准化的服务来支撑师生的教学科研学习工作。为实现这一目标， 高校图书馆的采购模式不断优化和创新， 精准采购、 读者决策采购 （Patron-Driven Acquisitions，PDA）等模式得到实施。 然而馆配商为控制服务成本，倾向于把馆配服务内容、服务流程等设置为统一模式来实现规模化经营。 馆配商在服务平台、工作流程和选书模式等方面，已经越来越不能满足高校图书馆的需求。

（3）特色馆配服务需求。

目前馆配商除开展一些常规的服务之外， 也尝试开展一些特色馆配服务， 但高校图书馆的一些新型馆配服务需求如： 书目信息推送、 大数据整合分析、读者行为分析、阅读推广活动、智慧图书馆建设等，以及空间服务、文创服务等个性化需求，常因馆配商对业务流程的规划不全，服务团队建设不足，对高校图书馆的需求反馈迟滞， 在技术上和专业性上的不足而难以开展。

2 馆配商服务转型与发展的建议

近年来，随着我国教育改革工作的不断深化，高校图书馆自身也发生了很大变化，经费缩减、服务创新、读者需求、特色文献、电子图书等，这些关键词代表着高校馆配市场新的发展趋势。 为适应高校图书馆发展趋势和现实需求， 馆配商应从以下几方面实现转型与发展。

2.1 转变思维方式

思维决定行动， 馆配商服务转型必须先转变思维，把合作共赢、用户需求至上的理念贯彻到馆配服务的实践当中。

2.1.1 树立合作共赢思维

随着文献资源的数字化、 信息传递网络化的发展，馆配商、出版社和高校图书馆的合作空间将更加广阔，合作内容更加深入[7]。面对激烈的市场竞争，馆配商与出版社、 馆配商与图书馆应树立合作共赢的理念，把提升馆配服务质量作为可持续发展的方向，遵守合同，重承诺，讲诚信，实现共赢。

2.1.2 更新“用户思维”

以“用户为中心”的“用户思维”是高校馆配市场健康、可持续发展的良药。“用户思维”即馆配商把服务对象即用户需求作为馆配服务的导向和目标，可缓解出版社“内容”、馆配商“营销”、图书馆“用户”之间的结构性矛盾。 “用户思维”重视用户需求和用户体验，利于构建基于需求侧的新型馆配合作关系。如在订购模式中应用“用户思维”，将用户融入供需平台，使资源建设更具指向性和精准化，使读者决策采购（PDA）模式得以实现。

2.2 创新服务模式

以用户需求为导向的新型馆配服务是下一代馆配商必备的竞争力，馆配商应该抓住机遇，主动去适应高校图书馆新的馆配需求， 积极拓展新的服务内容和形式。

2.2.1 “云馆配”模式

“云馆配”即线上馆配会，相较于传统线下现场馆配会，线上馆配跨越了时空，节约了办会成本，提高了馆配服务效率。云馆配主要依托于图书采访云平台，模拟现场图书采购馆配会的场景，将原本单纯的线上图书采选平台改造升级为包括“直播荐书”“荐购排行”“销售榜单”“个性化定制书目”“智能推荐”等模块的综合性网站， 从而实现线下馆配云端化[8]。虽然云馆配是因2020年以来我国新冠疫情的发生而得以应用，但也是网络技术快速发展的必然结果，日后将逐渐完善并实现常态化[9]。

2.2.2 “纸电同步”模式

随着网络技术、自媒体等普及应用，高校读者对纸本书的利用率逐年下滑， 数字阅读受到更多高校年轻读者追捧。近年来，高校图书馆资源购置经费紧张，纸质图书购置经费大幅缩减，数字资源购置经费占比提升，亟待通过纸电同步调剂的方式补充馆藏文献资源； 再加上图书馆馆舍空间的限制，“纸电同步”逐渐成为高校图书馆未来资源建设的必然趋势[10]。馆配商应该积极主动探索“纸电同步”发展新路径，积极解决“纸电同步”发展中的编目数据格式的标准化问题、电子版权问题、定价机制问题、行业壁垒问题、电子书平台整合问题等，构建法制化、标准化、“一站式”的“纸电同步”采购平台。 现在已有部分馆配商推出了电子书馆配平台， 如北京人天书店集团“畅想之星”馆配电子书平台、湖北三新文化传媒有限公司“田田网”中文纸电同步平台、中国图书进出口总公司“易阅通”、浙江新华书店集团“芸台购”等。

2.2.3 读者决策采购模式

读者决策采购（PDA），是以读者需求为导向的资源荐购模式。 PDA 作为高校图书馆传统采购模式的一种有效补充方式，是提高馆藏利用率以及“以读者为中心”的服务理念转换的探索和创新。馆配商是连接出版社和图书馆的桥梁， 是高校图书馆资源建设的重要参与者，应积极嵌入到高校图书馆的PDA进程，加强服务器等硬件设施建设，构建网页、移动App、QQ、微信等方便、快捷、安全的载体，实现读者需求信息的及时互动反馈。 馆配商应争取成为PDA 平台的构建者、参与者和协调者。

2.2.4 精准采购模式

近年来，高校图书馆基于学科建设的需求，对优势学科、重点学科文献资源的质量和数量，专业学科图书所属的出版社核心度， 学科图书年度新书覆盖率，交叉学科、前沿学科、边缘学科的书目采访尤其关注。 许多高校图书馆要求馆配商提供精准化的书目数据服务，期望馆配商能根据高校学科建设需求，从图书出版源头对图书进行归类，规范图书选题；建立各类学科图书专家学者数据库， 邀请各类学科的知名权威专家进行集中研究制定专题书目[11]；从学科、中图分类、核心出版社三方面确定学科图书采购单，保证所购图书的专业性；建立学科发展数据库，同高校图书馆的数据资源进行直接对接， 保证精准采购的准确度。

3 结语

高校馆配市场巨大， 馆配商面临难得的新发展机遇，只有不断创新，努力提升服务质量，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。作为高校图书馆的合作伙伴， 馆配商要全面了解各高校的学科建设需求、服务需求，转变思维方式，顺应发展需要，弥补以前服务中的缺陷；要积极应用现代技术，创新馆配服务模式，提升综合实力，从而实现自身的转型和发展。